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早在10年前富邦成立金控公司時,第一件事就是要進行客戶關係管理,將旗下各子公司的客戶資料交互使用。為此,富邦打造了第一代的資料倉儲系統來統整旗下所有的客戶資料,透過交叉分析來進行金融商品的跨售(Cross Selling)。

在第一代的資料倉儲系統中,涵蓋了富邦旗下的銀行、證券、產險和人壽等4家公司。因為資料來源的系統多元,再加上每個子公司也都有各自的資料格式和定義,光是進行IT基礎建設就花了1年的時間,然後再以2年時間進行客戶、產品、通路和行銷的分析,完成後,再用1年時間建置專屬用戶端的理專及證券營業員平臺,做到即時掌握客戶需求與資訊。

但是,到了2005年,原有的資料倉儲架構無法勝任Project One計畫的複雜需求,富邦必須再一次重新打造資料倉儲系統。這一次,富邦採取了和前一代系統截然不同的架構。

臺北富邦銀行系統開發二部部主管鄒國昌從第一代資料倉儲系統就開始主導富邦的資料整併工作,他表示,原本的資料倉儲系統是採取集中架構,並且導入國外廠商提供的資料模式(Data Model)來分析客戶資料,「這樣資料倉儲規畫的架構,在當時已經足以滿足4家子公司的資料分析需求。」他說。

但是在2005年時,富邦金控中的富邦銀行正式併購台北銀行成為台北富邦銀行以後,富邦金控中,包括企業金融與消費金融的金融業務種類增加,對資料分析的需求也更加複雜,鄒國昌發現,原有集中式的資料倉儲架構彈性不足,不但無法滿足業務部門的需求,遇到複雜的資料分析需求,也會發生效能不足的問題。

為了克服舊有資料倉儲系統的問題,鄒國昌一方面重新研究資料倉儲學理知識,另一方面也評估Project One計畫未來組織架構整併以後,所產生的龐大資料分析需求,試圖找出足以勝任新變革的架構設計。鄒國昌表示:「在規畫富邦金控第二代的資料倉儲系統架構時,便決定從原來的集中制,轉變成是集中加分散制。」

既集中又分散的資料倉儲架構

原有系統的作法是,把富邦金控所有子公司的客戶資料全部集中在一起,形成一個單一完整的大型資料倉儲資料庫,方便交叉分析,也容易取得不同類型的資料。在第二代資料倉儲系統中,第一步同樣也是集中資料。除了原來的銀行、證券、產險、人壽外,新版的資料倉儲系統建置時,還納入了投信、期貨和行銷等子公司的資料。

因為富邦金控採取矩陣式管理的做法,各部門在垂直管理階層上,又有橫向連結關係,經常會有跨部門或多重類型整合的複雜業務需求,為了讓分析資料的取用更有彈性,在資料分析應用上,第二代資料倉儲系統在規畫時,改採分散、多重的資料倉儲市集(Data Marts)架構。

鄒國昌表示,所有資料集中到資料倉儲系統以後,再依據針對不同事業群在業務分析需求所開發的資料倉儲市集,就可以兼顧使用的效率與彈性,所有的資料分析負擔不會像過去那樣,都集中在單一系統上。

鄒國昌說,金控的資料倉儲系統將所有資料整合以後,依據各事業群應用項目的不同,再進一步建立37個資料倉儲市集,每一個資料倉儲市集就像個小型的資料倉儲系統,可以用來服務7家子公司的不同需求,目前資料倉儲市集總資料量高達36 TB。

事實上,他說,富邦金控在資料倉儲的過程中,達成了2個目的,第一個目的就是跨售(Cross Selling),就是從客戶關係管理(CRM)和行銷先分析以達到跨售的目的;第二個目的就是降低成本,從企業資訊管理系統(Management Information System,MIS)和關鍵績效指標(Key Performance Indicators,KPI)系統中,了解一些流程、簡化一些流程,達到降低成本的需求。

資料倉儲市集的正確性 需仰賴業務單位

這37個資料倉儲市集可以分成5大類,第一類是行銷和客戶關係管理(CRM)外,這是一般資料倉儲系統常見的功用,可以用來提供跨售的業務需求。但富邦的做法更進一步,利用資料倉儲市集來服務所有的企業資訊管理系統(MIS)和關鍵績效指標(KPI),達到營運管理的目的,這是第二類應用。

鄒國昌表示,過去由前臺業務系統提供資訊管理系統和關鍵績效指標所需要的資料分析,現在則縮小規模改由後臺資料倉儲市集來執行,可以更有彈性,也可以簡化前臺的系統負荷量。透過第二類應用可以用來簡化流程,降低成本,也有助於做到營運管理的目的。

第三類功能則是用來進行風險管理,例如,可以用來計算新巴賽爾協定(Basel II)中的市場風險、信用風險、執行面風險等,例如用來計算借款者的違約機率(Probability of Default,PD)、損失率(Loss Given Default,LGD),或是結合監理機關提供的曝險值(Exposure at Default,EAD)數字資料來計算信用損失(Credit loss)等,這些風險管理需要的參考資訊,可以透過資料倉儲市集來計算。

第四類則是要達到銷售自動化(Sales Force Automation,SFA),鄒國昌解釋,系統可以自動將各種行銷分析結果,發送到那些第一線接觸客戶的系統平臺上,協助業務人員更快了解客戶。例如發送到理專平臺,理專人員打開電腦就知道客戶有多少存款、放款、保單等整體顧客資訊。更進一步還可以結合智慧型的網站提醒功能,透過系統主動通知第一線的業務人員包括客戶保單、車險的到期時間等,都可以讓業務人員的服務更周到。

最後一類功能則是用來提供下游應用程式需要的資料集合(Data Set),例如富邦金控原本要進行ABC(Active - Based Cost)系統的產品分析時,必須要求旗下銀行、人壽、產險子公司提供資料,但是現在可以直接取得由資料倉儲產生整體性的資料,再提供給下游應用系統(例如:ABC、FTP、ALM和ERP等)做整體分析,舉例而言,可用來了解富邦金融保險產品中,在哪一個通路、賣哪一個產品的成本比較低、利潤比較高等。

新彈性資料倉儲市集是 提供新服務的基礎

鄒國昌表示,這種先集中再分散的架構,除了讓資料具備準確性、一致性和即時性以外,新架構也可以做到彈性擴充,遇到公司要推出新業務時,只需要建立新的資料倉儲市集,就能結合現有完整一致的顧客資訊,才能提供有效的資料。

此外,IT部門也需要業務部門來確保資料的正確性。富邦金控資訊總處資訊長黃漪漱說:「如果IT和業務部門沒有關聯,業務部門提供的資料就不可能正確。」

她表示,因為資料來源多元,例如IT和業務部門針對某一個服務聯合作推廣時,都會將該業績計算在內,每一個推廣有功的部門就會重複計算業績,因此,系統結算和實際結果一定會有差異。所以,業務部門必須很清楚告知IT部門,如何在系統設計上,扣除掉這些重複計算的業績,讓系統的估算符合真實狀況。富邦金控在IT部門也有一組專門的人力,可以將業務部門的IT需求和原則,直接傳達到IT部門。

黃漪漱強調,IT和業務的合作是打造資料倉儲系統的重要關鍵。建置資料倉儲系統看起來是IT部門的工作,但更重要的是讓業務部門了解如何應用這些工具來服務顧客。「IT可以提供哪些資料,業務部門可以進行哪些分析,兩個單位都需要清楚了解這兩件事。讓IT部門和業務部門對應用系統的溝通和使用沒有落差。」她說。

 


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