香港電訊搶進電話客服管理市場，提供企業客服委外服務

香港電訊今日（3/27）正式進入台灣電話營業管理服務市場，引進「客戶服務管理中心」，針對銀行、信用卡、保險等亟需電話客戶服務業者，提供企業委外電話客戶服務解決方案。

香港電訊集團將其在香港提供電話營業管理的服務引進台灣，成立 Teleservices Taiwan，並於今日（3/27）正式進入台灣市場，引進「客戶服務管理中心」，針對銀行、信用卡、保險等亟需電話客戶服務業者，提供委外電話客戶服務解決方案。

所謂「客戶服務管理中心」，亦即客戶服務中心可以委外給這家客服中心管理，本身不用花費硬體的建置、人員的培養等成本。Cable & Wireless Teleservices 區域開發總監容永康表示，此一客戶服務解決方案，將可為企業節省30％的成本。

在技術層面上，「客戶服務管理中心」採用電腦語音服務、電腦電話組合（CTI，Computer Telephony Integration）系統，以及交互式回應系統（IVR，Periphonics Interactive Voice Response）。

容永康進一步表示，「客戶服務管理中心」將以銀行、保險、信用卡、航空、電訊、廣告、直效行銷等服務業為主要目標對象，原因在於這些目標對象對電話營業管理服務有較大的需求，因為必須處理大量的撥出（outbound）及撥入（inbound）的話務量。

容永康也表示，未來「客戶服務管理中心」將會針對電子商務業者提供網路客服中心（Web call center）服務，原因在於電子商務的興起，客服中心也勢將成為電子商務的一部份。而Cable & Wireless Teleservices 也會積極規畫這方面的服務。 目前，Cable & Wireless Teleservices 的客戶服務管理中心，位於台北板橋，目前已經有87個服務人員，規畫擴充到600個客服人員，同時已經擁有四個客戶，為銀行、證券業者。

至於投資了多少金額、希望今年達到多少營業額，容永康表示無法透露。只是在香港公司，兩年內達到600個客戶數。 Cable & Wireless Teleservices 是香港電訊在亞洲成立的第二個客戶服務管理中心（第一個中心於1998年在香港成立）。提供調查和管理資料、電話客戶服務的執行與管理、電話營銷及電話行銷、諮詢台服務、市場研究調查、建立客戶資料庫等服務。