廠商以服務較勁，IBM私人家教下月登場

IBM推出080-000-700免費服務電話以來，大約70%是屬於操作使用的問題，30%屬軟硬體的故障。70～80%的問題電話中就可解決，真正硬體故障需要送件維修的很少。而在下個月的電腦展中，IBM更要推出「私人家教」的服務。

IBM從5月1日推出080-000-700免付費24小時全年無休專線電話，同時提出「為個人電腦買保險」的做法之後，為了要更落實對個人電腦家庭使用者的服務，今天（6/25）又推出專屬的服務識別系統，提出「全方位服務」的服務方案，並打算在下個月的電腦展中做「私人家教」的電腦教育。

相較於本土廠商，一般外商在維修服務上顯得較為缺乏。如本土的宏碁科技、聯強國際、倫飛電腦、國眾電腦等廠商，都有快速維修服務的積極做法，IBM個人電腦事業群協理許偉德表示，IBM是第一家在服務品質上做結構性改變的外商公司。

IBM今天配合「服務識別系統」的發表，推出了「全方位服務」的方案，要將企業用戶所享有的服務品質，進一步推廣到個人電腦的家庭使用戶。許偉德表示，所謂的全方位包括了教育服務、即時的服務、保固維修服務，以及升等服務。

教育服務方面，過去IBM曾推出六小時免費的電腦課程，而五月開始隨機贈送「阿媽也看得懂的教學錄影帶」，該影帶是在許偉德家中實地拍攝。許偉德表示，資訊展中還有一項秘密武器，會推出類似私人家教的服務，至於細節還不便透露。

五月所推出的080-000-700免費電話為24小時的服務，由8位專業工程師、4個行政人員線上即時處理顧客問題。許偉德表示，服務至今每天平均接到150通電話，但大約70％是屬於操作使用的問題，例如印表機、數據機的安裝，Windows 95如何使用等；30％屬軟硬體的故障。在處理經驗裡，70～80％的問題電話中就可解決，真正硬體故障需要送件維修的很少。

為了解決個人電腦使用者在買電腦第二、三年保固期之後電腦的使用保障，IBM提出了為電腦買保險的做法，至今有2％的客戶買了這項升等服務，IBM預期今年大概可以有30％的消費者購買該項服務。