企業客服中心善用FB主動掌握顧客需求

網路設備廠商Avaya日前宣布將由勤紘科技代理旗下資料中心網路設備產品線，以擴大臺灣銷售通路。此次擴大通路，是Avaya在臺首次成立總代理商，來加強資料中心網路設備的產品線銷售。

此外，Avaya大中華區總裁王昀表示，除臺灣網路設備之外，近年來Avaya也積極進軍客服中心（Call Center）業務，尤其在中國，近年來對於不同科技應用的客服中心，更有強烈的需求。

其中，王昀表示，近年來隨著多數業務的轉型，IT應用的更深入，客服中心也由過去被動接受消費者意見，轉型成為主動了解使用者需求的主要單位。尤其隨著智慧型手機的普及與社群網站等應用，各類社群意見，如Facebook上的用戶留言等，都成為客服單位了解使用者需求的場所。

因此，針對客服中心的應用，就不再只侷限於電話客服，網路、甚至透過各種不同行動裝置，就成為各類服務企業不得不加入的新選擇。王昀舉例說明，在香港就有某家賭博類廠商，除了原有的電話客服之外，也提供Skype等網路電話成立客服中心。

而在中國，也有旅遊業者，透過大量社群網站分析，來了解民眾對自有業務的滿意度，社群網站也成為消費者與企業溝通的客服中心平臺，客服中心的形式將變得更為多元。文⊙曾筱媛