企業掌握網友評價有軟體可解

IBM實驗室研究語意技術，因應客戶需求轉型，推出一款名為眼鏡蛇（Corporate Brand and Reputation Analysis，簡稱COBRA）的文字探勘軟體，臺灣IBM全球企業諮詢服務事業群副總經理黃月金表示，這款軟體具有人工智慧，可以第一時間在各種搜尋引擎、部落格和社群網站中，搜尋與分析和企業品牌、名聲相關的文字報導，可以第一時間掌握網路民怨並即時解決。但黃月金說，這一款產品除了客製化的服務外，目前只推出報告販售的形式，預計今年底可望推出商品化軟體。

有鑑於各種網路資訊和社群網站已經成為重要的消息傳播管道之一，先前許多企業，不論是戴爾（Dell）電腦、HOLA禮券甚至是蘋果電腦伺服器標錯價格，第一時間都在上述媒體大量並快速傳播。黃月金指出，以往企業要了解各種客戶心聲，除了問卷調查、焦點團體訪談之外，更常見的情況就是雇用工讀生，透過搜尋引擎尋找與企業相關的文章或留言。不過，「這樣的人工作業效率往往太慢。」她說。

因此，當IBM實驗室推出更為成熟的語意分析技術時，IBM顧問團隊便先用於客製化服務，結合語意分析技術、資料採礦（DM）、統計分析模型等，並支援包含英文、日文、正體和簡體中文等7種語系，針對企業品牌、形象風險、顧客聲音或行銷活動等議題或關鍵字，以自動化方式，尋找各種搜尋引擎、部落格ASP、社交網站等媒體，找出與該企業相關的文字留言。

黃月金指出，透過事先的設定與定義，可以將相關的文字語意定義為正面、反面、中立的留言。除了事先設定的關鍵字外，也可以透過這樣的分析，定期的掌握顧客聲音，一旦有對企業不利的網路留言，也可以在第一時間提出解決方案。文⊙黃彥棻