消基會：網購業者客服品質多數不及格

消基會日前挑選國內15家電子商務網站，針對其網站資訊及客服品質進行檢驗。本週公佈評比結果，發現多數業者在網頁資料揭示和客服速度、退換貨的規定上都不符電子商務消保法要求，消基會呼籲業者應盡速改善。

此次調查分別就網站上的業者基本資料、聯絡業者難易程度、退換貨限制等等項目，依據電子商務消保法進行檢驗。結果抽查15家主要業者中，有14家的購物網頁都未清楚揭露公司基本資料，包括公司名稱、地址、負責人姓名以及電話。

消基會綜合本次的調查結果指出，「公司基本資料揭露不全」、「退換貨規定不合理」以及「事前付款不保險」是購物網站的三大問題，呼籲業者能加以改進。消基會董事長程仁宏指出：「業者不應該等到真正要開罰了才來遵循規範。」他說，有誠信的業者應該設身處地替消費者著想。

依此次檢驗的結果看來，大部分業者的表現都還不及格。消基會也會針對這次檢驗的結果持續觀察，若是業者沒有改進的誠意，最重可勒令停業。

程仁宏表示，根據「電子商務消費者保護綱領」規定，業者應該在網站上提供登記名稱、負責人姓名及公司簡介，公司或商號所在地及營業處所所在地以及電子郵件、電話、傳真等聯絡方式。此次調查發現，PChome線上購物及SINA Mall違反情節最嚴重，包括公司名稱、地址、負責人及服務電話都沒有揭露。

對此PChome Online電子商務部總監林慕屏回應，在公司地址部分的確是疏忽，已經立刻在購物頻道首頁補上資訊。另外，雖然PChome沒有在網頁上提供電話，不過消費者購物後收到的電子發票上都有客服電話。

他指出，這是因為網頁的瀏覽行為來自四面八方，PChome擔心在網頁上提供電話會接到許多售前問題，例如要求減價或是諮詢，會影響真正需要售後服務的消費者，因此在交易後的電子發票上才提供電話，希望專注在售後服務。

另外消基會也指出，電子商務業者在客服回應速度、退換貨限制上都應改進。包括PChome在內的三家業者沒有提供電話，增加消費者接觸業者的困難度。而有提供電話的其他12家業者，接聽速度表現尚可，約5秒至三分鐘內就有人接聽。在電子郵件回覆的部分，則有8家業者超過三天仍未回覆。

退換貨的部分，消保法第19條規定，消費者可在七天內無條件要求退、換貨，且不須負擔任何運費及說明理由。不過卻有六家業者自訂退換貨規定，例如鮮花、食品等特定物品不得要求退換貨，違反規定的業者包括Yahoo!奇摩購物中心及PayEasy等等。

經營Yahoo!奇摩購物中心的興奇科技回應，會尊重消基會的建議，盡量滿足使用者需求。不過該公司公關經理宋汝萍指出，消保法第19條的規定在業界本就有爭議，若是遇到消費者在使用過物品後惡意要求退換貨，業者如何承擔損失？但往後興奇科技仍會改善，在退換貨上盡量符合使用者要求。