著眼售後服務市場，遠傳佈建特約加盟門市

以地點與服務品質為指標，選出合作經銷商

著眼於售後服務的重要性，遠傳電信自第二季開始，除了由總公司直接經營的服務據點外，也開始增加特約加盟中心。不過這項加盟計畫並不屬於開放性質，而是由遠傳在原有往來的經銷商中，以地點、服務品質等指標，挑選出適合的合作廠商，協助遠傳做銷售及售後服務的工作。

遠傳電信表示，過去在行動電話用戶急速增加的情況之下，今年新用戶數的成長率逐漸減緩，因此對既有客戶的服務也顯得更加重要。此外，由於手機價格及門號費用均呈現下滑趨勢，服務費用有時會為遠傳帶來更多的收入，這也導致遠傳加強客服系統的規模。

遠傳這次吸收的特約加盟，遠傳提供為期五天的教育訓練，也會指導遠傳加值服務、手機等相關的操作方式。此外，遠傳也會協助特約加盟商的店面規劃，特約加盟商的店面也會換上遠傳電信特約服務中心等字樣。

遠傳吸收特約加盟商的方式，並不是公開招募，而是在既有合作的經銷商當中，視長期合作的經驗，挑選其中適合的廠商，加入遠傳的特約加盟。遠傳表示，目前審核的標準包括地點及服務品質，服務品質由遠傳的業務人員蒐集，列入評估的標準。由銷售導向轉型服務導向，經銷商參與度高

遠傳表示，經銷商在過去一直是銷售導向，但是在激烈的市場競爭當中，經銷商也在思考如何才能有別於其他競爭對手，因此到目前為止，經銷商的參與意願很高。

遠傳目前在地點挑選方面，大多挑選在北、中、南各地的大都市，如此一來，就可以為較多消費者服務。此外，也必須考量同一地區要避免有兩家以上的特約加盟店，以免互搶生意。

如果同一地區有兩家特約加盟商，遠傳也會就針對兩家原本的專長，施予不同訓練，將兩家加以區分，例如一家可能專注於維修服務，另一家則專精於加值服務。在經銷商成為遠傳的特約加盟商之後，將只能銷售遠傳的產品及服務。特約加盟成為遠傳與顧客面對面窗口

目前遠傳有三家Call Center，而全省直營門市加上設在各賣場的專櫃，則共有23家，遠傳則將年底的目標訂在40家。而在特約加盟方面，遠傳表示重質不重量，因此不會以數字為最高考量。

遠傳認為，Call Center可以做到接電話、傳真以及電子郵件形式的客戶服務，不過有些加值服務的說明，仍以面對面溝通、示範比較有效，這也是遠傳開始經營特約加盟店的原因之一，由於特約加盟商的點較多，比較可以做到和客戶面對面溝通。

不過遠傳表示，並不傾向於單賣手機。由於遠傳屬於系統業者，即使要促銷手機，也會選擇可以和遠傳功能結合的手機作為主力。例如遠傳提關了WAP功能，就會找一款能彰顯WAP功能的手機來搭配銷售。