ITIL導入風潮漸起，企業偏重Service Support

雖然ITIL（IT Infrastructure Library）已經是80年代提出來的方法論，不過由於各國企業對IT服務管理日益重視，因此在經過不斷地修訂與演進後，去年底正式成為國際標準ISO 20000。而臺灣近來也有越來越多的企業開始依循ITIL，目前除了兩三年前就已經開始著手導入的宏碁eDC以外，其他包括臺北市立聯合醫院也在今年中左右起步，而國家衛生研究院也計畫用3年時間逐步完成，此外，中國石油也邁入了先期導入（Pilot）的測試階段。

值得一提的是，ITIL導入風潮逐漸在臺灣市場延燒之際，現階段的焦點仍以Service Support（資訊服務支援）為主。其中臺北市立聯合醫院想要透過ITIL來達到人力簡化目的，一開始所做的就是事件管理，而國家衛生研究院、宏碁eDC以及日月光也是如此，Service Support似乎是各個企業共同的起點。

對此，身為ITIL創始人之一，同時也是組合國際ITIL實踐經理Brian Johoson表示，ITIL雖然同時包括了Service Support以及Service Delivery（資訊服務交付）兩個部分，但不論先做哪一個部分，重要的是，企業必須從業務（Business）的角度來導入ITIL，而不是把ITIL導入當作一個IT專案。

在這樣的前提下，企業可以根據自己的運作情況，針對最需要的部分著手導入，一般來說，從事件管理開始做起，然後再逐步擴大到問題管理以及組態變更管理等，仍是比較好的一種做法，Brian Johoson表示，有的企業在Service Support完成之後就不再持續，然而，對於一個成熟的企業來說，Service Delivery往往是不可或缺的一環。

以臺灣各個企業導入的情況來說，目前包括宏碁在內的導入過程，都是以Service Support為主，對於Service Delively所涵蓋的範圍，則著重在服務等級管理（SLM），其他包括財務等管理面向，因為現行機制已經能夠因應需求，因此不急於重複導入。

市場調查機構IDC產業分析師陳志杰表示，相較於歐美市場，臺灣企業導入ITIL的起步雖然較晚，不過依據現在的發展態勢來看，2007年可望進入大量導入的起飛期，同時並以解決基礎問題的Service Support為主，至於Service Delivery的大量建置，最快要到2008年左右才會展開。

目前臺灣導入ITIL的企業，雖然全部都是大型企業，但是由於各個企業的目標不同，因此導入的過程與方法也有所不同，大部分的企業在逐步建立服務臺（Service Desk）與事件管理的流程之後，就能明顯改善IT服務的品質。Brian Johoson表示，ITIL是一個持續性的工程，而不是管理工具導入的專案，企業在導入ITIL之後，最好還是要定期檢視相關的作業流程，才能符合企業每個階段的營運目標。文⊙楊惠芬