第三波加強客戶服務，董事長王振容也輪值接電話

第三波董事長王振容透露接聽客戶電話的祕訣，首先是要立即回答問題，儘量不要延遲答覆，其次是電話千萬不要轉來轉去，每轉一次客戶的印象就壞一分。若遇到態度不佳的來電者，更是表現服務的機會。

第三波資訊今年特別加強客戶服務，要求全體員工都要輪值接聽服務熱線，連董事長也不例外，希望所有員工都能站在第一線傾聽使用者的聲音。

第三波將今年訂為「企業服務年」，全體員工都由電腦亂數抽籤，依序輪班接聽免付費服務電話，今天（2/10）恰巧輪到第三波董事長王振容。王振容一大早就到公司準備，一個上午已接了七、八通電話，凡是產品銷售上的問題都得親自一一回答，不過遇到技術性的問題也沒輒，只好轉給技術服務人員回答。

王振容表示當知道自己輪值日期後，立刻將當天所有事情排開，一整天都會在第三波客戶服務中心接電話。他自認對公司近況都還熟悉，回答問題應相當有把握，但沒想到除了接電話回答問題外，還有一堆流程上的細節要注意，比如接完電話還要記錄來電所有的問題及客戶的反應，就讓他手忙腳亂了一陣。

王振容指出，推行全員輪值作客戶服務是希望讓所有員工都能站在第一線，了解客戶的需求，回到自己工作崗位時，能以客戶的需求為出發思考，使內部溝通更為容易。

第三波每年平均投入新台幣1000多萬元在內部流程自動化建置，未來客戶服務則希望做到如同銀行的Call Center，能追蹤每個客戶的消費行為及使用行為。王振容表示，客戶服務不只是一種服務，更應該當作企業的投資項目，除了讓客戶滿意之外，更應是直接接受市場訊息管道。

王振容並透露接聽客戶電話的祕訣，首先是要立即回答問題，儘量不要延遲答覆，其次是電話千萬不要轉來轉去，每轉一次客戶的印象就壞一分。若遇到態度不佳的來電者，更是表現服務的機會，所謂「嫌貨才是識貨人」，起碼對方還願意打電話來，正可以藉機了解問題在那裏，並避免流失這位忠實的客戶。