繼2022年推動數位中介服務法，希望加強對網際網路服務平臺業者的管理，隨後因為爭議過大而停止數位中介服務法，今天(12/31)NCC再提出「網際網路服務使用者申訴及救濟機制指引」（簡稱申訴救濟指引）及「網際網路服務提供者透明度報告指引」(簡稱透明度指引），希望透過2項指引讓業者自律，明年將邀請多方利害關係人召開會議，檢視臉書、抖音等5大網路平臺業者的申訴救濟及透明度作為。
根據NCC在113年度對網際網路傳播的社會調查，51.2%的受訪者不滿意平臺提供的申訴救濟回應，約有4成的受訪者認為平臺提供的申訴救濟機制的健全性不足，此外，6成5的受訪者認為平臺的透明度措施不足；調查顯示民眾對於網路服務業者提供的使用者申訴救濟及透明度措施做的並不夠。
而觀察國際上對網際網路服務業者的治理趨勢，像是歐盟制定的「數位服務法」(DSA)、英國的「線上安全法」、澳洲的「線上安全法」、新加坡的「線上安全作業準則」等，要求網際網路服務業者建立申訴救濟機制，以及必需揭露透明度報告的義務，日本「資訊流通平臺應對法」也要求業者揭露透明度報告。
我國在2022年曾計畫加強對網際網路服務業者的管理，NCC當時提出「數位中介服務法」草案，參考歐盟DSA的，大幅提高對數位中介服務者的法遵義務，並且明定違法的裁罰，後因為數位中介法影響的範圍太廣，引發各界的反彈，最後數位中介服務草案胎死腹中。
NCC並沒有放棄對網際網路的治理，在2024年提出網際網路傳播政策白皮書，揭示我國對網路採取自律、他律、法律的治理框架，以及透明度、申訴救濟的治理概念，今天發布的「網際網路服務使用者申訴及救濟機制指引」及「網際網路服務提供者透明度報告指引」，一方面呼應白皮書的精神，也針對社會調查結果，改進申訴救濟機制、透明度，趕上網路服務的國際治理趨勢。
NCC強調從2025年4月到11月，已邀請專家學者、產業代表、政府機關、民間團體，召開17場多方利害關係人諮詢會議，最終提出申訴救濟指引、透明度指引，為軟性指引而非立法，目的在引導業者達到維護民眾權益，以及提高透明度及民眾信任的目標。
申訴救濟指引列出7項重點：提供申訴救濟管道並強化易讀性；配置正體中文及熟悉我國文化的人員；明確告知使用者並給予說明的機會；揭露內容調控規則與判斷標準；建立權益恢復與避免濫用措施；落實我國法令保障及權利行使；建立合理處理期程及多方協作。
而透明度指引也有7項重點：定期揭露風險緩解及資訊自主措施說明內容調控之依據及原因；說明內容調控之標準與結果；說明申訴救濟與素養推廣情形；揭露政府請求之公私協力合作；揭露個人資料運用與隱私政策；示明政策變更與多方協作機制。
由於是軟性指引，目的在引導業者改善，並未針對業者設定明確的要求及裁罰。但是，NCC準備在明年中召開多方利害關係人會議，包括政府機關、民間團體、學者專家、產業代表，檢視網路服務業者在申訴救濟及透明度改進的作為，預計在明年底公開檢視的結果，希望形成外部問責。
NCC計畫明年先針對Google YouTbue、Meta的臉書、Line官方帳號、抖音、Dcard進行檢視。
NCC主任祕書黃文哲表示，網路服務業者包括網路、內容、接取業者，初期檢視會先以上述5大網路平臺為優先，新發布的2項指引將可提供網路平臺業者參考，依自律的方式引導業者改善自身所提供的服務，未來也歡迎其他網路服務平臺業者參考2項指引，改善他們的申訴救濟及透明度措施。
黃文哲也補充說明我國對於網際網路服務的治理架構，包括業者自律(包含參考2項指引)，社會公眾的他律監督(社會公評、壓力)，以及法律如社維法、兒少法的法律(觸法裁罰、封鎖)。2項指引雖沒有裁罰效力，但目的是希望透過軟性指引方式，引導網路業者自律，結合社會他律，共同形成良善的網際網路環境，避免不好的事情發生。
針對民眾使用網路服務，其帳號可能被莫名的凍結使用，向網路服務業者申訴救濟，沒有得到網路業者妥善的回應；黃文哲也表示，民眾遭受網路業者「不公平」的對待，可向NCC申訴，明年NCC召開多方利害關係人會議，將根據網路業者的公開資訊及收到民眾的申訴，對外公布相關報告，公布NCC收到民眾申訴的案件情形，以及業者作為現況以供外界參考。
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