中華電信旗下擁有行動網路、寬頻網路、MOD、市話等服務,這些服務仰賴網路的正常運作,因此對中華電信而言,日常的維護相當重要,一旦出現異常故障,導致服務中斷,造成客戶不便可能產生大量客訴。
為此,中華電信幾年前便開始將AI技術投入網路的維運管理上,運用蒐集網路設備運作數據,由AI偵測設備在故障前出現異常徵兆,並預測設備劣化情形,提早向網路維運管理單位送出預警,經過確認後,再委派工程維護人員前往檢修。
將AI應用在網路設備劣化的預測,為AI1.0的應用實例,現在中華電信積極導入生成式AI,發展AI 2.0 應用,像是應用在第一線的查修、裝機工作上,輔助人員查修、裝機作業。
舉例來說,客戶申裝寬頻網路、MOD或市話服務,或是家中網路出現故障,客服也會安排維修、安裝人員擇期到現場為客戶進行檢修、安裝作業。
這些在第一線現場進行檢修維護、裝機的工程人員,經常面臨較大的壓力,除了來自客戶的關切,工程人員通常每天有許多案件等待處理,必需按照既定的時程完成每個維修案件,如果在某個案件遇到棘手難以解決的問題,花費較長的時間處理,就可能拖延下一個維修、裝機案件的時程,可能導致一連串的客訴產生。
為了支援第一線維護檢修人員的工作,中華電信網路技術分公司開發維修、裝置專用的App,俗稱查修哥或裝機哥,讓工程人員在現場查修、安裝時,可透過App查詢相關紀錄,或是與後方值班人員通話,甚至建立Line查修群組反映問題。
為了進一步提升第一線查修、裝機工作的效率,中華電信也運用AI 2.0,結合過去維修、裝機人員累積建立的知識庫,如果查修、裝機人員遇到難題,或是經驗不足的新進人員進行查修作業,可以和生成式AI技術打造的虛擬助理對話,從知識庫中快速獲得有用的查修資訊及建議。
相較於先前運用AI預測劣化,屬於AI 1.0技術的相關應用,查修虛擬助理導入AI2.0技術,對於使用者的提問,能夠理解問題意圖,並提供查修的建議資訊,而且能夠和使用者進行多論對話,這是過去AI 1.0難以做到的。
中華電信表示,透過AI 2.0結合知識庫,即使查修人員的功力不一,也能在虛擬助理的幫助下,可以快速獲得相關資訊,解決客戶的問題,也能讓查修品質達到一定的水準。
除了查修服務之外,中華電信表示,未來AI 2.0也可以結合Digital Twin,依現實的網路環境數據,建立一個模擬的數位孿生環境,當規畫新的方案準備調整網路之前,可先利用數位環境來模擬效果,降低不預期的負面影響。當天災發生時,在採取某個行動決策解決問題之前,也能模擬該決策的成效,AI 2.0結合Digital Twin未來可用於提升網路韌性。
為提高第一線查修工作效率,查修人員可以直接詢問AI查修助理,從過去累積的知識庫中獲得建議,讓經驗不足的新手到現場裝機,透過AI查修助理快速獲得資訊,確保查修服務品質。圖片來源/中華電信
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