全國電子資訊管理處協理 黃漢傑 (圖片來源/全國電子)

全國電子近一兩年的數位做法,是圍繞著人力資源限制及消費者習慣來進行。一方面,服務業人力資源難以補充,他們有意靠IT來取代人工作業,提升生產力。另一方面,則是要迎頭趕上疫後以來的OMO零售及個人化服務趨勢。

他們今年大舉進軍數位通路,打造行動電商App和行動支付功能,更建立了號稱元宇宙商店的虛擬3D門市,用不同數位形式,來呈現自家商品及購物體驗。配合進軍數位通路策略,他們還發展數位會員管理系統,用來追蹤顧客數位足跡,以支援全國電子分析顧客喜好後,對顧客進行個人化行銷。

他們還積極擁抱去年爆紅的生成式AI技術,逐步應用在更多業務流程中。

3階段發展生成式AI,謹慎驗證AI產出內容精準度

為了擁抱生成式AI來強化營運效率,全國電子從去年開始,陸續整合、清洗不同系統的數據,來發展家電領域的專屬AI模型。全國電子資訊管理處協理黃漢傑表示,他們依照應用難度低至高,分3階段來發展生成式AI應用。

第一階段最簡單,是利用生成式AI來生成行銷素材。配合全國電子大舉發展數位通路的策略,他們希望能提供個人化體驗,依照顧客喜好呈現出對應素材。為此,他們利用生成式AI來快速、大量產生多樣化圖文素材。這個應用的導入門檻相對低,幾乎不需要運用到全國電子內部的營運或家電領域數據,行銷人員就可以直接開始使用。

全國電子目前所處的第二階段是,利用生成式AI工具來快速理解、整理內部資訊。這包括內部不同IT系統的操作方法,以及各式各樣家電的規格及操作方法等數據。他們先用些整理完的數據,來打造內部知識管理用的問答工具,供內部人員快速查詢業務所需資訊。這些數據還要用來支援下一個生成式AI應用發展階段,也就是用這些數據來打造更多、更完善的應用。

相較於第二階段只是對內用問答工具,全國電子應用生成式AI的第三階段是打造完整內部客服與外部客服,可以用自然語言進行流暢溝通。對內,可以用於員工訓練或查詢各式知識;對外,則可以對顧客提供電器需求規劃、產品諮詢等客戶服務。黃漢傑說,之所以還沒有走到這階段,是因為全國電子希望先確保AI回答問題的準確性,再正式將生成式AI應用於對外客服。

他進一步說明,隨著各種生成式AI工具問世,企業應用AI技術的門檻大幅降低。不過,企業難以控制生成式AI產出內容,屬於易學難精的一種技術,因此全國電子在應用時,態度非常謹慎。他們打算先用真人驗證自家AI能穩定產出高品質答案,同時,評估是否能應用其他技術,來驗證或強化生成式AI產出內容品質。

數位轉型重視長期開源節流

今年CIO大調查中,服務業IT部門在採用GAI技術時,較其他產業都更重視商業面目的,例如降低成本、增加營收等。黃漢傑評論,全國電子IT部門也十分重視整體企業商業面目標,而非只是被動滿足其他部門IT需求。甚至,他們不只重視短期營收效益,更重視長期的開源節流。

他說,有些企業投資數據建設一段時間,卻看不見效益反映於營收上,因而感到卻步。不過,數據科技在前置作業階段的效益,例如數據清洗、整合,都是反映在企業IT體質上,而非營收。要放眼長期,才能看見數據科技帶來的商業面好處。

以全國電子為例,過往需要靠店員及總部人員統整顧客喜好數據,但有了會員管理系統等數據建設,這些人力便能轉而投入其他事務,這是節流。數據科技還可以明確追蹤消費者足跡,容易量化出營收效益,例如行銷轉換率、沉睡顧客喚醒等,是開源。這些都是經歷了數據科技導入的前置作業之後,會逐漸浮現出來的商業面效益。他說,數據就是每個企業的金庫,可以從中找出獲利的機會,或是改善營運績效的方式。「只不過,要先妥善整合好數據,才能有效發揮價值。」

 相關報導 

熱門新聞

Advertisement