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以「數位轉型」、「數位創新」、「數位基礎建設」3大發展主軸,中國信託金控技術長賈景光進一步揭露中國信託內部轉型工程的全貌,以客戶體驗創新、員工工作模式轉型、數位地基建置(Digital Foundation)這3大重點,進而訂定出5大策略專案,來帶動全體團隊投入數位轉型工程。

在客戶體驗創新部分,中國信託有2項策略,其中一項是EdgE(End-to-end digitization)客戶旅程重設計,這是一套以客戶為核心的服務設計科學,以客戶旅程視角改造流程,透過客戶旅程盤點、客戶訪談、設計思考(Design Thinking)、操作測試等過程,目的是挖掘出客戶真正痛點,利用多元數位科技,來持續優化客戶體驗與產品服務效率,進而提升客戶滿意度,這是從內部角度展開的策略。

早在2017年,中國信託數位金融處透過外部顧問案,導入了EdgE方法論大架構。轄下的客戶體驗設計中心更投入不少資源,包括服務體驗設計、人因工程使用者研究、Prototype與UI互動設計等各類專家,同時,搭配眼動儀、用戶研究觀察室等設備與相關研究方法,來協助各業務單位進行客戶旅程再造、改善數位產品設計,甚至透過體驗檢測來建立一套客觀的評估方式。

同一年,中國信託正式啟動EdgE專案,由台灣人壽成立跨部門專案團隊,來試行全金控首個示範案,挑選單一旅程進行方法論重新梳理與導入。2020年,EdgE專案開始在中信銀行試行前導專案(Pilot),涵蓋個金、法金、後勤、IT共7大旅程,共規畫39項優化方案。今年,中信銀行更要在全行擴大推動EdgE專案,目標3年內執行涵蓋個金、法金近30項大型旅程。這是客戶體驗創新的第一項策略。

另一項客戶體驗創新的策略是場景金融與異業結盟,賈景光提到,中信要透過跨入客戶場景,真正做到銀行服務就在客戶身邊的目標,並透過異業結盟來打造場景原生創新服務。

中信銀行持續優化關鍵數位平臺,布局線下通路數位化工程

此外,在推動EdgE專案時,中國信託同步優化了關鍵數位平臺,來提升數位通路客戶使用體驗。以中信銀行2018年上線的新一代行動銀行「中信Home Bank」為例,當時,首創了語音轉帳功能,更讓用戶可使用指紋辨識、圖形鎖、臉部辨識等直接登入App。

甚至,中信Home Bank經過2年迭代,如今已累計500個功能,使用人數逾400萬人,共整合了生物辨識多元登入、多項創新轉帳方式、AI對話式語音服務、生活繳費、智能理財、訂閱式零錢投資服務、信用卡生活服務、數據驅動個人化服務推薦等8大主功能。

今年8月,該App更推出了開放金融授權管理功能,顧客可隨時查詢與管理自身資料授權狀態。

中信銀行也積極布局線下通路的數位化工程,自2016年率先推出指靜脈ATM之後,隔年,推出VTM視訊櫃員機,讓民眾以視訊方式就能與銀行客服完成開戶手續,並在現場取得金融卡。2018年底,則推出智能ATM,可用臉部辨識提款、偵測異常交易行為,及透過智能影像分析提供精準行銷的個人化廣告推播功能。

2019年,中信銀行更發表了多項創新成果,包括了自動辨識支票的「AI存票機」(下圖)、整合人臉辨識與NLP技術的「對話式ATM」,以及「刷臉支付智慧餐飲系統」。

攝影/翁芊儒

去年底,則亮相了Apple Business Chat創新金融服務(下圖),顧客到分行用Apple手機NFC感應,便能利用Message應用程式來領取號碼牌。新一代ATM機臺更整合了NFC功能模組,顧客用Apple手機感應NFC即可無卡提款或領優惠券。

攝影_李靜宜

金控旗下銀行、人壽雙引擎紛紛啟動核心系統現代化工程

另一項轉型工程的重點是數位地基建置。早多年前,中信金控便展開了多項數位基礎工程,2016年推出內部基礎架構服務「中信企業雲」,隔年,建立了臺灣當時最大開放API平臺,與外部夥伴每月交易量超過1,000萬筆。

2017年,全面在各子公司導入RPA流程機器人,來降低成本、提高服務與作業效率,進而提升客戶滿意度。直到2020年,中信金控RPA應用已超過440項,替代超過390萬筆人工作業量。

2019年時,台灣人壽率先啟動建置新核心系統暨整合專案,採取新舊系統雙軌並行、分階段轉移規畫。賈景光表示,台灣人壽3年多前展開了這項系統架構大轉變,不只要汰換核心,包括系統API化、中臺布建都是關鍵工程。

中信銀行也是在2019年啟動核心系統現代化工程,透過核心系統瘦身加上系統架構梳理,做到簡單、上雲,賈景光表示,這2、3年下來中信銀更持續部署中臺架構,比如數據中臺、AI中臺、應用中臺等,來拉高共用服務的比例。甚至,在中臺導入了微服務、容器化架構,讓中臺具備彈性、模組化,來快速與前臺串接。更將中臺API化,以標準化方式來與外部對接。

今年,銀行端正式啟動核心系統轉型,賈景光提到,汰換核心就像換心臟一樣,作法上,採取將核心的功能拆到中臺,讓業務可以直接作戰,中信會慎重挑選幾個年限老舊的系統先行汰換,並讓核心汰換時盡量保持穩健、單純,也預計導入新一代科技架構,來穩定營運並有效支援未來業務創新。甚至,中國信託今年已規畫投入超過80億元,來推動科技平臺現代化。

數位科技研發布局多年,AI與大數據、區塊鏈技術已落地多項場景

中信數位地基建置的另一大策略是數位科技研發,近年,已持續布局ABCDE這5大科技發展戰略,包括AI、區塊鏈、雲端運算、大數據與客戶使用體驗,特別是在AI與大數據、區塊鏈這2大技術上,這幾年也有不少突破。

3年多前,中信定調以AI與大數據作為主要發展方向,成立了數據研究發展中心,要用AI來加值業務場景的服務與產品,現已擴大為百人團隊,更在2020年初正式升級為數據暨科技研發處,用更高的組織層級來發展。

依循著「CTBC+AI」這項大主軸,中信金控數據暨科技研發處團隊展開了「中信腦」研發計畫,定調電腦視覺、自然語言處理、機器思考這3條研發路線,成立3大實驗室,聚焦研發6大AI應用核心,包括精準行銷、市場預測引擎、文字與文件辨識應用、人臉與物件辨識應用、機器閱讀到機器對話。並鎖定營銷經營、流程優化、風險控管這3大類AI應用場景。累計今年6月,中信在業務單位落地的AI專案已超過20個。

不只要統籌AI科技、數據運營策略發展,數據暨科技研發處還負責數據治理這項關鍵議題。今年,中信銀行正式成立數據治理委員會,要將數據治理推動到全行,優先就不能犯錯的數據,及對於業務效益較大者等2類數據進行梳理,更訂出今年推動數據治理的3作法,包括優先梳理數據資產、訂出全行共用的數據標準、培養數據素養。

中國信託區塊鏈實驗室近年也創下了許多具體成果。2018年,中信銀行與陽明海運、奇美實業聯手,共同完成臺灣首個區塊鏈國際貿易概念驗證,加速了海運及貿易融資流程。同年,攜手7家外商銀行以R3區塊鏈聯盟Corda技術,共同開發區塊鏈貿易融資平臺,以提升信用狀作業流程效率。

今年初,聯手富威電力打造全臺首個區塊鏈綠電交易平臺,提供購電客戶一站式綠能交易服務。

此外,改變員工工作模式也是內部轉型工程的一環。賈景光表示,打造數位文化是中國信託數位轉型的一大主軸,數位金融處更扮演了推動文化改變的角色,透過導入設計思考方法論、敏捷訓練、提供容錯的空間來鼓勵內部更大膽創新。更重要的是,「不只數位相關單位,中國信託全體團隊都要能參與轉型,才能發揮真正的力量。」


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