玉山未來3年AI目標是無人化、零接觸的金融服務。──玉山金控科技長 張智星 (圖片來源/玉山金控)

談起未來3年的AI發展願景,玉山金控科技長張智星先是拋出這一句:「金融未來的服務對象,是數位原住民。」

這群人,一出生就會使用智慧型手機、平板,對金融服務的想像更是動動手指就能線上完成。為此,玉山把未來3年的AI目標,設定為「無人化、零接觸的金融服務。」今年爆發的疫情,正加速玉山實現這個目標

第一步:全面使用Chatbot,抓住顧客意圖

攝影/洪政偉

張智星將零接觸金融服務分為三大步,第一步是要全面使用聊天機器人(Chatbot)。他解釋,這些機器人以文字為主,得根據不同業務場景一一打造,除了要具備特定領域知識外,還要能「了解客戶意圖(Intention)。」這正是玉山積極規畫的領域。

實現這一點的關鍵,就是自然語言處理(NLP)技術。玉山早在過去幾年,就已累積不少NLP開發經驗,他們先是在2017年開發玉山小i隨身金融顧問,能一次回答房貸評估、外匯諮詢和信用卡推薦3大問題。

為打造玉山小i,他們當時組成了40人團隊來發想Chatbot應用場景,再找來IBM,採其Watson Conversation服務,聯手建立Chatbot分析語意所需的意圖(Intent)、實體概念(Entity)和對話流程,再進行各種玉山小i的測試。

玉山小i問世後,玉山更進一步投入NLP技術研究,直接找上臺大自然語言處理實驗室,來鎖定使用者意圖分析與偵測技術,要從使用者在各種公開網路平臺上的異質源資料,來探索、拼湊出完整的使用者資訊,建立更好的預測模型。雖然那次研究的目的是精準行銷,但玉山也培養了NLP能力。

第二步:大量分析語音客服,不只做數位導流還要調整服務

接下來,實現零接觸金融的第二步,是要透過語音客服分析,來進行數位導流。它的意思是,透過NLP模型分析客服電話對話、找出顧客問題,再自動發送相關資訊給顧客。

以玉山近來推出的數位導流系統平臺為例,這套平臺在客服通話結束後,會先以NLP模型分析通話語音檔案、判斷顧客問題,比如帳單金額查詢、信用卡額度查詢等,再發送簡訊給顧客,附上相關服務的連結和使用教學供參考。

這就是玉山正在發展的,以NLP技術驅動的全自動數位導流。他們要透過這個方式即時解決客戶問題,不需人工介入也能做到。

不只導流,張智星補充,語音分析還能對客服通話進行品質檢驗。比如,透過語音辨識技術將客服電話對話轉為逐字稿,再從中了解客戶問題、調整服務,「假設多數客戶來電詢問三倍券或紓困專案,就表示玉山的網頁說明還不夠清楚,」團隊能依此進一步調整網頁說明。

第三步:打造24小時全智能語音Chatbot

實現零接觸金融的第三步,是要打造24小時不停歇的全智能對話客服系統,來提供真人般的客服語音服務。

這背後的思維是「用科技減少勞力需求。」張智星指出,玉山每天有上萬通客服電話要處理,人力支出極大。要是顧客撥打客服專線時,通話前半段至少由機器人回答,就能減少客服人力需求。他認為,這個方法再加上文字Chatbot,就能提供24小時的顧客服務。

為做到這一點,玉山近來也發展相關服務來練兵。比如今年3月,他們發表一項OTP語音服務,以自行開發的語音自動外撥系統,來告知使用者一次性密碼,取代傳統簡訊方法。

這項服務瞄準首次綁定行動裝置的顧客,在操作過程中,系統會自動撥打顧客設定的手機號碼,以電話語音提供一次性密碼。同樣地,首次申請網銀或忘記密碼時,顧客也能選擇語音OTP或透過晶片金融卡,來得到一次性密碼。

玉山自建這套語音引擎,不僅能穩定提供服務,還能根據業務需求擴展服務範圍。這一點,正是玉山邁向全智能語音Chatbot的關鍵能力。

化被動為主動,在顧客問問題前就先解答

玉山將客服AI視為未來3年關鍵應用,背後還有一個原因,也就是化被動為主動。「主動接近顧客、提供有用的資訊,而不是等顧客來問問題,我們才回答,」張智星說。

早在10多年前,玉山就已意識到主動出擊的重要性。那時,玉山大數據分析團隊已開始琢磨精準行銷,他們不只分析內部顧客資料,更結合高度複雜、顆粒度粗大的外部社群平臺資料,來更精細地分群顧客、推薦商品。

此後數年,玉山不斷鑽研顧客意圖分析,更將這門課題列為產學研究的重要方向,要主動發掘顧客喜好、推動精準行銷。

現在,他們進行的仍然是意圖辨識,但最終目的不是推薦商品,而是給予解答。

一如過往從不同平臺收集使用者資訊、拼湊出完整的使用者樣貌來推薦商品,為了解顧客的潛在問題、提供有用資訊,玉山先是盤點顧客接觸玉山的管道,如Email、電話、ATM提款機、實體分行等,因為,顧客很有可能在這些管道中,就已經表現出疑問的徵兆了。

玉山希望透過這個方式,整合出顧客的完整資訊,從中分析潛在問題,再從顧客熟悉的數位管道,來提供解答。這也是今年玉山AI的一大重要發展領域。

發展零接觸金融,也別忘了數位身分認證

玉山未來3年的AI發展願景以NLP為核心,除了AI客服,還包括其他金融業務的自動審核,比如線上對保、立即辦卡,甚至是存匯、授信等,只要主管機關開放,玉山就會用技術力轉化為零接觸金融服務。

這種指來速的金融服務雖然方便,但「數位身分認證也很重要。」張智星指出,零接觸金融服務不得面對面完成業務,如何得知螢幕前的使用者就是顧客本人,就得靠辨識技術來確認。

比如人臉辨識、活體辨識、聲紋辨識、指紋辨識等,都是身分驗證手段。玉山對生物辨識技術的重視,在2018年就可看出。那年,他們推出刷臉ATM服務,以建檔留臉、更新刷臉和快速掃臉三個步驟,來讓使用者靠臉取款。在刷臉ATM服務的背後,其實藏著玉山精心規畫的四道安全機制,包括動態密碼、無卡交易密碼、活體偵測、超高速臉部辨識,來確保眼前的顧客就是本人。

現在,使用場景轉移到線上,玉山不只考慮生物辨識,還思考知識問答的可行性,多一條路來認證數位身分。如何將不同辨識技術結合到零接觸金融,正是玉山要攻克的課題。

 


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