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圖/取自Scott Brinker Martech趨勢預測報告

重點新聞(1204~1210)

 Martech之父   行銷科技   10年趨勢預測 

Martech之父發布未來10年行銷科技趨勢預測

建立了行銷科技版圖(Martech Landscape)且在2014年推動行銷科技大會,因此被譽為行銷科技之父的Scott Brinker,在今年10月與全球最大的廣告傳播集團WPP全球產品管理負責人Jason Baldwin,共同發表了對未來10年行銷科技趨勢的5大預測,並在近期以系列文章的方式發表在自己經營的部落格中。這5大趨勢,一為No Code工具將驅動素人開發者的興起,Scott Brinker指出,不少行銷人員已經採用了自動化行銷及顧客旅程調度產品,但沒有意識到要建構如此精細的用戶體驗,過去需要一個軟體工程師團隊才能做到,但現在靠拖拉就能完成。

二則是企業將會更善用平臺、網絡與市場三種模式來發展商業活動,無論是將這三種模式發展成產品來獲得收益,比如當前各類商業SaaS平臺、Facebook或Twitter等社交媒體網絡、Amazon創造的交易市場就屬這類,又或是將之視為營運模式,運用其中的資源來開展業務,行銷科技的發展將與這三種模式關係更緊密。三是在雲原生應用程式建構更容易、SaaS服務更普及的基礎下,未來的行銷市場將迎來應用程式爆炸式的成長。四是隨著數據近十年來爆炸式增長,且數據分析工具日漸成熟,未來十年也將迎來由大數據驅動的「大行動(Big Ops)」,對行銷人員來說,將更容易操作數據來產生洞察。五則是在AI迅速發展之下,未來人機協作將成為常態,AI將替行銷人員創造更多時間與工具,讓他們獲得過去無法企及的行銷能力。(詳全文

 Salesforce   Slack   CRM 

Salesforce宣布併購Slack,欲打造更緊密協作的CRM平臺介面

全球最大的CRM雲端服務供應商Salesforce在12月1日宣布,將以價值277億美元的股票與現金買下協作通訊平臺Slack,雙方預計於Salesforce的2022財年第二季(2021年7月底)以前完成交易。Slack指出,Salesforce的CRM平臺讓企業能在其中銷售、服務、行銷及進行各類商業活動,而Slack則是將人、資料與工具集結在一起,提供讓團隊溝通協作的平臺;兩者合併之後,Slack將會深度整合到Salesforce的雲端服務中,作為Customer 360的新介面,在CRM平臺現有的工作流程中,連結員工、客戶與企業夥伴來溝通協作,建立起更有生產力、更智慧化、更能快速決策的App及系統,創造更緊密連結的用戶體驗。(詳全文

 臉書   CRM新創   通訊工具 

臉書正在併購CRM新創Kustomer,要透過自家通訊工具來布局客戶服務產業

臉書在11月30日宣布,將買下2015年創立於紐約的CRM平臺Kustomer,這是一家在同一平臺中整合多溝通管道,讓企業更有效管理與客戶互動關係的新創企業,企業還能藉此平臺自動化重複性的任務,釋放業務人員的時間並提升與客戶互動的品質。在收購之後,臉書計畫提供資源來壯大Kustomer的營運,並將自家的通訊服務如WhatsApp或Messenger整合到Kustomer的CRM平臺中。

臉書指出,每天有超過1億7千5百萬人透過WhatsApp來進行商業聯繫,且這個數字還在成長中,傳訊管道能提供更好的客戶體驗並驅動企業銷售的成長。觀察到這項趨勢,臉書近期釋出了WhatsApp及Messenger多個通訊功能的API更新,允許企業將這些通訊功能更深度的整合到產品或工具中,來更進一步管理與客戶的溝通,這是臉書擴大生態圈的一大戰略,與更多企業產品整合來延伸臉書生態圈,進而發展龐大的顧客管理服務產業。(詳全文

 Adobe   CDP   B2B 

Adobe宣布明年將在即時CDP平臺中支援B2B服務需求

去年,Adobe基於體驗雲平臺(Adobe Experience Platform)建立了即時顧客資料平臺(RT-CDP),讓企業客戶能將不同的資料,合併到由匿名及已知顧客資料組成的統一資料平臺中。而現在,Adobe更要擴展即時CDP平臺,來支援B2B的客戶資料與工作流程,讓B2B銷售模式的企業,也能統一創建並管理人員與帳戶資料,來更全面、跨管道了解其企業客戶體驗。

Adobe表示,預計在明年推出的B2B功能,能讓企業合併多樣的帳戶記錄,並即時更新到單一的帳戶檔案中,提供企業統一瀏覽帳戶的細節、屬性、人員等資料。舉例來說,若原先在Adobe即時CDP平臺中,所記錄的一位企業客戶員工換了工作,系統能正確地更新該人員的檔案以及與帳戶的關聯,讓企業能快速了解其客戶的資訊、保持與該客戶的聯繫。(詳全文

 行銷自動化工具   購物車未結   註冊不買 

服飾電商找出購物車未結、註冊不買用戶分群推送訊息,來更有效與顧客溝通

服飾電商露比午茶,去年受到Line官方帳號2.0計價改制影響,行銷成本大幅提高為原本的3.5倍,因此在今年初,開始採用結合BI、CDP以及自動化行銷工具的新系統,先分眾、找出最有價值的用戶群來行銷,不只將行銷成本降到比Line改制前還低,銷售報酬率(Return on Sales,ROS)更是倍數成長。

露比午茶董事總經理洪怡芳舉例,露比午茶先透過BI工具先找出Line官方帳號好友的數據洞察,找出會員與潛在顧客來分群推送訊息,而非如過去維持群發的模式,同時,也藉由自動化行銷工具,針對購物車未結及註冊不買的用戶,建立訊息推播的自動化流程,尤其在為前者設定了一套加入購物車後6小時、3天、5天、7天,就會自動推送訊息的機制,加強與用戶的溝通來創造收益,第一次嘗試就達到10倍ROS的成效;不只如此,在找出註冊不買的用戶並進行訊息推播後,購買率也提升了10%,顯見策略性分群推送訊息的重要性。(詳全文

 歐盟   CEO搜尋排名   透明度 

歐盟新法規要求提高CEO搜尋排名的透明度

歐盟在12月8日發布了一份搜尋引擎排序透明度監管指南,要求提供搜尋引擎服務的企業和旅遊網站,在每次演算法更新時公開影響搜尋排序的因素,來提高搜尋排序的可預測性,藉此來幫助非SEO專家的企業了解搜尋排序先後的原因,進而改變企業商品服務的呈現方式或特徵,行銷、銷售人員及出版商也能隨之作出調整。這也將對付費廣告及自然排名的內容產生影響。

根據這份指南的規定,搜索引擎和線上市集需公開的並非演算法本身,而是能決定排序的關鍵變因或考量因素,這些業者也有義務去描述主要參數中相對重要的有哪些。歐盟也列舉了部分假設的排名參數,比如頁面加載速度、安全性(HTTPS)、圖片的型態/數量/品質、瀏覽次數、評論互動人次、線下服務的品質(比如旅館的評分、知名度、品牌等)、資料保護分數、內容品質、關鍵字標籤等。

 蘋果   App用戶資料蒐集   透明度 

蘋果規定App上架或更新,需提交所蒐集的用戶資料類別與用途

蘋果的應用程式商店App Store,在12月8號開始實施隱私營養標籤的機制,目的協助用戶在任何Apple的平臺下載App之前,先了解它的隱私保護措施。蘋果規定開發者,需再上架或更新應用程式時,提交App將蒐集的用戶數據類型,以及回報蒐集的數據會轉交給哪些第三方組織運用,包括在App內埋入的分析工具、廣告行銷網絡、第三方SDK或其他外部企業的程式碼,讓用戶能在每個App的產品頁面了解到這些訊息。

蘋果規範App供應商要公布的資料型態,包括用戶身份資訊、聯繫方式、健康狀況資訊、位置資訊、支付方式資訊、敏感類型資訊、歷史瀏覽紀錄、搜尋紀錄、購買記錄,以及資料蒐集的用途等。(詳全文

責任編輯/翁芊儒

圖片來源/Slack、Kustomer、搜尋引擎排序透明度監管指南、蘋果官網

資料來源:iThome整理,2020年12月

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