自3月底,KPMG安侯建業已有三分之一的顧問與稅務人員,加上半數後勤單位都已經陸續居家辦公,甚至不只人事、櫃臺人員在家,更有超過一半以上的IT人員在家遠端維運機房。(圖片來源/KPMG安侯建業)

「我們的辦公室已經一片空蕩蕩,見不到幾個人了。」KPMG安侯建業資訊長陳秋正打趣地說,該公司3月中旬才剛完成居家辦公演練,接著就直接進入實戰,讓員工可以真的在家工作。截至目前,這家事務所已有三分之一的員工,大約800多人已經開始居家辦公,甚至資訊部門也做好準備,將視疫情變化,隨時可讓全員在家辦公。

但是,要做到所有員工都能居家辦公,而且使用起來,就像在辦公室那樣,對於KPMG資訊部門來說,也不是件容易的事,尤其,KPMG在臺灣員工超過2,500人,其中光是經常外勤的審計人員就占超過四分之三,這些人平時都必須到不同企業客戶的辦公室協助帳務處理,甚至有的分公司地點並不在臺灣,一旦改在家辦公後,無法直接跟客戶面對面溝通,如何完成查帳作業,也成為該公司IT一大考驗。

用遠距線上交換資料查帳,更以IP位址嚴格查驗客戶身分

由於KPMG安侯建業每天有9成員工都在外工作,幾乎人手一臺筆電、手機,為了讓這些員工能夠很快連回公司查找資訊或存取服務,該公司很早就打造具有行動力的辦公室,不僅所有筆電內建VPN連線功能,員工透過VPN連線就能遠端工作,在通訊方面,也採用行動MVPN,提供手機做為員工聯絡的行動分機,或是也能使用如微軟Teams等工具來與顧客進行視訊討論。後來,更導入行動化應用,至今推出近30款App都已裝在員工手機裡,讓他們可以迅速找到自己想要的資訊。

但是當換成居家辦公的時候,由於工作型態的改變,員工無法外出,原有的行動力就受到了限制,KPMG安侯建業原本的業務模式得有新的作法。

如中國武漢疫情大爆發,造成臺灣許多審計人員無法到疫區查帳時,金管會也准許改用視訊、掃描文件和傳真方式,來替代無法直接到現場查帳的情況。但是許多會計公司最擔心的問題是,以前是審計人員當面確認取得所需帳務查核資料,現在改為遠端確認時,怎麼確保中間傳送資料的人是本人,就變得非常重要。

陳秋正也以自家的作法為例,為了要取得客戶手上的帳務資料,他們在疫情期間,使用了一套FileEX檔案交換系統,來做為企業客戶查帳資料交換平臺,這是資訊團隊在去年底開發,並在今年1月推出上線的一個檔案交換服務,讓會計人員不用出門,就可以透過這個平臺,直接跟客戶交換資料,來進行後續查帳作業。他說,剛好遇到這次疫情,也加速這套系統採用速度,至今已有數百家企業用它來傳送帳務資料。

他表示,這套系統還採用強度更高的身分驗證機制,使用者須經過嚴格認證,才能將資料上傳到這個平臺,包括加入驗證IP位址,確保是該客戶專屬,其次,承辦人員的帳號皆須經過雙方認可後才啟用,還要搭配一次性密碼(OTP)來執行二次驗證,待確認身分是本人以後,才能允許將檔案上傳,再由會計人員將其下載,來進行作業。

而這套系統本身也提供Log記錄、版本控管,方便人員後續版本追蹤與內容判斷。他指出,如果採用一般E-Mail來傳遞,不僅會限制檔案大小,也很難追蹤,例如,一到忙季,會計人員可能要負責20個客戶,每個客戶傳10個檔案,檔案一多時,就很難管理,透過這套系統,就可解決這個問題。

另一個居家辦公產生的問題則是發生在員工家裡網路。陳秋正也提到說,以往員工拜訪企業用戶使用對方提供網路,較不會有網路不穩的情況,但現在,因為上班地點是在自己家,每一個員工家中網路環境都不一樣,就容易會有各種網路問題接連出現,如Wi-Fi訊號不穩、4G網路容易斷線等,這是IT一大挑戰,「因為我們很難確保所有員工家的網路,都是穩定的。」他直言。

為了改善這個問題,該公司資訊團隊目前也有提供一個居家辦公問答FAQ,員工遇到家裡Wi-Fi網路不穩時,就可先依上面步驟依序排除問題,例如先改用有線來試,如果同樣不行,就與電信公司聯繫協助處理,或是可以改用手機4G開分享給自己筆電來用。

早在今年1月底,中國武漢封城之後,KPMG安侯建業內部就馬上召開緊急應變會議來研擬對策,當時公司高層就定調要朝向居家辦公來規畫,依照疫情發展,讓員工可以在家遠端辦公,陳秋正也是該小組的核心成員之一,負責統籌相關防疫IT規畫與執行。

但員工在家演練前一個月,IT部門就已經提前展開了在家上班的沙盤推演。陳秋正先是將IT團隊依工作性質分成A、B兩組,當A組在家上班,B組就在公司留守,兩組輪流在家上班,並經過三回合、近一個月的模擬演練。

在演練期間,他更要求,每位員工須確認所有在辦公室的維運作業,都能在家完成。這些工作內容盤點出來就超過100項,不只開發、維運,就連從員工到職建帳號、離職刪帳號、更改權限、報修程序、資安檢核等都要考慮到,得逐一確認這些工作都能完成,「因為IT先要遠端維運,員工才能夠在遠端工作,」他說,只有先透過事前演練,才能夠讓IT維運人員逐漸習慣在家工作,就連資訊軟硬體設備,也要能調整支援遠端維運的需求。

除了要能遠端維運,資訊部門同樣也要自己扮演使用者,親自測試所有工作流程都能遠端作業,如果發現不能在家完成的工作時,則要試著找出可行的替代方案。例如該公司的採購流程,從以前到現在都採傳統人工紙上作業,沒有完全電子化,陳秋正表示,這也讓採購人員在家作業時,馬上就會遇到問題。所以,他們想到臨時的作法是,讓員工在家先印出採購單簽名並掃描後,再透過E-Mail方式傳遞來完成簽核流程,才順利跑完整個流程。

在疫情增加期間,KPMG安侯建業資訊團隊也開發一支健康打卡App,讓員工每天可以用手機記錄自身的健康狀態與工作地點,只要一有員工打卡出現發燒等資訊,馬上就會推播訊息到主管手機,可以快速掌握2,500名員工,每天工作與健康狀態。圖片來源/KPMG安侯建業

另外,他們在這次演練也發現到以前比較沒有考慮到需要電子化的環節,印刷流程就是其中一項。

針對這些少數未e化的流程,先提供一些應急方式,暫時讓員工在家也能完成作業,同時也正開發一個萬用電子表單,能直接套用紙本表單的格式。

該所審計部門大約1,800名員工,3月初也加入在家演練行列,協助IT部門做壓力測試,同樣歷經2回合共兩天測試,他們除了定期監看連線人數,也會請員工來回上傳、下載檔案,來查看頻寬變化情形來做動態調整。陳秋正表示,曾經單日測量到連線數最高達1,400人,而在一般家用100Mb寬頻網路環境下,員工平均下載一個30MB檔案約10秒完成,上載則在20秒內完成。

再者,他還會讓每個部門員工模擬實際工作情境,包括小組成員開會以及與客戶視訊溝通等。在完成顧問部和稅務部演練之後,接下來,陳秋正表示,目前該公司已有三分之一的顧問與稅務人員,加上半數後勤單位都已經陸續居家辦公,甚至不只人事、櫃臺人員在家,更有超過一半以上的IT人員已改用遠端維運,至於審計人員,目前則採機動方式配合執行。

他們意外發現很多工作在家就能完成,比如軟體開發,只要事先訂好工作進度,並定期回報,員工就不用進到辦公室,這些經驗都可作為未來工作分配的參考,等到疫情過去,考慮將居家辦公變成一種常態。

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