SAS臺灣業務顧問部副總經理陳新銓揭露SAS未來客戶體驗調查報告,指出未來客戶將社群媒體視為商品或服務購買的重要通路,而企業除了要導入新科技滿足客戶數位化體驗,也應重視人的參與,制定人機協作策略。

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攝影/王若樸

老牌數據分析商SAS 20日在臺揭露針對全球2,000大企業組織進行的未來顧客體驗研究報告,調查對象來自全球30多國2,010家企業和組織,涵蓋了8個產業別,像是政府部門、電信科技業、金融保險業、製造業、醫療業、零售業和能源產業等。報告指出,敏捷性和超高度自動化(Extreme Automation)將能強化未來顧客體驗(CX)。因為,各受訪企業普遍認為,在未來十年內,企業與消費者的互動中,有三分之二將由機器執行。

報告也發現,至2030年,消費者對新科技的接受度有所提高,比如81%希望與聊天機器人互動,8成希望透過智慧裝置訂購商品,且由無人機或自駕車來遞送貨物。另外還有78%的消費者希望使用AR、VR或混合實境(MR)來檢視產品,比如一件家具擺在家中的樣子,或是新衣試穿。

而企業也高度有意願投資新興技術,有83%的企業正在投資或計畫投資全像技術(Holography),要強化店內廣告、互動遊戲和行銷活動的體驗。超過6成企業正投資研發語音AI助理,而開始投資AR、VR的企業也超過一半。

SAS臺灣業務顧問部副總經理陳新銓表示,SAS進一步從這份研究中,歸納出5個推動未來顧客體驗的關鍵,首先是與顧客互動的數位化,再來是減少企業對顧客體驗的認知落差,接著是建立顧客資料隱私的數位信任,以及維持顧客數位忠誠度,最後則是強化企業與顧客互動的自動化服務。

未來十年顧客行為越趨數位化,社群媒體將成為購買商品服務的重要通路

就顧客數位化來說,研究顯示,47%的受訪者每周至少上網3、4次來瀏覽商品,而願意到實體通路購買商品的受訪者,只有10%。不只如此,在他們眼中,手機成為使用首選,對Chatbot的接受度也越來越高,對比今年的36%,2025年將成長至67%,2030年更達81%。此外,穿戴裝置和AR、VR的普及率,在2030年時也會成長至78%。

不只越來越仰賴行動裝置和數位技術,調查也揭露,受訪者在挑選商品或使用服務時,將更偏好社群媒體通路。調查指出,40%的受訪者認為,社群媒體是用來找商品、服務推薦和消費的重要管道。

企業高估消費者對新科技的偏好

調查也發現,企業和消費者對顧客體驗的認知,有所落差。舉例來說,79%企業認為,虛擬助理適合用來搜尋商品或服務資訊,但只有48%的消費者想這麼做。另一個例子則是,75%的企業認為,採用機器人或自助式設備對消費者更有利,但只有48%的消費者偏好使用。

「企業高估消費者對科技的偏好。」陳新銓建議,利用新科技推出商品或服務時,企業應充分測試,並掌握客戶體驗的回饋,尤其在尋找創新客戶體驗的應用場景時,要評估這些場景的優先順序。

 近8成企業坦言,為了競爭而忽略資料安全問題 

接下來,「數位信任是企業要面臨的一大挑戰。」陳新銓指出,調查顯示,73%的消費者對企業運用個人資料的方式存疑,77%的企業坦言,為了搶上市時間或競爭,而忽略資料安全問題。不過,近6成企業表示,資料安全確實是保障客戶體驗的最重要因素。

另一方面,顧客數位忠誠度是客戶體驗的一大核心。調查顯示,從消費者角度來看,2025年至2030年時,影響顧客忠誠度的兩大關鍵科技,就是行動App和網頁,以及這兩項的速度。「消費者注重速度和互動便利性,」但陳新銓解釋,從企業角度看來,最重要的關鍵科技卻不是這兩項。最後,調查也發現,至2030年,近7成的顧客互動將從人工轉換為智慧自動化。SAS表示,這凸顯了自動化服務如RPA的重要性。文◎王若樸


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