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攝影/洪政偉

新任SugarCRM執行長Craig Charlton才剛上任不到3個月,就於近日來臺,向臺灣用戶展示旗下主產品CRM系統Sugar,呼應Sugar轉採商軟的產品策略後,SugarCRM把重心放在以固定售價模式推出的Sugar,也展現SugarCRM極欲擴展市場的企圖。

軟體商SugarCRM旗下的Sugar系統,過去以其開源軟體的特性,有超過400萬次的下載量,然而,SugarCRM在去年4月時宣布,停止更新Sugar開源版本,且停止提供該開源版本的各項支援,等同宣告了Sugar改採商軟的銷售模式。

去年8月時,SugarCRM更由私募公司Accel-KKR買下,而該公司成為了SugarCRM的唯一投資方。今年3月初時,Craig Charlton才上任不到1個月,即主導SugarCRM買下了電子郵件整合工具Collabspot,以提升Sugar資料收集及反饋的能力。SugarCRM過去這一年來的各項動態,都再再顯示其轉為商軟的決心。

為了強化Sugar轉採商軟的產品策略,Craig Charlton表示,SugarCRM將持續與各市場的軟體代理商,建立合作夥伴關係,就像是與臺灣的神通資科合作,由神通代理Sugar於大中華區的銷售。

他更進一步表示,SugarCRM將依循併購Collabspot的模式,在未來買下其他CRM系統的整合工具和應用程式,強化Sugar的功能性。

Craig Charlton提到,現代CRM與傳統CRM的最大不同之處在於,使用者不再需要手動將資訊輸入進CRM系統,而是藉由CRM系統與各資訊界面介接,以直接將資料匯入CRM系統中,不僅減少人力所需耗費的時間,也避免人工輸入重複的資訊。

Sugar除了可與用戶的各資料來源介接外,也提供用戶iOS和Android版的行動App,讓用戶不受時間和地點限制,可以隨時透過App,掌握銷售、行銷等資訊,也可與顧客通話,有效地與顧客互動,同時,Sugar的瀏覽器也支援各種手機和平板裝置,提供與電腦版相同的功能。

而因應企業用戶不同場域的需求,SugarCRM也開放Sugar的API,讓用戶可以自行依照需求,客製相關的外掛程式或工具,再與Sugar串連,SugarCRM客戶經理Andrew Tan透漏,某賭場便藉由Sugar開放API功能,將賭場內的各監視器、機臺與Sugar串接,以掌握顧客在賭場內的消費行為,並加以分析顧客的行為資料,作為行銷的依據。

除此之外,Sugar也開放第三方廠商,於Sugar的Exchange平臺,提供Sugar用戶各項外掛程式。這些工具包含了全通路、電子發票等整合解決方案。

Craig Charlton更提到,為讓用戶能依需求使用CRM系統,及讓用戶能符合所在地監管機關,所設立的資料使用規範,SugarCRM提供用戶多種使用Sugar系統的選項,用戶可選擇使用Sugar的雲端版本,又或是將Sugar部署於自身私有雲,甚至也可以部署在自身的機房內,他表示,這是Sugar與其他CRM系統最大的差別之一。

如果採用Sugar的雲端版本方案,SugarCRM會於每季自動更新Sugar版本,用戶不需自行進行版本更新,然而,選擇將Sugar部署於其他環境的用戶,則需要自行規畫及安排更新Sugar版本。

另外,Sugar內建的Hint軟體則應用了AI技術,除了可將行政流程和人工作業加以自動化,讓用戶漸少人工作業的時間,轉而將時間用於面對客戶,該軟體也能在用戶提供簡單的資訊,像是顧客的姓名、郵箱地址等後,自動於網路上搜尋,提供用戶該顧客或該公司的訊息,以便用戶快速地了解顧客,雙向提升客戶服務的品質。

現代CRM有三大趨勢

Craig Charlton表示,Sugar近期的產品發展,也是為呼應現代CRM的三大趨勢,首先,行動裝置的普及化衍生行動裝置CRM(Mobile CRM),也就是讓CRM系統的使用者透過行動裝置,即時將各資訊匯入CRM系統,同時掌握消費者的行為和資訊。第二項趨勢是CRM系統客製化的需求提升,每個CRM系統用戶的產品或服務的屬性不同,因此會需要依照特性,建置符合需求的擴充應用或工具。

最後一項趨勢則是CRM系統與新技術的結合,新技術包含了雲端、大數據、物聯網和AI,它們為CRM系統帶來了許多的加值功能,Craig Charlton表示,其中又以AI的影響力最大,CRM系統導入AI技術後,可以分析消費者情緒、預測銷售量等,並且使用者可設立行銷流程,再由AI自動執行。

工業4.0及製造業朝服務化發展,製造業為Sugar最大的客戶群

Sugar目前有超過5,000名的企業用戶,SugarCRM亞太區和日本總經理Paul Rowan表示,製造業是最大的客戶群體,有超過2成的客戶來自製造業。

製造業之所以成為Sugar最大的客戶群,他進一步解釋,不僅是因工業4.0的發展,推動了製造業走向數位轉型,使其更加重視以系統化的方式,掌握並分析資料,另外,製造業也正逐漸走向以服務為導向的商業模式,廠商們需要創造差異化及多元化收入,藉由CRM系統他們可了解客戶體驗,進而優化客戶服務,提升自身的競爭力。

關於臺灣市場使用Sugar的現況,神通資科雲端業務部資深專案經理章謀獻表示,目前臺灣已有多家製造業廠商導入Sugar作為CRM系統,包含廚具製造商,而神通母公司聯華神通集團旗下聯華氣體、聯成化科、聯華實業等也都已採用了Sugar。文⊙黃郁芸


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