Salesforce擴充了服務雲(Service Cloud)中的客戶服務,加入新的智慧推薦以及路由功能,不只能提供業務最佳的回覆建議,還能推薦需要的知識文章,而案件路由(Case Routing)功能可以按造規則,將案件分配給適合的業務處理。

Salesforce這幾年一直在服務雲中加入Einstein人工智慧功能,包括聊天機器人以及案件分類功能,目的讓業務控制臺更加智慧,使業務的工作能越來越自動化,而現在Salesforce再次對服務雲增加三項人工智慧功能。

現在新的Einstein回覆建議(Reply Recommendations)功能可以使用自然語言,透過聊天或是訊息的方式,即時提供業務最佳回應,Salesforce提到,這樣不只能夠節省時間,還能提高客戶查詢的回覆品質。而使用機器學習模型能夠方便取用過去累積的知識,Einstein文章推薦(Article Recommendations)功能可以為業務推薦最佳知識文章,並提供快速解決案例所需要的訊息。

而Einstein最佳行動(Next Best Action)能夠利用商業規則以及預測智慧,在業務與客戶互動的期間建議最佳行動方案,幫助提高客戶滿意度,並發現交叉銷售的機會。另外,Einstein案件路由(Case Routing)則是透過機器學習完全自動化路由過程,根據預設標準將案例分配給正確的佇列或是業務,可以根據專業或是過去成果,找出最有資格解決問題的人選。

Salesforce還提到,由於業務經常花費太多的時間找答案,但比起找答案,專注在客戶參與上更加重要,而現在Quip服務將可以改善這項問題,能向多個團隊收集答案或是協作檔案,業務可以直接在控制臺中嵌入生產力以及協作工具。

Quip是Salesforce在2016年以7.5億美元收購的公司,而現在Quip被嵌入到控制臺中,讓業務互相通訊,共同協作檔案,企業也可以讓相關主題的專家,加入案件幫忙解決複雜的問題,並直接在案例紀錄中進行即時的對話,而管理員可以在業務控制臺中建構和發布Quip模板,並根據不同使用案例和特殊組織需求,對其進行客製化。

Salesforce認為這些新功能將會完全改變業務的工作方式,當企業接到裝置故障維修的要求時,Einstein案件路由能自動完成案件資訊紀錄,並將案件分配給能最快提供服務的業務,而Einstein文章推薦功能則會自動提供業務需要的知識,Einstein回覆建議也能回答客戶問題。


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