示意圖,與新聞事件無關。

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南山人壽

南山人壽在今年9月剛換上新的系統,上線一個月即遭民眾踢爆新的資訊系統上線後出現各種亂象,有保戶抱怨保費扣繳金額或扣款日期出錯,儲蓄險保單解約金計算有誤,或是投資型保單的基金單位數不符,引發保戶的高度不滿。

為了因應外界快速變化,南山人壽在2014年推動「境界成就計畫」,花費百億元和SAP合作打造新的資訊系統,以取代內部使用多年的老舊系統,歷經4年多的開發、測試,終於在今年9月10日正式上線。不過,這個新的系統上線才一個月就傳出狀況不斷。

有民眾向媒體投訴新系統上線後出現各種亂象,發生保單貸款、保費扣款日期調整、理賠延遲等問題,質疑新系統上線前未經測試即倉促上線。例如一名保戶向南山申請儲蓄險保單解約,卻發現南山人壽的電腦系統所計算的解約金和書面合約中的金額不符,向南山人壽反映後才獲得補款。

另一位民眾則新的系統上線後資料大亂,扣款金額及日期還出錯;還有民眾反映想要贖回帳戶內的基金單位價值,因網站上顯示的單位錯誤無法申請贖回。種種亂象,遭民眾質疑新系統未經嚴格測試即上線,系統大亂導致各種問題發生,嚴重影響客戶權益。

事實上,南山人壽啟動的「境界成就計畫」,以SAP企業資源規劃(ERP)、客戶關係管理(CRM)、SAP Business Objects的BI、SAP行動平台、SAP HANA資料庫等,改造南山人壽內部舊有系統,整合各個系統及商業流程,期望能提昇銷售效率及客戶體驗。

由於南山人壽的改造計畫斥資數十億元,後來追加至百億元規模,SAP還曾在2014年說明這項改造計畫,涵蓋了SAP客戶關係管理、保險業的核心系統、企業資源規劃、商業資料庫整合與商業分析等模組,預計花費二到三年時間。這項計畫由南山人壽上百位員工參與,加上SAP數十位專家進駐,合力打造新系統。

在9月10日新系統剛上線時,南山人壽在新聞稿中強調,新系統整合了保險各階段作業流程,包括投保前的保障分析、建議書、保單受理、核保、保單合約、理賠等等,還同步串連該公司投資、財會、經營績效管理等其他系統,提昇營運效率。歷經四年半的系統開發、測試、上千萬筆資料轉換作業,不僅僅是系統升級,也是全面性的企業轉型,透過系統整合互連,將該公司55年來累積的上百套複雜資訊系統,整合為單一完整平台,進一步整合內部組織與作業流程,提昇競爭力。

儘管南山強調該計畫可直接主動接觸客戶,提昇客戶的體驗,但在民眾投訴中,新系統上線後的亂象顯然惹惱了一些客戶。

對於民眾投訴投資型保單的基金單位顯示錯誤,南山坦承是網站錯誤顯示相關資料,向該民眾表達歉意;至於儲蓄險解約金的計算錯誤也回應是人員未留意解約金計算尚需經過人工審核,已補款給該名客戶。

對於外界質疑新系統未經過嚴格的測試即倉促上線,南山人壽澄清新系統經過縝密的測試才上線,但上線初期扣款作業量大,系統在轉換串聯、人員也尚在熟悉操作流程中,導致扣款出現日期調整或延後扣款等問題已處理,未影響用戶權益,也向外勤人員、客戶說明。南山人壽強調系統上線初期仍以半人工方式作業,未來會加強人員訓練、持續優化系統,以逐步提高服務效能。

對於這次民眾投訴南山人壽各種消費爭議,至截稿為止,尚未聯絡上金管會保險局。


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