凱基銀行創新科技金融處團隊 (攝影/洪政偉)

「最好是白紙,不害怕、沒有框架的人。」這是凱基銀行創新科技金融處資深副總經理周郭傑打造創新團隊的關鍵。正因如此,凱基銀行才能搶第一,推出銀行開放API服務,也就是去年引起一陣業界話題的凱基銀行KGI inside服務。

「態度比經驗重要,不一定要找有經驗的人,有開放的思考、願意與人討論的態度更為關鍵。」這位業界消費金融戰將曾有次慘痛的經驗。他曾經過負責設計一項全新的金融產品,因為沒有任何現成範本可參考,甚至機構內連相關系統、報表都還未建立,連服務客戶的前端介面和申請表單都要重頭做起。

為了確保成功,他從公司內部找來一批有經驗的金融老手組成專案團隊,沒想到這批人的陣亡率是70%,「有經驗的人還沒開始就怕害怕,要他們從零開始,根本做不出來,還會覺得主管在找麻煩。」

他認為,經驗有用,但最好要找到不會害怕、沒有框架的人,剩下的事情都可以再學。

也因此,中華開發金控這家企金老字號,為了轉型卡位消費金融版圖,而成立凱基商銀後,找來周郭傑身兼中華開發金控資深副總經理及凱基銀行創新科技金融處主管時,他就不想組成一個只有金融老手的團隊。因為「這裡是一個全新的戰場。」他想要一個不一樣的團隊。

凱基銀行創新科技金融處資深副總經理周郭傑認為,要打造創新團隊,「態度比經驗重要,不一定要找有經驗的人,有開放的思考、願意與人討論的態度更為關鍵。」  

 

不要純老手,而要跨界多元的創新團隊

例如,負責凱基銀行線上業務平臺建置的凱基銀行創新科技金融處數位創新部經理陳子誼,其實原本是聯合報娛樂線記者,過去打交道的是明星、歌手、演員等,後來進入天下雜誌,做了4年企畫後決定跳出媒體業,轉換跑道踏入了金融圈,在一家老字號銀行負責規畫信用卡產品,也因為在當時接觸了線上申辦平臺專案,才觀察到未來數位銀行的趨勢,去年成為凱基數位創新團隊的一員。

陳子誼提到,一開始從媒體轉換到金融業,不太能適應,因為媒體每天都在求快,金融業步調卻走得很慢,她說,光是一個活動的前期溝通、專案生成到上簽呈,整個流程可能要走上好幾個月,加上金融業的法規較為嚴格,既要思量出合規、又能達成目標的方法,都是她在踏進金融業初期的衝突點。

但能以不同視角看金融業,也成為陳子誼的的優勢,也是周郭傑對她的期待。

她說,在較為變動的產業待過,思維會與一直在金融業的人有差別,像她就會特別想要衝撞體制,用更有效率、更好且合規的方式達成。因為相較於大型銀行的保守與步調緩慢,數位策略規畫新穎且勇於嘗試創新的凱基更吸引她。

凱基數位創新團隊,不是清一色新鮮人,也有金融業界資深人員。但周郭傑想要的老經驗,又有點不一樣。 12年前與周郭傑共事過1年的凱基銀行創新科技金融處協理簡于倢,最能說明這個不一樣是什麼。

在簡于倢金融業10年多經驗中,各在台新銀行和中國信託待了5年,她在前者負責Debit卡存款產品,到了後者則是負責聯名卡開發。

大型銀行的產品往往是追求量與利的結果,但拿掉高回饋的因素後,到底有什麼可以留給客戶?這是簡于倢回顧10年來,對自己的反思,為了讓業務視野更廣,她2年前決定加入凱基。

就像周郭傑一樣,凱基對簡于倢來說,也是一個全新的世界。不過,「從消金大行到凱基,一開始其實很挫折,因為累積的經驗全部歸零,拿掉信用卡等產品,自己好像什麼都不會。」簡于倢回憶起剛進到凱基的心情。

不過,當初看似自斷手腳的行為,現在看來並非如此,她提到,轉換領域,反而讓她對創新有更多新的定義。

「過去在消金大行追求量與利的整套思維,仍然可以套用在創新,因為創新終究是要獲利,不能只是空談、無法長久,對客戶也只是曇花一現。」簡于倢強調,將兩者結合,重新找出客戶經營與銀行未來的定位,是更好的作法。

簡于倢這種善用過去經驗,但又可以超越舊有框架來融入新領域的能力,就是周郭傑看上的「不一樣」老經驗。

不只是業務人力招募跨產業人才,凱基在技術人力上也積極向科技圈招手,3年前加入的凱基創新科技金融處金融科技整合部協理陳哲煜就是最好的例子。

凱基銀行創新科技金融處數位創新部經理 陳子誼

曾任聯合報記者、天下雜誌企劃,之後踏入國泰世華銀行,開啟了與金融業的緣分,過去媒體業的經驗成為她的優勢,企圖用更有效率的方式,衝撞金融業步調緩慢的體制。

 

 

凱基銀行創新科技金融處協理 簡于倢

擁有10年在台新銀行、中國信託的消金經驗,進入凱基創新團隊後,一度面臨挫折,看似自斷手腳的行為,也讓她在摸索中將過去經驗,重新定義創新的模樣。

 

借鏡電商平臺經驗,也要將銀行對外服務平臺化

陳哲煜曾在Yahoo任職長達9年,後來更擔任營運經理負責平臺交易安全業務,帶領團隊找出各種交易風險,並進一步利用技術與平臺規範來控制風險,同時還要兼顧法令、利益與消費者權益進行權衡,也負責在電商平臺出現問題後,找出緊急應變措施。從跨國電商平臺的經驗來看,他認為:「銀行還有很大的發展空間,可以善用技術與各種方式來優化客戶體驗。」

因此,在KGI inside這個用來扭轉銀行服務模式的專案中,陳哲煜也是關鍵成員之一。「我們試圖把各種銀行業務API化,改讓客戶能在自己習慣的場景中,被銀行服務。」陳哲煜點出KGI inside服務的核心。

除了B2B(Business to Business)或B2C(Business to Customer)之外,陳哲煜認為,B2P(Business to Platform)可以是銀行聚焦的重點之一。

他觀察,越來越多理財決策服務新創公司出現,但他們要成功扮演平臺的角色,不只是蒐集大量客戶的資料,協助客戶做理財資訊蒐集與理財決策就夠了。

他指出,還需加上信任感,尤其是理財決策服務新創,擔心失去公正性與客觀性而造成客戶流失,就會有串接傳統金融服務的需求。

「這正是凱基與新創公司可以互補的缺口。」也是他認為,銀行服務可以平臺化的需求來源。

KGI inside與許多新創公司合作,除了提供銀行的金融服務,來供新創業者串接之外,更進一步,陳哲煜表示,還要讓合作夥伴的用戶,能在各種應用場景申請凱基的其它金融產品。

他舉例,繳費App串接了凱基的金融服務,讓用戶能在App上繳費,而用戶很有可能在習慣的場景中,也有信貸需求,這時,開放信貸API供業者串接,就能讓用戶在手機或數位通路中,直接申請凱基的信貸產品。

將銀行服務平臺化來進行異業結合的概念,不只套用在KGI inside專案,另一個由陳子誼規畫的數位信貸申辦平臺,在規畫初期時,就將異業合作列入發展目標之一。

因為比起開戶、申辦信用卡,信貸產品風險較高,所以相關申辦流程在銀行業務中,通常要走上最長的一哩路。為了優化客戶體驗,凱基還重新設計全套信貸申辦流程,將原本53個信貸申辦步驟,簡化成20個。

設計出全新的服務流程後,陳子誼信心滿滿,但是,開始要與凱基其它業務部門討論彼此業務串接時,卻遇到了前所未有的阻礙。

她坦言,前置溝通變得相對困難,數位信貸申辦平臺專案雖然在去年8月啟動,但在這之前,光是與10幾個單位溝通,就花上半年時間。

「原有流程是以人作為推廣業務的基礎,現在要轉換到數位平臺,就會有衝撞。」陳子誼說。

所幸,過去在媒體從業的經驗,讓她更願意傾聽各部門的意見,在溝通過程中,才發現業務單位對於數位,有深深的恐懼感與不信任,而因為涉及貸款延伸催收,債權單位對於數位又更加抗拒,光是要刪除線上契約簽名頁,就溝通了好長一段時間。

她點出,其它單位的同仁,因為過去沒有做過數位產品,所以從無到有的過程,對他們來講只是一個空泛的概念,很難想像實際如何去操作。

凱基銀行創新科技金融處金融科技整合部協理 陳哲煜

曾任跨國電商Yahoo營運經理,負責平臺交易安全,過去覺得銀行做事不方便、門檻又多,認為銀行發展空間還很大,可以透過技術或其它方法,優化客戶體驗。

 

將抽象數位服務視覺化,改善與業務部門的溝通

為了降低各單位同仁對於數位的恐懼,凱基創新團隊採用類Agile(敏捷式開發)的產品開發模式,縮短開發流程,更讓各個業務單位也參與其中。當團隊共同構思出大致原型後,再把流程紙本印出,直接貼到公司牆壁上,讓所有同仁都可以隨時在這面牆上,進行討論與即時調整,來思考哪些步驟還可以再精簡。

而這面貼滿一步步操作畫面A4紙的牆壁,也成了跨部門溝通的最佳利器。「將流程具象化後,討論也會更具體,其它單位的同仁透過流程圖,也能一步步了解與模擬操作,進而降低恐懼。」陳哲煜點出採用類Agile作法對開發數位產品的好處。

陳子誼也補充,直到今年1月上線數位信貸平臺的第一階段功能後,各單位的同仁看到實際流程,就更能理解,整個團隊在後端的流程優化,也變得相對容易。

與其它部門討論後,凱基重新設計過的數位信貸申辦流程,就可以透過跨產品系統的比對,自動帶出現有顧客的資料,讓客戶不用重填資料,只需檢視與確認即可,或像是結合OCR辨識技術降低資料重填麻煩。

她自豪地說,既有客戶最快只花了8秒就完成數位信貸申辦。此外,凱基也利用新的驗證機制來強化身分確認,進而取代了過去線上簽名的作法。而這些都是凱基內部團隊經過無數的碰撞,優化客戶體驗的成果。

目前凱基銀行創新科技金融處共有3個部門,包括創新產品、創新技術、大數據與AI部門,共有35位成員。

不過,實際開發產品時,周郭傑認為,團隊分工得隨環境而變。每次有新專案,則由三個部門挑人組成專案團隊,但為了強化跨部門的橫向溝通,每個部門參與專案的人員,在專案會議前,也會需要先與部門主管匯報,再參與專案團隊的會議。當有成功案例出現,並可成功複製後,參與專案小組的成員或許就要另組成一個單位。

凱基創新團隊採用類Agile的產品開發模式

將流程操作畫面具象化,印成一張張A4紙貼滿牆壁,讓各單位同仁都能透過流程圖,一步步了解與模擬操作,也成了跨部門溝通的最佳利器。

 

要求團隊親自找答案,從過程內化知識

採訪當天,三位不同職務的凱基創新團隊成員,儘管資歷、背景都大不相同,卻嘻嘻哈哈打成一片,互相插話補充打氣,甚至也互開開玩笑,好像是老朋友一樣的濃厚感情。也反映出這個團隊的活力和凝聚力。

而「周郭傑正是那個願意傾囊相授,為團隊成員創造成長舞臺的主管。」簡于倢表示,領導者負責穩住整個團隊的大方向,不讓團隊成員間的創意互相打架、發散。更關鍵的是,周郭傑只會給團隊方向,永遠不會給問題的答案,團隊成員得親自找出答案。

陳哲煜坦言,員工真的要做足功夫,才能慢慢靠近與周郭傑的願景。「下功夫過程,所獲得的知識和框架才會完整,成為自己的血肉時,來做到影響與改變。」他說。

而將知識和經驗自己內化,才找得到創新源頭,這正是周郭傑打磨團隊創新力的秘訣。

攝影/洪政偉


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