圖片來源: 

iThome

第一眼看到這群平均年齡不到35歲的團隊一字排開,人人一身印著創新、CTBC字樣的黑色T恤,上班氣氛輕鬆,成員打成一片,但一講到創新技術、Fintech情報,又立刻眼神發亮,目光銳利了起來。

你絕對會以為這是一家新創公司,但其實他們是中國信託數位金融處(簡稱數金處)的伙伴,活潑、年輕是這支團隊的標誌。

這支設立在中國信託內部的非典型團隊,正在替中信打一場數位轉型的硬仗。「像區塊鏈這類新技術出現時,數金處就是領頭羊,帶頭研究,再推到各個業務單位。」數位金融處副總經理蘇美勳指出,中信推動數位轉型的策略之一,就是將數金處設置在金控層級。如此,可以將各種數位轉型的策略,跨金控地向下延伸到各個子公司當中。

中信希望從金控高度來推動數位化,進而產生巨大的綜效。她舉例,現在正夯的區塊鏈,實驗室就設立在數金處底下,整合資源,統一地進行研究與實驗,數金處的角色就像是R&D部門。

將創新研發精力集中在數金處,就可以省下分散研究區塊鏈的重複成本。而且,最關鍵的就是,金控直屬的數金處,還將成果推展到旗下銀行、人壽、證券或是客服等單位,達到一體適用的效果。

擔起中信數位轉型的數金處,其團隊的特色,不僅是、成員年輕、有活力而已,更重要的是成員來自四面八方,包括新創圈、科技業,甚至是用戶體驗設計師。「這樣才會跳脫銀行的思維。」蘇美勳表示,這樣根本的差異,使得成員在面對各個單位迥異的需求時,可以激發不同的想法。而且金控底下各業務單位的人也會一起加入討論。部分來自個金、也會有來自企金的夥伴,彼此透過溝通與討論,來打破由專業築起的高牆。

隨著數位化衝擊金融機構,面對市場上的瞬息萬變,數金處為了貼近市場脈動,成員上班的第一件事,就是開早會。成員們大量地蒐集市場上的資料,主題包括了競品、新科技,甚或是國際趨勢,都會在早會上分享一輪。

蘇美勳更表示,早會分享主題自由發揮,更不侷限銀行、數位金融領域,其他產業的創新案例也是分享重點之一。她說,非金融業的創新,也可能激發成員的想像。透過思考維度的擴展,來激發想法,進而在創新上更有原動力。

用新科技重新設計客戶旅程

面對Bank 3.0來勢洶洶,身為中信數位轉型策略舵手的蘇美勳觀察,以客戶為中心(Customer Centric)確實是大部分金融機構聚焦的重點,但她認為,Bank 3.0之後的金融,與傳統金融最關鍵的差異在於,「讓原本的服務有一個重新設計的機會。」以客戶旅程重新設計來說,透過新科技的導入,讓客戶在跟銀行往來的體驗變得更好,就是金融業轉型的大方向。

而要達成數位轉型,中信有2策略,首先是「實體通路的轉型」,蘇美勳指出,不像國外趨勢是關閉實體分行,但她觀察臺灣的現況,則是以實體分行轉型為大宗,這也是跟客戶使用習慣息息相關。「實體分行開始有很多數位化設備進駐,要延伸客戶使用這些金融服務的時間。」她表示,中信也在分行通路中,引進各種自動化設備,並布建iPAD、WiFi的網路環境,再加上虛擬通路的聯營,提供更有效率的服務,同時也讓客戶可以在分行休息時間也能獲得金融服務。

第2個策略則是「客戶旅程重新設計」,運用各種數位化方式,重新設計客戶從一開始接觸中信服務後的用戶引導(Onboarding Process)過程,想辦法讓這個過程更簡便。

像是過去輸入表單採用紙本、人工輸入的方式,費時又費工。現在的中信開始在後臺導入許多自動化設備,例如,客戶在線上開立數位存款帳戶,就能透過光學字元辨識(Optical Character Recognition,OCR)技術,會自動帶入資料進入表單,來節省客戶填寫表單的時間。

蘇美勳指出,這些數位化流程的重新設計,涉及銀行中後臺的改造工程,要花較長的時間來進行,對客戶來說,或許不會有立即見效的感受,但她表示,中信還會持續進行研究與實驗。

指靜脈提款開啟中信生物辨識之路

以中信推出的指靜脈提款服務來說,它讓用戶不用帶卡也可以完成提款。推行之初,不僅要改變內部作業流程,對外還要面對法規的核申問題。在正式對外開放前,還花了半年時間,找來內部員工進行指靜脈提款服務的試行,當時約有近千位員工申請,進行封閉式的環境測試,確定指靜脈提款是否會造成客戶爭議與風險。

內部試行有多項好處,蘇美勳就指出,可以先從內部用戶得到回饋意見,在服務推出前就可以針對缺點先修正;再則,也可以進行系統壓力測試。主管機關看到中信內部試營運報告後,也就同意開放核准讓民眾使用。

指靜脈提款正式在分行推出果然大獲好評,蘇美勳指出,現在不只分行有指靜脈,連7-11便利商店也主動要求在店內提款機加上指靜脈提款功能。「這比我們當時規畫的時程還要快。」儘管便利商店不像分行是可控制的環境,不過在用戶的一片好評後,中信也積極在便利商店布局。預計年底全臺的指靜脈ATM會有1千臺的規模。

指靜脈提款更可算是亞洲的先鋒。不同於日本指靜脈大多是做為額外的安全防護機制。例如在大額提款,或是用戶要提高提款額度時的多一道安全驗證。而中信以指靜脈取代卡片的作法則是亞洲首創。

指靜脈是中信投入生物辨識的起點,蘇美勳表示,除了指靜脈,聲紋、虹膜,或是臉部辨識,中信都已展開研究,評估將它們應用在不同金融領域的驗證上。她說,生物辨識對客戶來說最方便,不需要準備文件來證明自己的身分。「中信還建立一個生物辨識的IT平臺,未來就可以導入不同的生物辨識技術」,並遵循FIDO聯盟(Fast IDentity Online)所推出的驗證標準,來推行與擴大生物辨識的採用。

數金處扮演IT建築師,導入敏捷開發

然而,數位金融勢必會運用大量的IT技術,數金處創新二部協理郭明瓚就解釋了數金處與IT部門的合作關係。

他指出,數金處像是建築師的角色,將設計圖勾勒出來,並且跟派駐在數金處的IT團隊一起把建築結構、架構方法設計出來。再採用自行開發或委外建置等兼具方式,把建築圖轉化成營造圖,完成系統的建置與落實。

「這幾年我們也開始採用敏捷式開發的模式進行。」郭明瓚表示,因應市場的變化,開發方式也要做改變,他更透露,建築設計圖跟師傅蓋的工法不能落差太大,因此企畫人員也要具備IT的思維。而敏捷式開發就是將IT也納入開發的第一線。

此外,中信在敏捷開發上也花了不少心思,去年開始導入敏捷開發時,是徹底地從零開始,連從招募人員時就開始挑選合適的人才。郭明瓚表示,導入敏捷,得在流程配套、工具、人員心態以及開發方法論上都要進行改革。現在,數金處所有的創新研發都採用敏捷開發來進行,甚至數金處敏捷開發經驗,也開始擴展到中信其他部門,成了傳統開發方法外的新選擇。

中信區塊鏈實驗室的負責人李約以區塊鏈研發來舉例,還處於發展中的區塊鏈技術,幾乎是每個月都會有小改版,不論是技術底層或是商業應用,都還在不斷調整當中。「已經不是哪個開發方法比較好的問題,而是非用敏捷式開發不可。」李約強調,若用傳統開發方式,要耗時6個月才能完成,屆時若有新版軟體可以達成一樣的效果,團隊過去6個月的辛苦就白費了。

導入敏捷後,也讓數金數團隊更像具備了新創團隊的彈性與合作無間。「區塊鏈團隊會跟IT人員、業務單位合作,每個禮拜都要了解市場趨勢。」如此一來,李約表示,連IT人員也能懂業務,甚至有些服務的需求是IT人員提出的。而業務看到新技術也會開始思考如何應用。

除此之外,中信數金處也大量倚賴開源資源,例如GitHub的許多開源專案,團隊還會使用頗受新創愛戴的Slack來進行溝通討論。

搶先加入大型區塊鏈聯盟R3,尋求國際化戰略

蘇美勳透露,中信非常積極在培育年輕人才,像是帶頭領導「中國信託區塊鏈實驗室」的人,就是90後的生力軍李約。除此之外,信金的新興支付及個金的行動網路銀行,都是由內部培訓出來的年輕儲備幹部擔任部門主管。「當然要靠年輕人這一輩。」蘇美勳直言,面對各式新技術,光靠傳統的金融人才來推動是很困難的。「數位金融轉型的人才跟傳統人才還是有點不一樣。」儘管公司重要決策是由上而下,但在數金專案推動時,「中信會大力提供年輕人的舞臺和機會。」

面對區塊鏈這種新穎、影響層面又廣的技術,不僅仰賴年輕人來推動,蘇美勳更是全球性地布局。去年10月份,中信成為臺灣第一家加入全球最大區塊鏈聯盟R3的成員。同月份,還宣布成立中國信託區塊鏈實驗室。

蘇美勳直言,面對區塊鏈這麼新的技術,加入R3的好處在於聯盟內有很多全球性的實驗在進行,「我們必須知道全球金融業在做什麼。」她說明,R3的技術人員會提供基礎訓練,讓聯盟內的會員銀行瞭解如何用建立區塊鏈的基礎建設。而且R3聯盟內,跨國性的POC(概念驗證)的試驗案,中信和其他會員都可以選擇加入。了解區塊鏈應用在貿易融資、聯合貸款、衍生性金融商品時的注意事項,提升未來商轉的可能性。

甚至,中信也因此可以看到,區塊鏈在美國衝擊到聯邦法的判例,或是在歐盟法面臨到哪些法規衝突,主管機關的最終判例為何。這些經驗回頭都可以用來思考,未來將區塊鏈實際應用到臺灣環境時,會涉及哪些法令,其他國家的判例結果都可以是參考經驗。更重要的是,R3聯盟瞄準的是金融領域的應用,李約也表示,相較於市場上的其他主流的區塊鏈技術,R3聚焦在金融應用,因此在技術上有它不可取代的優勢。

蘇美勳表示,加入R3最大的學習就是跟世界的脈動同步,「臺灣也有機會跟全球在同一個起跑點上。」她認為,至少可以在區塊鏈規格之初,中信就能夠參與其中。

中信的野心也不止於R3,李約表示,中信區塊鏈實驗室更是每一項區塊鏈主流技術都會深入研究,包含比特幣、以太坊(Ethereum)、超級帳本(Hyperledger)、R3聯盟的Corda平臺等。「每一種的優缺點差異,在不同的業務情境下發揮的效果也不一樣,如果不親自下去嘗試,就無法體會差異在哪。」

2017即將邁入下半年,蘇美勳透露,中信在B2B、B2C,以及B2B2C這三個領域都有區塊鏈試行專案,而且已經脫離了研究階段,邁入內部POC的狀態,今年有機會看到具體的成果。同時也會配合R3的進度,陸續配合商轉。

面對新技術的衝擊,蘇美勳認為,生物辨識、AI以及區塊鏈這三大技術,一旦發展成熟,絕對會翻轉現有業務運行的模式。

「下一波比較大的改革就是理財機器人。」中信在5月下旬也加入理財機器人的戰局,推出名為「智動GO」的理財服務,利用大數據分析與AI技術,來幫助客戶量身打造投資策略,還會依據市場狀況,系統自動調整投資組合。蘇美勳表示,理財機器人在今年會非常的競爭,並且可以看到民眾對智慧理財服務的接受程度。

而數位金融處仍會持續進行更多方的嘗試,蘇美勳堅定地說,中信將利用數位通路來獲取更多客戶,並且提升客戶使用自動化通路的比例。最後則是要透過數位通路來達到滿意度的提升,終極目標是創造穩定的收益。她說,要達成這三大指標這不是一蹴可幾的事,中信將會以穩扎穩打的實力走到最後。

 

中信帶隊攜新創赴以色列奪黑客松首獎

(圖片來源/中國信託)

今年四月份,在以色列特拉維夫舉辦的一場區塊鏈黑客松競賽,由臺灣的新創公司Bitmark奪下首獎。躲在這家新創背後的導師,就是中信金控。

經過兩天一夜不斷電的實作角逐,Bitmark是從18個國際參賽團隊中脫穎而出,就連以色列的特拉維夫證交所都自己組隊參加。中信區塊鏈實驗室負責人李約表示,比賽最後由臺灣新創奪冠,「真的蠻厲害的!」他說,而中信就像是拳擊手場邊的教練一樣,給予指導。最終,評審團看好Bitmark和3D列印機的結合,將區塊鏈技術運用在供應鏈融資,解決訂單傳輸的安全問題,而評為首獎。

數位金融處創新二部協理郭明瓚回憶比賽過程,團隊從鳴槍開跑的那一刻才真正開始動工,而且有各種防弊的配套措施。指導老師全都是業師,而隊伍的組成很多元,非常多交換生,來自印度、歐洲的頂尖人物都齊聚一堂。「在那裡還和HSBC、Intel及Accenture等公司的區塊鏈負責人共同研討,彼此激盪交流。」郭明瓚表示。李約也說,在區塊鏈黑客松最大的收穫是跟國際交流後,確認中信在區塊鏈的發展方向與技術成熟度。

此外,以色列與臺灣環境的高度相似性,卻能夠激盪出各種創新的火花。郭明瓚與李約都表示,以色列的活力、源源不絕創新能量,是他們印象最深刻的地方。


Advertisement

更多 iThome相關內容