社交網絡技術(Social Network)連續2年被Gartner列入企業必須掌握的十大戰略型技術趨勢,不只因為Google、微軟等軟體業者,相繼投入社交服務,更因為社交網路技術已經進入企業內部。臺灣也有企業,如玉山銀行,在企業應用上開始採用社交技術。

國外不少企業已開始採用社交網絡技術,例如美國星巴客總公司建立了MyStarbucksIdea.com網站,讓顧客參與企業營運。截至目前為止,星巴客已透過這個網站蒐集到超過7萬5千個建議,顧客不只可提出新產品的建議,還可以用投票表決的方式,來改變星巴客門市的作業方式。

臺灣也有少數企業率先在核心業務上運用社交技術,例如玉山銀行運用社群機制,建立真實基金交易的社群網站,除了經營銀行與顧客的往來交易以外,也可以增強顧客間彼此的互動與關係,讓顧客彼此分享投資經驗,玉山銀行也藉這些分享資訊來調整投資產品。

美國知名分析機構Forrester研究員Charlene Li和Josh Bernoff針對企業運用社交技術的趨勢,發表專書GroundSwell,他們在書中指出,社交技術所運用的概念,其實可以對等於常見的一些企業活動。

例如「傾聽」概念可以對等到企業常用的「研究調查」,過去透過問卷調查來了解顧客的想法,現在可以直接運用社交網絡技術,監控顧客彼此的對話,直接了解顧客第一手的想法。任職於Yahoo的PHP創始者Rasmus Lerdorf說:「Yahoo就有監控使用者在Twitter上的抱怨,來了解哪樣服務是否當機或出錯。」

或者像美國財務軟體公司TurboTax利用社交技術,讓全公司員工都參與新產品研發。在新產品研發過程中,TurboTax的1萬七千名員工可以隨時藉由內部社交網站發表意見。研發部門推出一個新功能後,數小時就得到上千名員工的回饋,有些新功能的研發時間,甚至從數個月縮短到數天。

其他如企業對客戶的支援,可以藉由社交技術讓顧客相互支援,減少企業服務成本。行銷上則可激勵熱情用戶來做口碑行銷等等。Li和Bernoff建議,透過社交技術,企業可以進一步活化既有的業務活動,正是2009年CIO必須思考的關鍵技術之一。

 

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