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早在三月初,玉山銀行就釋出聊天機器人的體驗服務,將外匯諮詢、信用卡推薦以及房貸利率評估3大金融業務,利用聊天機器人拓展到民眾常用的社交工具上,玉山銀行總經理黃男州更直言:「要提供如水電般的金融服務。」隔了一個月,「玉山小i」隨身金融顧問服務正式登場,玉山銀行開始將金融戰場拉到社群媒體上。

「以前要請銀行估價,除非你要在該銀行貸款,不然絕對不可能,就算願意付費也不可能。」玉山銀行數位金融事業處數位長李正國說道,他的話正點出了銀行與民眾間一直存在的高牆。確定申貸的客戶,銀行才願意提供估價服務,即便民眾願意付估價費,但房貸光利息或許就高達上百萬,幫一個不確定申貸的客戶估價,是不符合人力、時間成本的。然而,玉山銀行推出的金融Chatbot打破了這個限制,民眾只要拿起手機,點開「玉山小i」的Line或Facebook Messenger,回答15個問題,就可以獲得房貸的額度利率評估,而且還不只一個方案,有多種貸款方案供你選擇。

這項唾手可得的房貸不僅免費,而且24小時全天候服務。李正國指出,玉山小i就是玉山多通路服務的其中一項。當民眾進行銀行服務的初步探索時,就由小i出馬,提供一個不同以往的諮詢方式。這背後也仰賴AI語意分析技術的成熟,以及團隊的不斷試驗。

用AI濃縮金融服務,瞄準客戶與銀行的第一類接觸

李正國指出,Bank3.0在金融業吹起一股業務線上化的風氣,很多業務都開放讓民眾線上申請。但是,既有的業務流程線上化後必定要更動。「過去相對不透明的事情,或相對專業的事情都已經簡化到在線上可以服務了。」李正國指出,銀行業務線上化後,不能再是1、2周的等候時間,而是要透過AI來跟顧客進行生活化的互動,而且輔助金融服務真的落實點到點(End to End)的一系列流程。

「玉山將人工智慧與數位流程整合在一起,呈現金融服務不一樣的格局與面貌。」他形容,從評估貸款到最後送出申請的整個流程,就好像有一個人在帶領你,把所有可能遇到的障礙和關鍵全部處理好。點到點的複雜服務過去可能得花上一整周,透過AI可以縮短至1、2分鐘就可以完成。

玉山從去年8月開始投入Chatbot開發,到今年4月正式推出服務,李正國坦言,開發Chatbot最困難的是自然語言的辨識,要理解民眾問的各種問題,並且給出正確的回應。開發團隊已經不斷嘗試把可能出現的問題都輸入進去,但現在的玉山小i仍在持續訓練、學習中。玉山小i背後正利用了IBM Watson的Conversation服務,來支援語意分析,這也是它能夠實現對話服務的關鍵。

「即便是一個簡單的服務,背後都需要精密的思考與計算,因為我們希望顧客體驗是好的。」由於民眾和玉山小i對話的場景有多種可能,人可能在交通工具上或處於行進間等,不方便大量輸入文字,所以,「玉山盡量使用圖片跟對話窗的方式,大幅降低行動的阻礙。」他透露,玉山團隊正在訓練小i接受語音輸入,不過要讓辨識更有效率,首要排除環境雜音,來進行各項嘗試,才能讓服務變得可行。

玉山銀行推出玉山小i背後還有一個關鍵目的,就是落實普惠金融,「沒有一家銀行會做這樣免費的服務的。」李正國表示,過去高門檻、仰賴專業知識的金融服務,現在都可以在手機上取得。這種任務導向而非聊天型態的金融Chatbot,瞄準了客戶與銀行進行第一類接觸的服務時機,來提供與過去完全不同的服務水平。更關鍵的重點是,「透過社群媒體的方式,玉山小i也可以服務到完全陌生的客戶。」後續等到如貸款對保、需取得不動產書面資料的第二階段,或者是遇到複雜程度更高的服務時,銀行再採人工方式提供服務。

用多通路提供金融服務

「最大的挑戰在於如何讓更多人感受到,取得金融服務的方式,正在突飛猛進的改變中。」李正國表示,語意分析或許不是金融服務通路轉型最大的挑戰,而是要讓民眾知道且習慣「金融服務已經如此隨處可及」,金融Chatbot就是其中一個新管道。

不過,他認為,金融Chatbot的問世,並不是要取代App或網路銀行,而是要成為多通路的其中一項。「玉山希望客戶有金融需求的時候,透過各種管道都可以很便利地取得銀行服務。」李正國表示,Facebook、Line已經有特定族群的用戶,他們喜歡在社群媒體上使用金融服務,也仍有許多客戶喜歡使用App來跟銀行接觸。現在很多服務都可以在線上實現,「但線下仍然要持續提供服務,重點是得開闢多種管道,讓民眾可以簡單地獲得他們所需要的訊息。」

如何整合線上與線下真人的服務,他舉例,過去銀行中小企業業務行銷(AO)人員,拜訪中小企業時,為了進行貸款評估,企業主會提供大量書面資料給AO人員,但書面審查得花上很長的時間,往往讓企業主覺得等待很久而服務體驗不佳。現在AO人員只要帶著iPad拜訪客戶,企業主上線回答15道問題,現場立刻計算出貸款額度和利率,甚至也不需要等待很長一段時間才能知道是否符合申貸資格。

「AO人員透過這些工具,提供給微型企業主的服務就會是立即的。」李正國開心地表示。而玉山團隊的下一步,除了要繼續對Chatbot進行AI的優化外,還要把企業e指可貸的服務也帶進Chatbot中。他認為,這就是一種人與AI的完美結合。AI讓人的服務更有效率,而非取代。

因為人的服務仍有其不可取代性,例如相對複雜的業務還是得靠人工處理。又或者是客戶對長期配合的理專人員,已經培養出熟悉度,理專可能知道你的父母最近微恙、你的寵物狀況,當客戶需要找人談談時,理專就可以扮演傾聽的角色。李正國表示,理財機器人或許可以做到完美分析,但客戶還是會希望能夠聽聽理專的意見,「因為人與人的互動才有溫度,這還是要回到線下,線上很難做這件事。」

玉山小i目前攬下的3項業務只是第一步。現有的房貸額度利率評估也只開放臺北市與新北市的房屋估價,李正國表示,接下來要開放6都的房子都可以使用玉山小i進行估價。語音輸入方面也要持續優化、增加企業貸款的項目,讓小i跟民眾之間的距離更加靠近。


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