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AWS(Amazon Web Services)周二(3/28)發表了Amazon Connect雲端客服中心,該服務除了可相容於AWS既有的DynamoDB、Amazon Redshift及Amazon Aurora等服務外,也可整合第三方的CRM及分析服務,例如Salesforce便在同一天宣布旗下的人工智慧平台Einstein已與Amazon Connect整合。

客服中心可說是企業客戶關係管理的前哨站,採用代管的雲端客服中心將可省去企業大費周章部署相關軟、硬體所花費的力氣,AWS宣稱企業藉由Amazon Connect只需幾分鐘就能設定好一個虛擬的客服中心,還能依據淡季或旺季的需求來調整規模。

Amazon Connect其實是從Amazon內部所使用的客服中心演變而來。Amazon全球客戶服務副總裁Tom Weiland解釋,Amazon是在十年前決定打造自己的客服中心技術,因當時市面上的相關解決方案都無法滿足Amazon在規模、成本及功能上的需求,很高興讓該技術成為AWS服務的一環。

AWS表示,Amazon Connect客戶只要支付來電者與該服務互動時的費用再加上其他相關的電話費用,其自助式圖像介面讓非技術背景的用戶都能設計接洽流程(contact flow)、管理代理人及追蹤績效。例如航空公司所設計的接洽流程可先辨識來電者的電話號碼,再至訂位資料庫中尋找來電者的旅遊計畫,若發現來電者已錯過班機,即可顯示「重新訂位」或是「取消訂位」的選項。

此外,Amazon Connect還允許客戶打造支援AI語音辨識服務Amazon Lex的接洽流程,透過來電者所描述的狀況來判斷需求,而非列出一大堆的語音選項供來電者選擇。

目前Amazon Connect已在18個市場推出,包括美國與奧地利、比利時、丹麥、英國及挪威等歐洲國家。


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