如何讓員工行動辦公，成為IT面對傳染病的最大課題

電視機裡每天不停播放著H1N1新流感的消息，不過你知道企業的資訊部門，面對傳染病到底有多少準備嗎？就現在看來，面對傳染病肆虐，多數企業的準備根本還不足夠，或者該說，幾乎沒有準備。根據美國調查機構Webtorials Editorial/Analyst Division日前剛剛發布的報告，有36％的美國企業，面對傳染病危機時，僅有最基本的應變計畫，來保持營運持續；而23％的美國企業，則根本沒有此類相關的應變計畫。

在臺灣，這兩類企業的比例可能會更高。很不幸的，這些數據都告訴我們，目前多數的企業，在傳染病一旦無法控制狀況下，能提出的對應策略實在少得可憐。也許多數人會認為：「有那麼嚴重嗎？」，但試想如果哪一天，你工作的辦公室，如果因為嚴重的傳染病疫情發生，而必須封閉近1個月（例如發生SARS時和平醫院周邊的狀況），或是更糟糕的，前所未有的3個月以上的封鎖，你的企業還能持續營運下去嗎？或者該這麼問，你的企業還能生存嗎？

如何讓員工行動辦公，成為IT面對傳染病的最大課題

自古以來傳染病的發生，都是難以預測的風險，從羅馬時期全歐的大瘟疫、中世紀的黑死病，一直到現代的SARS、H1N1等，每次傳染病發生時，或多或少總是會影響到社會的經濟活動、資訊交流。還好，時至今日，企業擁有IT這樣武器，可以在傳染病發生時，提供一定的協助。當許多企業的IT部門，已經懂得建立許多備援機制，面對地震、火災等等的問題時，不要忽略了，傳染病其實也已經是不容忽視的重要課題。

距離SARS發生6年多後的現在，還是有一些臺灣企業，已經意識到傳染病對於營運可能造成的影響，並且進而研擬出一套應對機制。舉例來說，明基（BenQ）就有一個組織叫做風險管理委員會，由高層組成，在傳染病發生時，會依照衛生署公告的疫情狀況，採取應對措施。

除了組織上層開始意識到這樣的問題之外，也有一些企業已經透過建全的通訊與遠端工作體系，讓自己的企業運作能夠更有彈性，讓員工可以在不受限制工作場所的狀況下，持續保持企業的運作正常。從最基礎的VPN建立，到更為全面的整合通訊系統、Thin Client架構的遠端連線工作等，都是企業在面對傳染病肆虐時，能夠派上用場的武器。

因為抗SARS經驗KPMG堅決打造行動辦公室

安侯建業（KPMG）就是一個好例子，對於KPMG資訊技術服務組協理陳秋正而言，運用IT打造的行動辦公室，成了他因應H1N1新流感的最佳利器，陳秋正說：「現在KPMG的同仁可以在任何地方工作，一但發生疫情，隨時可以分散員工。」這個行動辦公室的建置，正是奠基於當年陳秋正的抗SARS經驗。

2003年，SARS疫情蔓延到臺灣時，KPMG最擔心的問題是，整棟大樓因為發生疫情而被封閉。因為KPMG每天有八九成的員工，必須到不同企業客戶的辦公室協助帳務處理，一旦封閉辦公室，連健康的員工都無法離開時，等同於公司全面停擺。

因此，KPMG當時很快地成立了第二辦公室，將員工區分成兩組，在不同地點上班，一旦其中一處發生疫情封閉大樓，還有另外一組人員可以調度。IT部門同樣也分成兩組人員，一半的人員繼續在臺北辦公室機房工作，另外一半則在桃園龍潭的宏碁電子化資訊管理中心（Acer eDC）工作，建立異地備援機制，複製臺北機房所有的系統和資料。如果臺北機房停擺，陳秋正可以隨時由備援機房接手運作。

但是，陳秋正認為這樣的作法不是長久之計。後來，為了解決KPMG八成員工每天在外工作的問題，陳秋正開始打造行動辦公室，同時也將IT抗SARS經驗融入這個行動辦公室的規畫中。

陳秋正指出：「建立有行動力的辦公室，有兩個重要關鍵，第一是所有資料電子化，第二是通訊方式必須一致而且即時。」這兩點正是當年抗煞時，KPMG臨時成立第二辦公室後，員工分隔兩地工作時最困擾的問題之一。

因為會計查帳需要參考的文件非常多，還包括很多紙本文件，陳秋正說：「如果沒有將全部的紙本文件都數位化，在遠地的員工就沒辦法像在公司辦公室那樣工作。資料電子化是行動辦公室的第一步。」

為此，陳秋正建置了一套e-Scan系統，把所有文件都掃瞄成PDF格式，員工可以透過網路找到他需要的資料，按照流程取得授權後就能在一段時間內下載，下載時需要使用USB金鑰認證，同時對內容加密，未來幾天內，都可以透過這把USB金鑰來讀取內容，時效結束後就無法開啟，同時兼顧了行動辦公室的便利與安全。

無障礙溝通是行動辦公室的最後一哩，陳秋正表示，客戶經常會撥電話到公司向員工詢問會計帳務。如果員工擔心客戶找不他，他也無法安心在外工作。「我們後來做到單一號碼，就能很快找到同一個人，不論他人在哪裡。」他說。

這個單一號碼就是KMPG的員工編號，也是員工的分機號碼和傳真號碼，透過IP-Phone的通信整合，甚至還可以接通到員工的公務手機。不論是外部客戶或內部員工，都可以透過單一號碼相互聯繫。陳秋正說：「這次新流感出現後，KMPG總部開始清查通訊管道，臺灣則完全不需要，因為，我們平常就已經準備好了。」

KPMG有一間大辦公室，員工只要找到空位，接上電腦，就可以存取到所有工作上需要的文件，外出到客戶公司時，也一樣可以透過VPN連回公司系統。KPMG資訊技術服務組協理陳秋正說：「一旦發生疫情，隨時可以分散員工。」

遠端工作是企業IT因應傳染病危機的重要課題

從上述KPMG的例子，我們就可以看到，系統和文件的Web化、電子化，實在是企業有沒有能耐面對傳染病危機的重要根基。因此，我們可以這麼說，企業內部的人員，要怎麼透過網路，接取文件、系統，將會是IT在未雨綢繆地準備對抗傳染病時，必須先行認真考慮的問題。

當然，從這個問題衍生出來，還有許多細節都需要考慮，例如當高層主管因為傳染病而無法視事時，IT人員有沒有機制可以提供主管的代理人，系統存取的權限？再者，在緊急機制啟動後，IT部門要怎麼確保每個人的系統存取與溝通管道順暢？面對這些問題，有很多方法，從最原始的緊急聯絡人名單、傳帳號／密碼給代理人，到透過通訊系統提供整合通訊的聯繫方式、事先設定系統權限等方式，都可以解決這樣的問題。

總之，問題的最核心，在於IT部門與企業有沒有意識到建立一套這樣應變機制的重要性。否則，企業很有可能還是與6年前SARS發生時一樣，一時間無法應變，延宕到業務的正常運作。

確保急難時通訊管道暢通，是應對傳染病必備能力

從KPMG的經驗中，我們還可以看到另一個重要的經驗，那就是確保員工與員工間通訊能力的重要性。要怎麼讓一個員工，可以用最快的方式找到另一個員工，這項能力在平時可能可以提升工作效率，但在傳染病肆虐時，這可是攸關運作正常的重要關鍵。否則空有可以提供遠端連線的系統，每個人卻都失聯，那一切也是枉然。

關於這一點，有不少企業其實已經做得不錯。舉例來說跨國大公司IBM，除了擁有整合通訊的系統，讓使用者可以透過單一系統介面與不同通訊裝置的連接，讓員工更容易被找到之外，針對疫情爆發的應對，也有一個程序是透過簡訊發送與回傳測試，來確保重要員工的溝通管道隨時暢通。

再看看明基的狀況，明基則是在去年導入了最新的微軟整合通訊架構OCS 2007（Office Communications Server 2007），確保隨時可以擁有所有員工的正確通訊名單，並且能夠透過終端軟體，以最快速的方式找到該找的人。明基專案經理林泊晨表示，只要OCS 2007能夠持續運作，即便有疫情發生，明基現在也能讓分散在各地的員工隨時透過系統，以最快速的方式取得聯繫。

從這些企業的經驗我們可以看到，在疫情發生時，企業的IT部門重新確認通訊管道是否暢通，是未雨綢繆的重要步驟。無論是重新確認聯絡名單的正確性，或是透過原有的系統讓所有使用者都知道如何找到該找的人，這一步驟都是企業在面臨傳染病的威脅時，必須要考量到的重點。

管理階層需意識到，傳染病的應變也是永續經營的一環

以上這兩個原則，建立遠端工作能力與確保通訊管道暢通，其實說穿了，就是企業在面對傳染病時，保護自身能夠對抗疫情的最主要關鍵。但這些關鍵措施，還都有賴於企業建立一套緊急應變的中樞，以及規畫出一套可行的流程，重複演練，如此才能在最短的時間確保這些措施都能正常運作。

而要達到這一點，管理階層的參與絕對不能少。企業的IT主管除了自己必須意識到傳染病的應變計畫，和自己確實有關係之外，也必須讓企業內的高層，了解到進行這些看似杞人憂天的準備，對於維持企業永續營運來說，是一件重要的事情。

從許多企業的例子來看，企業最好能夠有一個由高層組成的緊急應變委員會，或是應變小組，決定何時啟動哪些應變措施、平時該準備與建全哪些IT體質等，如此一來整個針對傳染病的應變對策，才有了發號施令的頭，否則很容易就會成為流於形式，或是號令不行的狀況，當傳染病真正發生，且威脅到企業的營運時，所有的措施很有可能都因而成為虛設。

至於企業要如何擁有上述這些能力？又在面對傳染病時，有哪些細節應該注意？這些問題我們將在後面的篇幅，提供幾家企業的經驗，並且將這些經驗去蕪存菁成為7招，讓所有有心準備的企業IT主管參考。希望透過這篇文章，能讓企業體認到，傳染病的預防跟企業的IT是有關係的，只有做好準備，才能讓你的企業在最糟糕的狀況下存活下來，減輕因為傳染病而造成的打擊。

KPMG有一間大辦公室，員工只要找到空位，接上電腦，就可以存取到所有工作上需要的文件，外出到客戶公司時，也一樣可以透過VPN 連回公司系統。

KPMG資訊技術服務組協理陳秋正說：「一旦發生疫情，隨時可以分散員工。」

 穩定軍心為第一要務 

攘外必先安內，企業在面對危機時，精誠資訊資訊委外服務事業部協理江相木認為，穩定軍心是第一優先要務。

精誠在SARS期間，一方面有同仁因為發燒被隔離在榮總醫院，另一方面，時值疫情擴大之際，必須在1 周內完成人員分組、機房備援、提供同仁具備遠端工作能力，以及透過MVPN讓客服代表號能順利暢通。由於同仁得不分日夜趕工，疫情與工作造成極大的壓力，江相木表示，除了要穩定軍心，也同時要讓家屬安心，人資和總務部門除了更主動發送相關的疫情通報，切實掌握疫情變化外，也提供輔導機制，讓家屬的緊張有抒發管道，順利度過抗SARS時期。

 為量體溫設計管制系統 

按照群益證券的規定，一旦臺灣出現疑似案例，將出動紅外線體溫量測計。

臺灣IBM在面對H1N1時，也同樣要求員工要做到自主體溫管理。此外，有些公司甚至會以系統記錄員工體溫。

精誠資訊資訊委外服務事業部協理江相木表示，在SARS當時，精誠的員工既要分散2∼3地辦公，還有同仁發燒被隔離，如何掌握同仁體溫變化便顯得重要。當時他們為了掌握各地員工體溫狀況，設計1個量體溫系統，1天要早、晚量測2次並且上網登錄，人資部門由此掌握同仁體溫變化。

SARS時期，和平醫院被封鎖了將近1個月，周邊區域也幾乎宛如死城。

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