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工研院資料科技服務中心主任林宗葆(圖右)打造了一個不輸業界標準的院內客服中心,內部系統運作狀態也顯示在牆上螢幕一目了然。(圖片來源:iThome)

 作者  工研院資科中心蘇益慧、楊秀之、李厚誼

走進工研院51館2樓的18899服務櫃臺,除了笑臉盈人的客服工程師之外,掛在櫃臺旁柱子上的大尺寸螢幕也相當搶眼,上面秀出了一排反應工研院內部重要資訊系統服務狀態的燈號,綠色燈號代表服務正常,紅色則是有某個網站出了嚴重問題。若有系統不穩定,在使用者都還沒有發現之前,就會反映在這個螢幕的燈號上,這是工研院資訊科技服務中心(簡稱資科中心)系統SLA服務品質的展示處。

自2004年起,工研院資科中心對全院同仁許下SLA(Service Level Agreement)的承諾,長期監控10多項重要系統服務之回應時間,並持續邁向優化之路,也訂定一套規範院內外網站品質的評量標準,涵蓋了網站失連(Broken Link)、負載時間(Load Time)、回應時間(Response Time)、標記有效性(Mark up Validation)、頁面元件量(Numbers of Items)、可訪性錯誤(Accessibility Error)、網頁尺寸(Size)、網頁排名(Page Rank)、頻率更新(Frequency of Update)、流量(Traffic)、設計優化(Design Optimization)等11個指標。

不過,對於網站品質改善,資科中心也依循ITIL v3 Continual Service Improvement(CSI)程序方法。依據專家使用CSI的建議:所有的持續精進必須有所選擇,不宜作全面性的一次改善,因為這樣不切實際亦不易達成。因此,2016年,資科中心進行了一次大規模的資訊服務品質調查分析來找出使用者對網站品質的真正感受。

先進行問卷蒐集使用者意見

資科中心提供的資訊服務達235項,滿意度調查則選定了其中使用率最高以及透過服務窗口反應最多問題的資訊服務共九項,包括:電子郵件系統、企業網、尋找工研人、電子研究紀錄簿、i購平台、專利管理系統、請假系統、自辦購案、電子公文等來進行。

資科中心先後進行兩次問卷調查,一次小量測試來修正問卷,再於6月27日到7月1日間全面調查過去1年使用過資訊服務的工研院內同仁近1千7百人,有效問卷回收達485份。

分析調查結果發現,使用者最重視指標為:避免服務中斷。因此資科中心策略性選定工研院網站下的「企業網」作為為品質改善標的,並透過解決無效連結的問題以進一步符合使用者避免服務中斷之期待,因此,這個工研院資科中心自製的網站失連偵測工具(Broken Link Checker)焉然誕生。

工研院資料科技服務中心用Python開發了一個網站失連偵測工具,輸入掃瞄網站和參數,就會自動模擬瀏覽行為來偵測網站運作結果。圖片來源/工研院資科中心

自製網站失連偵測工具

此工具是利用Python語法撰寫開發而成,僅需輸入需掃瞄網站、參數,即會自動幫忙發送請求、接收回覆、分析結果和產生報表。隨時針對任何網站做失連之偵測,亦可透由定期自動發送資訊提供網站負責人員參考,以提升網站管理效益和組織專業形象。

所謂的「失連連結」是指當用戶使用瀏覽器單擊網站頁面上超連結時所產生的錯誤。因此失效的連結越少,代表該網站品質越好。網站失連偵測工具運作原理是偵測及記錄網站伺服器回傳的http Response Status Code,並具有以下幾項開發特色:透過易懂的文字檔做設定、可在自己電腦安裝、節省審核人力、自訂掃瞄層級、快速產出報表,並以Excel格式方便閱覽。為讓掃瞄出的報表更易懂、並與後續修正維護工作做更好的串接,亦加值了幾個功能,如可自行設定非該網站網域下的頁面不偵測、自動排除重覆頁面之偵測、同一個失連網址,但在不同頁面出現會做歸納整理等。

另外在驗證階段即利用人工逐一比對錯誤網站回報記錄,確保程式偵測的準確性,這些處理包含:憑證版本SSL和TLS兩種加密法都支援,避免憑證驗證失敗、以JavaScript撰寫轉址網站會再利用SeleniumAPI導到PhantomJS去做判別,解決網址重新導向的問題,以及網址上若有中文碼,進一步利用Python的chardet library作特殊字元判斷,以進行正確網址和文件的解析和偵測。

目前資科中心網站回報的失聯狀況範圍包含三項:請求網址被伺服器判定格式錯誤等(錯誤代碼400、401、403、404)、內部伺服器錯誤等(錯誤代碼500、503),以及超過20秒未回應或無法成功建立連結的情況。其他需再做專業評估的例外情況,則不納入於定期偵測回報的範圍。

利用自動化的偵測和通知系統,確實可達大幅的節省人力,並進行更優質化的網站管理和通知。比如:以工研院企業網做為內部入口型網站而言,掃瞄三層的網頁,大概需偵測約四萬筆網址。之前利用Web2.0開放同仁回報失連,仍屬分散式維護且無法在準確在使用者發現之前即刻解決掉失連的問題。利用「網站失連偵測工具」,可建立精確且快速的管理及自行改善機制,當然也更進一步提升網站服務品質。

然而,仍需提醒的一點是,酙酌即時通知或過度打擾業務同仁也是個值得思索的議題,因此需依發生問題數量的多寡或程式撰寫的複雜性和報表產生的設備及網路效能等,留出可彈性處理的一些排外機制,許多評估和決定都得依組織的特性和策略再做最適化的考量。

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