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隨著全球網路技術越趨成熟,現在人與人之間的溝通似乎也都透過網路、社群等方式,那麼政府如何利用網路建造與人民溝通的有效管道?是不是網站設計精美,或是網站提供非常多又豐富的訊息就足夠了?但往往,臺灣的民眾還是抱怨政府網站很難用、資料或服務不齊全,問題到底出在哪?

安索帕使用者經驗中心副總監陳啟亮表示,政府網站不只是設計與溝通的問題,最大的問題在於主管機關採用的制度與評估方式來決定設計,且政府在規畫或評估時,並不覺得現在的設計有何問題,甚至在設計過程中為了能順利結案,只好用一個主管機關容易接受的設計,但是挑戰現有網站好設計在案子進行過程中反而被扼殺了。

他認為,「設計是為了解決問題,如果一個問題沒有辦法解決,就不是一個好的設計。」

政府建立一個網站是希望解決何種問題,是否是與民眾溝通政策,現在有達到這些目的了嗎?陳啟亮表示,與其說政府網站很過時、很醜,倒不如說政府一直沒有很認真經營網站,發揮其應有的功能。

設計是為了解決問題,但模仿並不能

要做到好的政府網站或政府溝通的設計前,必須要先去問臺灣民眾對的問題,了解民眾缺乏的是哪些資訊,而不是直接套用英國或是其他國家的版型,或是用一樣的規畫和設計來解決問題,例如臺灣總統府網站其實就是美國白宮網站的山寨版,但美國白宮的網站內容比較豐富。

陳啟亮表示,一味的模仿並沒辦法解決問題,且每個國家的問題都不一樣,並不是模仿國外廠商設計就可以符合當地民眾需求。就像臺灣總統府網站設計要先了解民眾的需求、需要解決的問題等,和美國白宮網站的設計一定不一樣,所以不能用同樣的規畫與設計來解決問題。

他認為,政府網站最大的問題是,臺灣政府沒有真正了解民眾的需求、真正的設計目的等,很多時候都是先射箭再畫靶,也就是先設計官網,再思考要解決的問題。

例如政府規範網站的無障礙設計,大家就會照著做,但其實大家都不明白無障礙的設計目的為何,這就是一種沙丁魚決策模式,主管機關交辦事項,基層機關就去參考別人的做法,這就是沙丁魚的求生法則,看別人怎麼游、往哪裡去。

陳啟亮表示,英國政府有提供26項數位服務標準,臺灣政府一定有人可以做到,但重點是在完成後,卻不明白背後的目的、意義。要談設計前,要先找出問題和策略,而設計的存在本來就是為了解決問題,正是因為有限制,所以才要設計,設計是在問題與限制下展開的規畫。

政府應請專業團隊協助蒐集使用者需求

陳啟亮表示,Oracle或IBM等廠商都有設立一個專業使用者經驗(User Experience,UX)團隊,來了解使用者需求,並且分析、規畫等,但是Oracle或IBM在臺灣卻沒有這方面專業的團隊,所以在臺灣就很常出現,廠商沒有考慮到使用者,而專注於自己該完成的事,時間到就交差。

真正的使用者需求分析並不是使用者驗收測試(User Acceptance Test,UAT),UAT只是請使用者測試已開發完成的功能。而使用者需求分析應該是請使用者直接做,例如,旅館業的網站設計,給使用者一個情境,如果要去日本旅遊,要找下榻的旅館,會怎麼做?有些使用者可能會用Google或Yahoo搜尋,從這點就可以看出SEO、社群媒體很重要,必須要洞悉使用者行為,才能判斷網站需要何種功能、提供的資訊量與內容等。

而臺灣國家發展委員會有訂定了一套政府網站規範,規定一些網站標準、分類標準等等,所以政府網站委外給外包廠商時,其實網站的編排或分類等設計是已經規定好的。政府網站若只依照這些規範來做,不一定符合使用者行為。

不過陳啟亮認為,大部分的政府機關網站不易於搜尋,例如,教育部網站沒有將重要的資訊擺放首頁,像是家長分類裡沒有關於會考的資訊,必須要自己尋找。

另外,政府也有訂定無障礙標準,其最大的好處就是將大部分首頁的Flash動畫都移除了,可是由於政府網站的分類編排過於雜亂,就算是明眼人也很難查找資料,無障礙標準反而不能真正解決問題。

反觀頗受好評的英國政府網站重新設計了政府網站與民眾的溝通方式,將詞彙、語意等修改到使用者一目了然,且網站更加精簡,將各單位網站整合為單一入口網,而非單一機構一個網站。

陳啟亮表示,公部門喜歡用自己的詞彙來說明關於政府的資訊,所以,政府首先要站在民眾的角度來思考民眾的需求、習慣的詞彙,和想解決的問題等,不是站在機構或公部門的角度來思考。另外,從服務的角度來看,虛擬的服務流程應該要與實體的服務流程一致。

舉例來說,大部分公部門網站會看到很多關於該部門的介紹、部長的話、組織職掌等資訊,但這樣的設計思維還是以政府為出發點,而非使用者。

他還表示,臺灣政府目前缺乏有系統性地蒐集民眾真正的需求,而且也尚未整合所有單位的資訊,所以至今看到的政府線上服務還是分散在各部門或機構。另外,政府應該要清楚揭露所提供的各種服務,到現在還有老一輩的民眾誤以為政府有些服務必須要付費才能使用,或請人辦理。

問對的問題,才是根本的解決之道

陳啟亮認為,設計與溝通要分開來看,政府首先要思考溝通的問題點,要先想如何做好新世代的溝通,再去思考是否需要建立官網,而不是思考如何修改官網才能與新世代有良好的溝通。

「政府最重要的還是要先問使用者對的問題,並且承認自己的問題,然後找出問題點,才能了解如何解決現在政府與民眾溝通不良的問題,否則蓋再多網站依然無用。」陳啟良強調。

陳啟亮表示,電子化政府做得不錯的地方是提供了不少e化服務,這也反映出政府的技術能力,但是「溝通」不是技術做不到,而是政府願不願意去做。

溝通可以從幾個層面來看,一是政府提供民眾數位服務,二是政府有沒有辦法利用數位的工具和管道,收到民眾對政府的意見或需求。

溝通應該是雙向的,但公部門有很多事情都不透明,民眾不知道公部門在做什麼、什麼時候會做好,所以現在有很多組織如g0v零時政府、Code for Tomorrow寫程式改造社會等,反而用人工的方式將政府資訊挖掘出來,經過處理後改用民眾可以理解的形式呈現,陳啟亮表示,很多政府資料仍需要透明化,這是政府應該在網站設計之初就要做好,這已經不是技術性的問題,並不是放臺主機、架好資料庫就可以解決的,而是整個政府組織上該做調整,政府應該要成立一個部門來處理開放資料的事情。

陳啟亮也舉例,教育部會考制度背後是一個公共政策溝通的問題,公共政策的定義必定是經過一個很漫長的過程,而政府一定也有公開這些資訊,但還是有部分家長不清楚制度的原則和精神,這樣的現象代表政府與民眾的溝通出了問題。

政府與民眾的溝通和傳播工作一樣,必須要先了解目標族群,挑選合適的溝通媒體管道與目標族群溝通,陳啟亮表示,政府一直有自己的媒體和溝通管道,只是政府不知道挑選何種媒體與目標族群溝通,也不清楚要以什麼樣的形式做有效的溝通。

另外,陳啟亮也表示,有效的溝通並非取決於政府公開多少資訊,而是要針對希望溝通的族群是否能理解政府釋放的資訊,例如教改方案、會考原則等。

 

設計是為了解決問題,若一個問題沒辦法解決,就不是一個好設計,且一味的模仿並沒辦法解決問題。

——安索帕使用者經驗中心副總監陳啟亮

 

設計達人建言整理

建言1:設計是為了解決問題,如果一個問題沒有辦法解決,就不是一個好的設計。

建言2:設立一個專業使用者經驗(User Experience,UX)團隊,來了解使用者需求,並且分析、規畫。

建言3:政府首先要站在民眾的角度來思考民眾的需求、習慣的詞彙,和想解決的問題等,不是站在機構或公部門的角度來思考。

建言4:從服務的角度來看,虛擬的服務流程應該要與實體的服務流程一致。

建言5:臺灣政府應該要有系統性地蒐集民眾真正的需求,並且整合所有單位的資訊,另外,也應該要清楚揭露政府所提供的各種服務。

建言6:成立一個專屬部門來處理開放資料。

資料來源:陳啟亮,iThome整理,2014年7月

 


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