各行行業，都是科技業

過去10年，臺灣非常多的企業都建置ERP（企業資源規畫），並且強化了供應鏈的系統，使得企業對於資源的規畫與運用有了相當明顯的進步。未來幾年，我認為有一個新的趨勢會是各個企業投資的重點，就是結合外部與內部所形成的整合系統，也就是說，資訊科技不僅將會更全面地被各行各業運用，而且會被用來幫助企業產品創新、整合顧客資訊，協助行銷工作，進而創造企業更高的營收、利潤。

現在的企業經營已經越來越走向一個新的階段，那就是針對顧客的需求，去思考滿足他需求的所有加值活動。早期企業比較重視自己的核心產品，比如：汽車公司主要重視汽車的銷售，後來發現，要滿足這個客戶需求的各種周邊服務也是相當重要的加值活動，例如，隨著買車一定會有的貸款和保險，現在就已經成為賣汽車的公司很重要的收入來源。更進一步還包括了跟車子相關的許多產品跟服務。在管理上，除了核心產品之外還有衍生產品，衍生產品之外又有全體解決方案（total solution）。

以汽車來講，前面講的也只是買到汽車，事實上一般人買車也不是為了車，而是為了使用它，過去車主開著車出去，路況不熟要看地圖，而這地圖必須去別地方買，可是現在取代過去地圖功能的GPS（衛星定位系統）可能就是直接裝在汽車上了。

除此之外，汽車怕被偷，採用無線的遙控鎖，或連結網路的保全系統，都可以是汽車的解決方案的一部份，也就是說消費者因為買一部車所增加購買的產品與服務，都是汽車公司可以思考的新業務。

近年來，許多實體產品由於生產者眾，變成微利化的情形非常明顯，但是創意的服務，往往提升了企業獲利的機會。

如何利用資訊跟通訊的技術，為企業發展加值的服務，現在變成刻不容緩的議題，以汽車業來看，我觀察到好多公司也結合了筆記型電腦，掌上型的PDA，或智慧型手機來提供顧客更快速更貼心的服務，銷售人員如果有筆記電腦或PDA就可以隨時查出保險貸款的訊息，那購車的人就委託他一次購買；維修的人員假如去道路救援的時候，可以透過無線網路隨時通報維修的狀況，一定可以使車主減輕心裡的焦慮，而更願意委託車廠來服務。

不只是汽車業，事實上，各行各業都可以運用同樣的道理積極開創全新的服務，IT部門的專業人員，不妨可以從幾個方向來思考策略。

首先，由CRM（顧客關係管理）系統下手，公司由於接觸顧客的人是在不同的部門，最好是把所有與顧客相關的訊息，都整合在CRM裡面，使得要服務的人員，隨時可以掌握，顧客跟公司之間相關的所有訊息。近年來引進套裝CRM的公司不少，但我從朋友那邊聽來的都不滿意，可見CRM需要相當的客製化，IT人員應該更積極從自己公司的經營來規畫適合本公司的CRM系統。

第二是即時互動的新科技，除了筆記電腦和手機以外，許多新科技都會有助於和顧客的即時互動，例如Skype、3G的智慧型手機，以及視訊媒體科技，都能夠增加與顧客之間的互動，可以創造優勢。

運用這些即時互動工具的好處有很多，首先是增進與顧客的親密度，其次是提高解決問題的時效。再者是服務的便利性。善用即時而相關資訊，再結合便利的溝通方式，將使服務的滿意度和價值大為提升。

現在已經有許多公司都意識到這樣的趨勢，我認為企業未來5年的資訊投資，有一半以上將用來結合需求端的外部系統和公司營運的內部系統，畢竟滿意的顧客才會帶給公司源源不斷的利潤。口述⊙黃河明 整理⊙何玉美