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面對機器人流程自動化的議題,企業不只是關心它所帶來的效益,實際導入可能面對的問題與狀況,也是IT單位關注的焦點。

用軟體機器人來替代人,去做重複性高的工作,看似相當合理,但實際上,關鍵在於,企業要如何有效運用RPA這樣的自動化工具。首先,可能要釐清一些事情,才能繼續思考RPA在企業的定位,畢竟不同環境有很大的差異。

今年,我們看到臺灣已有企業導入,在這次的專題製作過程中,我們也從協助導入RPA的廠商,像是安侯建業(KPMG)、資誠(PWC)與IBM,得到一些具體的建議,也讓我們更深入瞭解到箇中要點,企業在評估RPA時,其實,還有不少值得注意的面向。

企業該如何運用RPA?先從既有系統環境來思考

該如何將不值得花人力的作業流程,改為自動化?過去企業可能自行透過程式來執行系統整合、API串接,工程可能相當浩大,且複雜。但相較之下,導入RPA算是比較簡易的系統開發,可補強現有環境的弱點。

安侯企業管理顧問服務部執行副總經理李育英表示,像是ERP系統本身是很好的基礎架構,在流程上,可以串接企業內的物流、金流及資訊流,但有些企業ERP的導入都還不夠完善,應該要到無法再修改,而且IT部門也不能提供更多協助,這時,RPA就很適合採用。

另外,多數企業的情況是,在不同時間點導入了不同的系統,彼此之間可以介接,過去可能選擇系統開發,但現在也可以應用RPA來串起流程。

像是企業已經導入ERP系統,但後續又開發或導入了簽核系統、文件流程系統、進出口系統、R&D的系統等,如此多的系統需要介接,也導致使用者要面對如此複雜的介面與操作,但該怎麼整合,才能提升作業效率是重點。

RPA所能扮演的角色,也可以提供更多的功能。資誠智能風險管理諮詢有限公司董事長許林舜也舉例說明,假設公司已經導入了頂級的ERP系統,原本的管理控制功能就很強,在這樣的情況下,RPA就可以是輔助,但如果一家公司沒有BPM、沒有具自動控制的ERP,也可以用RPA來解決一部份問題。

而且,一般涉及到流程,就會與商業流程管理系統(BPM)整合。而RPA的特性是可以跨不同的系統,在上層的部分執行整合,不像BPM屬於基礎設施層級的流程管理,權限控管嚴謹度高,相對地,RPA並不是打造基礎,但可以協助讓整個工作流程更順暢。

而且,RPA導入週期短,一個作業可能只要四到六週,簡單的案例甚至兩周即可,視作業流程的複雜程度而定。

對於一些企業環境而言,可能還有不同的考量面向。IBM應用系統創新服務事業部顧問協理陳昌裕表示,通常企業一定有些系統不想用API去執行或提供服務,或是核心系統本身不想對外開放太多介面,亦或是系統太舊無法串接。這時,企業就很適合採用RPA。

作業流程如何梳理,內控風險如何要求,企業都須重新看待

是否所有業務流程都要自動化?這是多數企業也想知道的問題,若從效益與風險角度來看,會比較容易得出答案。

儘管數位轉型已經談了許多年,但在實際場景當中,仍然存在大量人工作業。從RPA的技術角度來看,許多流程要做到自動化並不難,但如何做才合乎效益,就是需要審慎評估的面向。

從企業營運角度來看,計算投資報酬率(ROI)就是很重要的一件事。李育英表示,有些作業流程可能是每月一次、每次8小時,需評估改用機器人是否划算?在第一波要納入RPA的流程,通常從最佔用人力的工作做起。

因此,在企業導入的過程中,內部的流程梳理,就是首要動作,而這也是導入RPA所帶來的隱藏效益。畢竟,這樣的過程不純然是為了RPA,對於流程改造也有很大的幫助,而對於每個流程的檢視,也應先從是否需要強化、改進來檢討,如果沒有辦法,再看看是否能用RPA來克服,也是一種作法。

另外,過去可能過度簡化的流程,現在因為RPA的評估,也能考慮改得複雜一些,因為RPA的執行速度夠快,如果可以讓流程更完善,增加動作其實也無妨。進一步而言,透過完善的機制,也將帶來作業流程的品質可靠性,進而消除人為錯誤的問題。

如何讓RPA能處理雷同的情境,是最難的部分。許林舜表示,企業在重新審視公司流程時,可能發現問題出在既有流程不夠標準化,還是各項規則之間確實都不同,或是使用者創造而變多。

不過,也因為RPA跟傳統開發概念不同,像是整個流程可先處理60%的部分,再去思考剩下40%為何做不到。

特別的是,他還提到了一個概念,就是人機要適當分工。這是從企業內控等風險角度來看,例如,有哪些流程中的步驟會產生風險,因此不能交給機器人做,而這就是需要考量的關鍵。

例如,在流程梳理時,可以加入關鍵風險的控制點。像是有些流程實作後,原本可能10個動作,現在將它拆解成13個動作,而自動化程度為80%到90%,往往就是因為關鍵風險由人工控制,不交給RPA去處理。也就是說,我們可以從帳號的風險等級,以及處理作業的敏感度,去評估RPA應該可以做的事情。

至於管理方式的差異,我們也看到一些特別的現象。例如,李育英提到,有金融業的作法,是將RPA納入人員管理機制,讓機器人也有員工編號,如同真的當成一個人在用。許林舜也提到,像是在存取ERP系統時,也可以給「它」單獨的帳號,雖然這可能要多一個授權,但好處是操作記錄可以被紀錄,在既有的安全控管之下。這也與過往管理機器的方式,有很大的差別。

軟體機器人可分兩種類型:部分自動化與無人自動化

透過RPA來做到辦公自動化,當中的應用方式可分成兩種,即部分自動化(Attended Automation)與無人自動化(Unattended Automation),也可說是人機共存或是全面自動化,各有適用的業務場景。(圖片來源/Pegasystems)

模擬人在電腦上辦公的機器人流程自動化(RPA),採用軟體機器人的概念,可視為數位勞動力。

但單就機器人的角色而言,其實也有不同定位。具體來說,依模式可簡單分為兩類,包括部分自動化(Attended Automation)與無人自動化(Unattended Automation),除此之外,若以對應執行方式而言,我們則是看到KPMG用前臺機器人與後端機器人來比喻,前者是使用者手動觸發執行,後者則是中央排程自動執行。

基本上,前臺機器人就如同業務助理型機器人,讓使用者自行將它們應用在某些特定工作上,成為個人專屬的使用方式。

舉例來說,當保險業的客服中心,在接到客戶要求時,做完身分確認後,可以讓機器人快速整理出需要的保單資料,只要將對方需要的項目勾選,就能自動完成資料剪貼作業,並發送電子郵件寄給客戶。或是某銀行於特別的節日、活動舉辦數位行銷活動,期間的線上開戶數突然爆增,這時承辦人員只需要手動執行開戶機器人,即可自動處理開戶檢核程序。具使用彈性,可用於不定時作業或業務支援上。

至於後端機器人,則是以集中排程的方式,可在伺服器上自動執行,主要適合定時、需大量處理的工作。安侯企業管理智能自動化顧問服務協理蔡君浩指出,運用後端機器人時,可使用儀表板進行排程,而這套儀表板的主要功能,便是中央管理並且監控機器人的執行狀況。

舉例來說,某科技公司的財會部門,每天下午3點需要進行應收帳款的沖銷作業,若能透過後臺沖帳機器人的協助,每天時間一到,即可自動執行,並將沖帳結果製成報表寄給負責的主管,因此不像過去的沖帳程序面臨複雜的步驟,並需要多人分工才能完成。同時,後端機器人也能被分配去處理不同的流程,像是白天執行進出口業務,晚上做銀行調解表。

從軟體角度來看,資誠智能風險管理諮詢有限公司董事長許林舜提到,RPA軟體可分伺服器版、個人版,目前國外這兩種方式都有企業使用。不過他也表示,各地區的應用方式會稍有不同,像是國內企業可能因為授權費為考量,所以部署、建置邏輯會跟歐美國家不一樣。

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