乍看之下,機器人流程自動化(Robotic Process Automation,RPA)是個新興的應用,但其實早已存在,企業老闆必需瞭解到,RPA將帶來跨國性也跨產業性的變化。

舉例來說,根據會計師事務所PWC預估,全球45%的工作內容將可以自動化,而機器人流程自動化整體市場,從2014到2020年,預估複合增長率60%,市場規模將達49.8億美元。

在具體效益上,他們以採購到付款的流程為例,從供應商建檔、建立請購單、發票驗證等處理工作,一般人工作業流程約402秒,而透過RPA來處理只要69秒,效益提升83%。另外,他們預估在RPA提升自動化比例下,將可減少25%至50%的營運成本。

另一家會計師事務所KPMG也指出,在未來5到10年內,數位勞動力將會衝擊現有的業務流程與作業模式,並預估有47%的工作流程,可轉成自動且低失誤率的無人操作流程。而在5月舉辦的玉山安侯科技論壇上,由他們協助導入的奇美實業,應邀對外公開分享實際經驗,也已經印證有臺灣企業正在導入。

近年RPA在國內外快速竄紅,各國企業有不同層面的考量

無可避免地,面對新科技帶來的數位轉型與新競爭,將使全球企業受到影響。到底,現在企業可能面臨著什麼樣的問題?致使RPA開始崛起,或許,我們可以從以下一些面向來理解。

資誠智能風險管理諮詢有限公司董事長許林舜表示,過去歐美地區的企業,很早就導入大型先進的系統,企業E化程度高,IT資源大多分配於大型開發案,實務上仍有許多部分沒辦法解決,例如,對於使用者較多變化的需求,或是不夠明確的需求,不能即時因應,畢竟IT單位通常會將整個需求釐清後,再依優先順序開發排程。

對此,歐美企業也開始思考,是否有導入時程更短,或是對使用者友善的工具,可用來協助企業科技的進步,而RPA這時就發揮很好的效用。

而且,對於大型企業而言,往往擔心的是競爭者是否會有更好的流程管理,增加整體運作效率,等到RPA投資成本下降到可接受的地步時,他們採行的動機也變強了。

這一年來,日本企業對於RPA的應用也很積極,甚至不少科技公司投入RPA軟體開發。安侯企業管理顧問服務部執行副總經理李育英表示,日本企業的人力缺口很大,原因是他們的工作細緻度要求很高,比起其他國家企業,面對同樣的工作,日本企業需要相當大的工時才能完成。加上他們正面臨少子化,RPA就成為彌補人力缺口的一種選擇。

讓我們再看看其他鄰近亞太區的RPA應用。根據IDC Financial Insight研究團隊在今年4月發布的一份報告,是關於亞太區金融服務業的RPA早期成功導入,在介紹內容所列出的業者中,已經包括澳盛銀行、星展銀行、華僑銀行、大華銀行、印度工業信貸投資銀行與保誠人壽保險等。

相較於國外,臺灣人力成本算相對便宜,替代率還沒那麼高,但隨著勞工意識抬頭、呼籲每週工時縮短的社會要求日漸升溫,今年以來,我們發現有少數企業開始導入RPA。

儘管國外的企業型態與市場規模,與國內環境不同,但各個企業也是要看現在所面對的外部競爭環境,以及對自己的威脅又是什麼。像是KPMG李育英提到,在他們最近一個RPA導入案例,所屬產業是貿易公司,由於該公司內部很多業務是接單、報價、出貨與通知,他們企業的想法是,如果內部接單速度快、出貨快,客戶反應就會好,所以,一旦RPA能幫助作業流程更快速,等於就是增加了企業的競爭力。

據了解,今年臺灣導入RPA的企業,就各產業而言,都有例子,像是金融保險服務業、電子及電子組裝業、半導體通路、製造業、工程業、貿易業、服務業、醫療等產業。因此,儘管國內企業對於新技術的應用相對保守,但RPA確實引起了各領域企業的興趣與關注。

有助於縮減人力及作業時間,帶來不同面向的效益

相較於過往企業內部系統的自動化作業,實作方式往往都是透過系統開發,或是跨系統平臺之間的自動串接,近期崛起的RPA則有很大的不同,KPMG、PWC與IBM等廠商也向我們說明當中的許多特點,聽完之後,我們終於明白,為何有人形容RPA 是一項改變遊戲規則的技術。

舉例來說,RPA是直接模擬人的動作,不像過去系統開發是釐清動作並重鑄成另一個系統架構。RPA軟體的功能設計,則是讓一般人都能容易操作,像是提供腳本錄製功能,以及在介面上提供用拖拉(Drag-and-Drop)方式來產生程式碼,搭配基本的程式碼撰寫能力,不需要複雜的開發過程,就能實現應用,因此開發時程可以相對較短,開發成本也較低,看起來更容易增加企業導入意願,同時還能不影響企業現有的系統架構。而且,RPA這種模擬人在電腦作業的邏輯方式,也能讓以往只能靠人工作業的流程,納入自動化的範圍。

再者,RPA的處理速度,要比人工作業時間更快,並且可以全天候24小時不間斷工作,這不僅可節省作業時間,同時,也減少人力假日出勤的成本,還有例如銀行業的線上申辦作業,通常在假日無人可處理,但是機器人就不會有這樣的問題。

而且,軟體機器人不像真人有粗心、倦怠等問題,換句話說,透過完善的規則邏輯設定,將帶來工作品質的可靠性,也能相對強化企業風險管理。例如,簡單的資料複製、貼上的動作,只要設定正確,RPA就不容易出錯,不像人有看錯、手誤的情況,且軟體機器人的動作也都會確實留下工作日誌,因此也做為內部稽核的遵循規範檢查依據。

但各業者也強調,這並非是要完全取代人力,目的是要讓員工少花時間與精力在無趣的工作內容,而能用在更有效的事情上,像是創新、思考與決策等。未來,若能與更多AI技術相結合,將會進一步改變業務流程與作業模式。

但要注意的是,儘管我們樂觀看待這樣的技術應用,但RPA也並非萬能,企業如果沒有良好的系統環境,或是沒有完善的規則邏輯設定,RPA也無法發揮其效益,甚至可能帶來新的問題。而且,就算技術上能用RPA來執行各種流程,但從內控風險角度去看,實務上還有許多環節需要考量。

 

RPA的特性與優勢

相較於企業過去內部系統的自動化開發方式,或是人工作業習慣,RPA也具有其不同特性與優勢,下列我們將一一說明。

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