從流程自動化的觀點來看,RPA隨著技術演進可分為4個階段。相較於傳統桌面自動化,新出現的RPA主要將流程的概念整合,並能做到跨系統的整合,可對應結構化資料與簡單邏輯的作業流程;在進階應用上,則是要能對於非結構化資料與複雜邏輯的整合運用,最終則是要整合AI相關技術,讓流程機器人結合可以結合認知運算,以達到自動的管理與改進業務流程能力。(資料來源:IBM,iThome整理,2018年6月)

縮短法定工作時間,已成國際勞動立法趨勢,全球政府都曾面對這樣的議題,過往企業IT也在思考這件事,開發出更好的軟體系統幫助員工,就是普遍作法,這也已經行之有年,而現階段最夯的作法,則是要用AI來提供幫助,但AI的發展方向很廣泛,每個產業、應用著墨點也不盡相同,那麼企業現在可以怎麼做呢?

如果從流程改造的面向來思考,似乎也發展到了一個臨界點,只能不斷透過系統開發來因應,為找到突破點,重新思考流程自動化,可能就是新的方向。

辦公作業場景的自動化新應用,已經成為近年企業關注焦點

運用自動化機器來減輕人員的勞動力,從工業時代之後就不斷提起,早期應用單純,近年則變得多元而普遍。談到機器人(Robot),一般人想像可能都是在工廠,像是用於自動化生產流程的機器人手臂,或是用於物流倉儲作業的無人運搬車(AGV)。

現在,就像居家生活中都有簡單的掃地機器人存在,而在工作領域,數位化應用也早已普及而成熟,自動化更是朝向高整合性發展,將能結合語音、圖像識別,以及AI等技術,要能處理更多複雜的工作。

在辦公作業的桌面自動化應用,現在也比過去進步許多。在繪圖軟體Photoshop的批次處理功能,及Office軟體的巨集之外,企業內更普遍的是透過系統開發,做到跨系統流程的自動化。近年興起的辦公室作業自動化軟體,則以機器人流程自動化(Robotic Process Automation,RPA)最引人矚目。

簡單來說,使用者坐在辦公桌前,現在使用電腦操作不同應用程式與系統的過程,未來可以用軟體機器人來代替執行,尤其是那些繁瑣、不值得費用人力的作業流程。這有點類似過去的鍵盤滑鼠自動化模擬軟體「按鍵精靈」、「自動點擊軟體」與「外掛機器人程式」的概念,但RPA功能更進階,提供流程概念與跨系統整合能力。

更具體而言,像是金融業的開戶審核、授信與徵審流程與智慧化客戶服務等,甚至各產業與部門的商業流程,將原本要大量仰賴人工作業的場景,改為RPA而達到自動化的效果。

對於這類型商用軟體的供應,市場上也有一定規模,我們從研究調查機構Gartner列出的RPA知名廠商來看,包括像是Automation Anywhere、Blue Prism、Kryon Systems、UiPath與WorkFusion等,而且,全球已有不少顧問服務與系統廠商,正在協助企業導入RPA,像是資誠(PWC)、安侯建業(KPMG)、勤業(Deloitte),及IBM與富士通等業者。

對於企業而言,導入這類自動化軟體帶來最直接的效果,就是要減少高重複性與低效率的事務工作,強化整體企業效率,並帶來成本效益。畢竟,在強調數位轉型的時代,如何保持競爭力,已成當務之急。

高重複性、勞力密集與低效率的行政工作,可用自動化軟體代為處理

善用新科技,已是企業經營所不可或缺的議題,像是過去的ERP、BPM等,目的都是為了提升品質與產出效率,如何在符合企業內控與風管下,達到最大效益的自動化要求,而RPA已逐漸浮出檯面,渴望成為未來企業發展的焦點。

而RPA的採用與建置,根據我們目前掌握的消息,不只發生在金融業,其他如製造、貿易、服務、醫療等各產業,都已有導入案例。

原則上,在企業日常營運中,具有高重複性、具規則性的人工電腦作業,就可藉由軟體機器人來執行。舉例來說,企業員工平時處理各式資料輸入、資料比對、製作報表、郵件通知等動作,可能占用不少時間,RPA就能自動處理。

像是在業務流程上,仰賴人工作業的部分一旦遇到業務量大增,客戶送進來的案件,可能要拖上幾天才能排進流程,更遑論完成作業所需時間可能更久,如此一來,不僅拖累企業作業效率,也導致客戶等待時間拉長。

還有在製作報表、資料比對等耗時的人工作業,如果做完這些工作又接著就要開會,等於沒有時間解讀資訊與消化資料,可能影響開會效率與決策。

AI技術火紅,RPA技術成基礎建設,朝向智慧自動化發展

談到自動化,現在很多人也會聯想到AI,確實兩者存在著一定的關連性。在RPA的應用發展趨勢上,簡而言之,就是朝向智慧自動化發展,此議題將包含像是RPA、Chatbots與AI等技術整合。

從科技大廠的角度來看,今年三月,IBM在Think 2018年度大會上,提到Intelligent Automation(IA)的概念,就是關於RPA的應用發展。

對此,IBM應用系統創新服務事業部顧問協理陳昌裕進一步說明,隨著技術的進步,他們將自動化的演進分為四個階段,包括桌面自動化、RPA、進階RPA與認知流程自動化。

在最早的第一個階段中,就是桌面自動化軟體的應用,但缺點是受限於只能在該臺電腦上執行;到了第二個階段,則是將流程的概念整合進來,並能做到跨系統的整合,但處理內容也還是會受限於結構化資料與簡單的規則。

至於第三個階段,則將延伸RPA的應用範圍,能處理到非結構化資料與複雜的規則;最後階段則是要真正結合AI技術,這包括邏輯較複雜的自然語言處理、聊天機器人等應用,要讓原本流程的自動化程度更精細。

陳昌裕也指出,RPA能解決的是結構化的資料,固定邏輯的流程,一旦涉及人為判斷,就需要AI的支援。

無獨有偶,KPMG也提到同樣的概念。安侯企業管理顧問服務部執行副總經理李育英表示,隨著科技成熟度的不同發展,RPA的概念也越變越大,像是早期只是RPA單獨的應用,現在則是與AI一起討論,像是他們以前就只有談RPA,現在則是用上述「IA」的概念來看待整體應用面。

從KPMG對於IA的活用面向來看,他們是以知識、價值為衡量基準,畫分成三個階段,分別是定型作業自動化、非定型作業自動化與高度智能化。

也就是說,一般的機器人自動化流程應用,主要就是依照事先撰擬好的程式規則,執行例行任務,像是報表製作、資料輸入、判讀檢核與資料蒐集等。

而進一步的技術應用,就是要加入感知AI,做到圖片、影片與語音的資訊識別,以及聊天機器人效果,可針對非結構化資料識別與判讀,並與業務流程作業串接應用,或是查詢回覆並處理回應內容:最終則是要能對應自然語言處理,融入機器學習、深度學習、AI等技術,達到自主學習、進階分析與多元的判斷與處理能力。顯然,一些業者都以相似的概念,來看待RPA的應用發展。

相對地,在人工智慧的領域中,RPA其實也至關重要。AI不只是幫助拓展RPA的應用範疇,RPA也讓AI的應用可以延伸到更多場景之中,這兩種領域的結合,是可創造出更高的企業價值。

帶動企業邁向數位轉型,也間接促使企業人才轉型

過去實體的自動化機器,一直在取代提供體力勞動的藍領階級工作,現在,軟體機器人也能取代部分的白領人士工作,像是之前財務機器人的概念興起,讓基層財務人員感到職涯不保的壓力。

從這樣的角度來看,儘管RPA在現階段的AI程度還不夠高,但已經可減少重複性高與低效率的事務工作,但在某種程度上,還是在取代人的工作。

對於一些企業員工而言,應該能減少在繁瑣、無趣的工作處理,空出更多時間,專注於更多創造性、批判性思維的工作,或是增加與客戶互動的時間。

但對於一些工作重複性高的職務而言,也許一整天就是在無止盡的複製、貼上等工作中度過,就有可能像是高速公路收費員一樣,會隨著時代與技術演變而淘汰。

從這股RPA與AI的浪潮來看,確實是有可能逐步影響人類的生活和工作。對於企業而言,人的角色可能需要重新定位,甚至是要思考如何促進人才轉型。相對地,在新科技的衝擊之下,全球員工可能也將面臨重新學習的準備,要有隨時做好下一份工作的心態。

但人們可能也不用過於擔心,從企業制度上來看,還有像是工會的力量,以及企業社會責任等議題要去面對。除非再過個20、30年,工作環境已經發生變化,狀況可能又不相同。

換個角度來看,企業人力資源管理部門也應調整其思考與運作方式,畢竟自動化可能改變一些職業的工作內容,這也需要企業去重新定義工作與商業流程的轉型,並重新思考人力資源,甚至是需要變革管理。因為,在RPA的隱藏效益中,也將牽扯到的是企業流程再造。

鑑於現在新技術的演進之快,現階段RPA可能帶來不錯的效益,但也許未來又有新的技術出現,看起來,企業都應該要有隨時調整腳步的想法,才能保有企業競爭力。

近年來,RPA軟體的應用受到全球企業關注,像是去年就有不少日本企業陸續導入。在今年Fujitsu Forum 2018日本現場,也針對辦公自動化的新應用,展示了UiPath的軟體,介面上提供步驟錄製功能、流程圖的設計介面,也可以拖曳方式手動設計執行動作的元件等,進而著手進行機器人的開發。

什麼是RPA?

全名為機器人流程自動化(Robotic Process Automation),本質是一種軟體產品,可模擬人在電腦上的不同系統之間操作行為,用於自動執行可規則性與重複性高的工作流程。

所謂的機器人流程自動化(Robotic Process Automation,RPA),並不是指一個真實的機器人,坐在辦公桌前上班。

簡單來說,RPA是一種軟體,提供自動化機器人程式的功能,可用來模擬人類在電腦上辦公的作業流程和行為。

例如,企業員工平時在不同系統之間的操作,像是處理各式訂單輸入、資料比對、報表製作、郵件通知等一連串的電腦作業流程,RPA將能夠自動執行這些具有一定規則、高重複性的工作。

對於RPA,也有人將它稱為數位勞動力(Digital Labor),它最擅長的就是,把流程中重複的人工作業場景進行自動化。從企業邁向自動化的角度來看,就是希望藉由軟體機器人的勞動力,取代傳統辦公流程中,重複性較高且有規則性的人工電腦作業,藉此改善整體工作效率,同時也等於減少員工花費在行政庶務的時間與精力,間接讓人的工作效率可以提升,能專注在其他的重要工作。

對於企業而言,可將不值得花人力的作業流程改為自動化,達到成本效益,並加速企業在商業流程的工作效率。甚至,RPA也將牽扯到的是企業流程再造議題。

不過,在某種程度上,這也還是取代部分人的工作,因此一些企業人力的角色可能也需要被重新定位。

 

專家觀點:資策會資深產業分析師郭家蓉

可提高資料處理效率,並減少人工失誤

  • RPA為企業邁向數位轉型奠定基礎,並將隨AI發展擴大範疇

在國外快速竄紅的機器人流程自動化(RPA),近來風潮也吹向臺灣,企業該如何看待RPA?它是一套工具?還是企業流程再造的機會?

對此,資策會資深產業分析師郭家蓉表示,目前全球企業都意識到,邁向連續創新必須經過數位轉型,而公司必須持續導入新的智慧科技,改變公司內部流程,才有可能進一步改變生產或銷售的模式。

對於RPA工具,她認為可從狹義跟廣義的範疇去思考。

狹義來看,是以工具及服務而論,像是UIPath、Automation Anywhere或Blueprism等提供的服務。這些公司產品主要的目的,在於解決公司邁向數位轉型期間,用RPA工具來進行多個「既有系統」之間的串接。

透過這樣的工具,首先是要提高資料的處理效率及準確率,避免人工的失誤。其次,才是在節省人力成本。

而廣義而言,隨著近年人工智慧的發展,在機器學習、語音辨識、圖形辨識、自然語言處理等技術,越來越成熟的情況下,可以進入到公司流程,取代人工作業的範疇也就越來越大。除了會計相關外,從前端的業務銷售,到後端的生產排程、客戶服務等,都可以導入自動化的系統,提供策略建議或流程服務。

但她也提醒,企業導入RPA的困難,問題可能發生在技術面、專案管理、文化流程與制度面,因此,這將取決於企業領導者(CIO、CTO、CEO)的決心。

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