SaaS｜Microsoft Dynamics CRM 2011與Outlook整合度高並支援離線

這套軟體是由.NET技術所開發，在使用者帳號的管理上，支援了AD/LDAP的整合。而在前端網頁上，則是運用了Ajax、O Data等技術，可提升網頁執行的效率。在操作介面上Dynamics CRM 2011與Office 2010類似，並且採用了全中文化，對於習慣Office 2010操作的使用者來說，使用門檻降低了不少。在資料的建立上，該系統支援了CSV、XML與TXT等檔案格式，能夠輸入的資料則有使用者、客戶、活動、連絡人等多種類型。同時，在每個資料頁面中，例如，連絡人頁面，會提供連絡人資料格式的匯入範本，格式則是XML檔案，使用者只需照著格式填入資料，即可匯入，算是滿貼心的服務。此外，Dynamics CRM也能將資料匯出為Excel檔。

要使用這套CRM產品，微軟提供了3種的部署方式可供選擇，第1個是On-Premises，也就是讓企業建置在自家的機房；第2個是On-Host，這是屬於托管的方式，而目前中華電信已提供這個服務；第3個則是On-Line，是直接向微軟租賃雲端服務。而在On-Line雲端服務的資料安全方面，微軟目前全球有5座的Data Center來互相備援。

使用報表精靈就能快速設計報表

要在Dynamics CRM使用報表很簡單，這套系統中，預設就有包含行銷活動績效、目標進度、客戶分佈等多達49種報表可供檢視。如果想要新增報表，則可利用報表精靈引導來設計內容。

例如，我們想要了解目前的商機，所以新增一個名為商機進度的報表，而且在上面，我們設定了成交可能性必須大於60%的條件；接著選擇要檢視那些欄位，我們選擇主題、可能性、預估營收及折扣後金額總計等欄位，最後再挑選要以表格或表格與圖表同時輸出，這樣就完成了一個新的報表。

在設計的過程中，只需照著精靈引導，即使沒有報表設計經驗的人，也能快速製作出來。

Dynamics CRM也提供了工作流程管理。從設定的程序頁面中，在我的程序窗格上點選新增，即可編輯工作。要開始工作流程，只要點選上方功能列的執行工作流程選項，並選擇要套用的工作流程即可。隨後CRM會建立工作流程作業，亦即執行在工作流程中的動作，你可以檢視進行中的狀態，了解那些工作流程作業是成功或失敗。不過在設計的過程中，Dynamics CRM對於觸發事件、條件設定等的使用介面，並不是那麼的直覺，使用者可能要花一些時間，才能夠了解工作流程是如何運作。

在目前版本中，這套CRM增加之前沒有的儀表板功能，它主要是將一些重要的資訊，集中到同一個頁面區塊中。例如銷售績效、行銷名單、商機等。

當然你也可以自訂儀表板，在儀表板頁面中，點選新增即會開啟儀表板配置的頁面，有四個選項可供選擇。首先是圖表樣式，能夠將商機等資訊以圖表顯示；其次是表格清單，適合放置如活動、約會等工作排程；接著的IFrames，使用者能夠輸入網址，嵌入網頁的內容。例如，想知道今日有什麼重大經濟新聞，就可在此輸入提供相關資訊的網址；最後是Web資源，在這裡能指向圖片、HTML檔案或JScript程式庫等。在儀表板的設計上，這套CRM算是相當靈活。

直覺明瞭的銷售流程步驟，在操作上更加流暢

接著，我們實際操作一個銷售活動，來檢視Dynamics CRM所提供的功能及流程如何進行。

首先，我們建立了一個新品發表會的行銷活動，在新增頁面中，只有活動名稱、幣別及負責人是必填項目。它不同的地方在於，當有商機時，在此系統則是使用了行銷活動回覆，該項目的意義，是讓企業能夠得知，這個潛在客戶的資訊是從那個特定行銷活動中，例如產品發表會、eDM行銷等活動，所接收到的回覆記錄。在回覆頁面裡，我們能夠選擇該客戶為現有客戶或新增客戶，狀態則有感興趣、不感興趣可供選擇。而在其他同類產品中，採取的動作是新增潛在客戶或商機等資料。

而當新增了一個回覆後，我們便能夠在Dynamics CRM中指派一個負責人進行後續追蹤。等到評估有交易機會時，則可將之轉換為潛在客戶。

在正式進入銷售階段時，我們就能夠使用授與資格功能，把該名潛在客戶變為客戶，並新增一筆商機，同時也能在此銷售過程中，安排約會或電訪等活動。另外，在商機頁面中，也可以針對該客戶提出產品的報價，並視情況給予折扣。而當客戶同意該筆報價時，就能將報價轉為訂單並同時關閉商機。

在操作的過程中，我們注意到Dynamics CRM在商機頁面中，並沒有提供階段的選項，例如提案、議價、交易成功等能夠選擇，而是改以新增潛客、轉換商機、提出報價、建立訂單等步驟來進行銷售的流程。這是另一個與其它CRM產品明顯不同的地方，而這麼做的好處，在於系統每個銷售環節都能有詳實的記錄。我們在操作時，也不會因為多了幾個步驟，覺得不流暢。相反的，操作介面是直覺且容易理解。

而在服務方面，這套CRM則提供了合約、案例、文章等功能。以新增一筆合約記錄為例，在這裡可以設定合約的開始結束時間、維護的產品及數量，並且設定維護行事曆。當客戶反應問題後，可以新增一個案例，並在案例頁面記錄工作資訊，如果要將活動連結至合約，則合約狀態必須為使用中。文章提供的內容則是常用的問與答，服務人員能先至項目中找尋適合的說明參考，可節省不少解決問題的時間。

Dynamics CRM另一個特色，是能夠與微軟的Outlook完全整合，因為這2套都是微軟的產品，所以Dynamics CRM在這方面理論上是佔有優勢。而要使用Outlook操作該系統前，使用者需先安裝Microsoft Dynamics CRM for Outlook軟體，目前支援的Outlook版本則需為2003以上。

使用精靈，即可輕鬆自訂報表

在新增報表中，在精靈的協助下，只要將設定好篩選條件及欲顯示的欄位，就能完成設計。

在Outlook可完整使用系統功能

Dynamics CRM與Outlook的整合度高，因此它所具有的離線操作功能，對於時常出差的業務人員相當方便。

產品資訊

●建議售價：每人36,000元

●原廠：Microsoft

●電話：0800-008833

●網址：www.microsoft.com

【註：規格與價格由廠商提供，因時有異動，正確資訊請洽廠商。】

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