3 分鐘 Keyword─Social CRM

社交型顧客關係管理Social CRM並非新名詞，早在2008年的時候，甲骨文就已發表這類產品。不過，近來由於社群網站蓬勃發展，越來越多企業都將社群網站上的資料視為寶山，而將原先企業內部用來分析顧客的軟體CRM與外部社群網站結合，可以監控、管理、分析外部網站的言論與內容，協助企業入寶山而不空手回，還進一步可以作為另類的市場調查與品牌管理，來達到應用延伸。

Gartner預測，未來2年，將有30％的大型企業在規畫客戶服務時，會利用網路上社群活動的內容，而Social CRM就提供了這樣的功能。去年6月，Gartner特別針對提供這種應用功能的廠商進行了一份魔術象限的分析報告，更顯示該市場正蓬勃發展中。

特色 分析社群網站中的偏好與言論，尋找潛在顧客
Social CRM與一般CRM最大的不同在於，它可以藉由社群網站、論壇、部落格等外部網站的言論與偏好，來找到潛在客戶的需求，而一般CRM則是根據既有顧客消費項目、問卷調查，來分析顧客的需求。

舉例來說，現在企業藉由CRM進行顧客分析方法是，當從購買A產品的人中發現消費主力是來自25歲到30歲之間的女性時，就會將該族群訂為A產品的銷售對象，規畫產品宣傳活動與促銷時，也會以該族群當作主打對象。

Social CRM不僅能分析既有客戶的消費經驗或偏好，也因具有網路言論監控功能，可將各種網站蒐集而來的討論內容彙整分析，進一步找到潛在的客戶。以前述例子說明，A產品的消費主力雖然是25到30歲的女性，但在臉書上，該產品的介紹大量被18到25歲的女性分享，這會讓企業發現，18到25歲女性雖然未曾購買過A產品，但卻對該產品很有興趣，再進一步進行言論分析，企業就能知道這些潛在客戶有興趣但沒有購買的原因，行銷部門在規畫產品及行銷活動時，就能夠針對潛在的客戶而設計。

Social CRM也能增加企業與顧客間的互動，加強經驗分享。系統能在經驗分享過程中進行語義分析，而不僅是數據的分析，讓企業獲得更詳細的顧客想法。CRM傳統上較常用來分析客服單位記錄的客訴內容，或是供行銷單位根據不同的消費者給予不同的促銷方案，是一種由企業給顧客資訊的單向式連結。但Social CRM，不僅由企業供給資訊，更重要的是取得顧客的反饋，以及與顧客產生互動，在目的上，不僅是協助銷售，更一步則是要達到品牌管理的效果，因此連公關部門都會成為Social CRM的主要使用者之一。

Social CRM通常也具有協作功能，可用來建立一個企業內部或是企業間的社群平臺，讓更多人進行溝通，形成小型的知識管理平臺。

發展 臺灣企業也逐漸重視社群網站內容的應用
Social CRM的發展歷程並不算長，Gartner估計，目前約僅5％的企業使用，比起整個CRM市場來說仍屬小眾，但去年開始社群網站的內容分析逐漸受到重視，在臺灣有銀行業者將其列為未來的發展重點。

目前甲骨文和Salesforce都已推出相關產品。甲骨文去年9月推出Social CRM中的Social Media Manager，以及Salesforce今年3月推出的Service Cloud 3，都提供監控網站言論的功能。文⊙辜雅蕾