Freshworks提升IT與客戶服務體驗，強化AI、自動處理與協作

談到IT服務管理（ITSM）類型的解決方案，市場上已有多個品牌，像是Atlassian、BMC、Ivanti、ManageEngine、SolarWinds、ServiceNow，這兩年以來，我們看到又有新品牌引進臺灣，Freshworks正是其中之一。

去年1月凱信資訊向臺灣資安市場地圖申請將Freshworks納入，7月思想科技在2024臺灣雲端大會也發表演講，介紹Freshworks如何協助企業執行AI及自動化流程設定，以改善內部營運效率，到了今年4月，易上雲宣布成為Freshworks亞太地區與臺灣代理商（在此之前是戴博斯科技），後續已開始加大該品牌的市場推廣力道。

5年前開始發展AI技術，持續強化功能與產品整合

這家如今橫跨客戶服務體驗（CX）與員工服務體驗（EX）領域的IT廠商，成立於2010年，最早的名字是Freshdesk，從提供客戶支援的服務臺（helpdesk）解決方案Freshdesk起家，2014年推出專攻IT服務管理的IT服務臺解決方案Freshservice，2016年推出客戶關係管理軟體Freshsales，2017年推出顧客傳訊軟體Freshchat、雲端客服中心Freshcaller、行銷自動化平臺Freshmarketer，公司名稱也在這一年改為Freshworks。

隨著近年來的人工智慧技術應用突飛猛進，Freshworks早有布局，他們早在2018年就推出AI引擎Freddy，當時整合的是智慧型個人助理技術Google Assistant，2020年初併購AnsweriQ，補足Freddy的功能，年底推出跨產品整合平臺Freshworks Neo；2022年底將對話式AI整合到該公司旗下的顧客體驗與客戶關係管理解決方案，像是：Freshchat、Freshdesk、Freshsales、Freshmarketer。

Freshworks提供7大解決方案，橫跨員工與客戶服務體驗，均建構在單一平臺Neo之上，近年來他們積極發展的AI技術Freddy AI系列，也融合到這些產品。

到了2023年，Freshworks發表AI助手服務Freddy AI系列，包含：Freddy Self Service、Freddy Copilot、Freddy Insights，將具有預測與輔助操作能力的生成式AI功能嵌入Freshworks的解決方案與平臺，可協助銷售人員、行銷人員、IT團隊、企業高層等不同工作角色，提升業務互動效率。之所以能提供這些AI服務，Freshworks也表明當中整合微軟Azure OpenAI服務。

其中的Freddy Self Service，可將單調的工作轉交給AI機器人程式處理，以便擴展服務支援的規模與帶來優異的顧客體驗；Freddy Copilot能提供具有前後互動往來脈絡的協助，能代為處理重複的任務，使開發者與員工獲得更充分的支援，銷售與行銷人員也能運用對話的方式完成工作，進而大幅強化團隊整體的生產力；Freddy Insights能針對每天的工作生產力狀態提供自動分析，提供改善建議，以便藉此驅動更大的業務影響力。

關於生成式AI輔助功能的使用成效，在2024年5月，Freshworks針對發表IT服務管理解決方案Freshservice，發布年度標竿測試報告，當中提到一些相關數據。例如，工單轉移率（ticket deflection rates）可達到53％，所謂的工單轉移，是指將提出請求的客戶重新導引至自助式服務網站，透過內建的對話機器人、論壇、知識庫、常見問答集，以便在發問前期就能排解各種支援工單，如此也能鼓勵組織主動處理重複發生的問題，並將客服人力轉移至處理更有戰略價值的任務。

另一個好處是能以更流暢的方式提供服務，透過生成式AI所支持的智慧輔助機制，能自動處理重複、價值低的任務，可大幅縮短回應時間（改善26.55％，首次回應時間平均從10.11小時減至7.42小時），以及更快解決工單當中提出的問題（速度提升34.58％，解決問題的時間平均從21.49小時，減至14.06小時）。

將近半年之後，Freshworks推出新一代AI服務軟體Freddy AI Agent系列，標榜更容易部署，只需數分鐘即可完成，以及提供自動服務代理功能，平均可協助解決45％的顧客服務請求，以及40％的IT服務請求），原本的三套生成式AI也更名，稱為Freddy AI Agent、Freddy AI Copilot、Freddy AI Insights。

新的Freddy AI Agent系列，能帶來三大好處：提升IT維運效率、團隊生產力，以及員工體驗。例如，Freddy AI Agent以虛擬助理的形式嵌入Microsoft Teams、Slack等協作平臺，為員工與客戶提供自助服務的對話互動支援，協助處理事件與服務請求；Freddy AI Copilot能幫忙前端客服人員，產生回應的草稿資訊與解決問題的摘要知識、整理過去曾處理的支援工單、建立問題與變更資訊的關聯；Freddy AI Insights可自動產生能採取行動的洞察分析，管理者可透過自然語言對話，查詢IT營運狀況，即時制定合宜的策略。

針對企業IT服務管理應用需求，Freshworks旗下的Freshservice提供不同溝通的管道，圖中是員工角度的互動形式，當中整合Teams的服務機器人，使用者能在此提問，也可建立工單，通知IT人員提供技術協助。

Freshworks表示，由於IT團隊可借助生成式AI代理，提供個人化、幾乎即時的技術服務支援，以符合員工各自的需求，對於IT、人資與其他內勤團隊而言，可節省處理這部分業務的時間，以便進行其他更有意義與價值的工作。

而且，這套服務可能跨多種內部協同合作管道，例如：Microsoft Teams、Slack，推動各種維運作業，能在員工需要幫助時，像是應用系統的存取、硬體設備更換、醫療救護、休假政策，提供更精確與順暢的服務支援，而不需要為此增派工單或處理等待時間過久的問題。

AI技術持續進化，推出代理型AI

隨著2025年代理型AI（Agentic AI）全面崛起，Freshworks今年6月宣布正式推出Freddy Agentic AI Platform，提供AI代理人彼此連接、持續學習的系統，對於用戶的服務，不只是單純回覆用戶提出的問題，而是可以解決問題，像是處理保險索賠、更新薪資記錄、預訂新出貨的產品，Freddy AI現在已能橫跨多種企業現行的應用系統，採取各種動作。

Freshworks這次發表多種功能，強化AI產品陣容。以AI代理人而言，增加Freddy AI Agent Studio、Freddy AI Agent for Email、Freddy AI Agent for Unified Search。在AI洞察分析方面，Freddy AI Insights提供根本原因分析（Root Cause Analysis，RCA）功能。關於AI輔助操作的部分，Freddy Copilot增設智慧相關變更（Intelligent Related Changes）。

其中的Freddy AI Agent Studio、Freddy AI Agent for Email，可提升客戶體驗，Freddy AI Agent for Unified Search與Freddy AI Insights with Root Cause Analysis，能強化員工體驗。

公開多家企業導入案例，並揭露自家解決方案採用的AI技術來源與AI資安框架

除了持續擴充功能，Freshworks也揭露Freddy AI近期全球導入狀況與成效。他們表示，從2023年到現在，這套AI平臺已協助超過5千個企業與組織，順暢地營運各種服務，例如，在Freddy AI Agent的幫忙之下，工單轉移率最高達到70％（協助Panasonic北美分公司處理75％的客戶查詢作業，Dune London能藉此轉移40％的工單）。

而關於Freddy AI採用的AI模型，我們透過易上雲詢問Freshworks，他們表示，Freddy AI 採用雲端中立與模型中立的設計，整合超過 40 種大型語言模型，包括與 OpenAI、Anthropic 和 AWS 的合作，基於這種高度彈性，使他們能更快速地調整策略、最佳化效能，並持續為每項任務選擇最合適的工具。

在6月中舉行的Refresh Virtual Summit 2025，Freshworks執行長Dennis Woodside強調，他們的AI產品是在Freddy AI Trust框架之上建置而成，將依據應用案例的差異而有不同的處理方式。例如，Freddy AI運用生成式AI模型時，會選用品質最佳、持續更新的LLM模型，以及執行在Azure OpenAI平臺的七十多種AI應用程式；使用者輸入的提示資料會傳送到Freddy AI，但他們的平臺不會予以保留，確保即時處理能帶來效益而不會損及隱私；若要運用判別型模型（Discriminative Model），Freddy AI會使用設置在企業內部管理環境上的匿名資料（anonymized data），提供兼具個人化、安全性與負責任的自動化處理，以及工單分類機制。

產品資訊

Freshworks Freddy AI
●代理商：易上雲
●建議售價：廠商未提供
●供應版本：IT服務管理企業版內建
●AI產品線：Freddy AI Agent、Freddy AI Copilot、Freddy AI Insights
●涵蓋Freshworks產品：員工體驗：Freshservice、Freshservice for Business Teams、Device42，顧客體驗：Freshdesk Omni、Freshdesk Freshchat、Freshsales、Freshmarketer 

【註：規格與價格由廠商提供，因時有異動，正確資訊請洽廠商】