服務On Demand，客戶滿意On Top！

「客戶導向的成功關鍵，就是讓站在第一線的行員毫無困難地，在正確的時間，得到正確的資訊以協助客戶、完成服務。」
～玉山銀行執行副總經理楊恆華

當您走進銀行，發現只要驗證過金融卡，存摺或信用卡後，櫃員不僅能主動親切地叫出您的名字，並已提前準備好您可能需要的服務，甚至主動提醒您最近查閱過的信用貸款利率已經調低、可以考慮申貸時，您是否會有備受尊榮、耳目一新的感覺？

前述這種具體實踐客製化、主動、即時、精確的「客戶導向」服務，正是玉山銀行及IBM攜手努力的目標。「讓我們的行員能夠隨時體察顧客需要，提供及時而適當的服務。」其實踐的要領，就是善用服務導向架構(Service-Oriented Architecture, SOA)與資訊隨選(Information On Demand, IOD)的精神。

為了完成目標，玉山銀行除了率先採用SOA架構改寫外匯系統，目前也正在某指定分行進行利用SOA架構整合顧客服務資訊與臨櫃交易處理流程的實驗，在市場上領先把SOA應用在關鍵性業務。

SOA創造服務差異化，用貼心深化顧客關係
然而，商業銀行的關鍵性業務主要是一般存放款及匯兌等處理金流之各種相關服務，產品商品化(commercialized)與相似的程度非常高，唯有在服務上創造差異化，才能建立深厚而長久的顧客關係。因此，有良好的IT架構來發展各種應用，作為供給服務人員工作資訊的後盾，便是整體競爭力之所繫。

說來簡單，但要創造出服務上的差異化，絕非一蹴可幾。楊副總指出，由於業務不斷變化，各種業務系統是在不同的時間、技術平台、程式語言與開發工具上經年累月發展出來的，而現今的銀行服務多半需要組合來自不同應用系統的功能，才能滿足顧客需要。若要打破所有既有系統藩籬重新再來過，超乎想像的複雜度絕對是一大挑戰，而後續發展和維護也將難上加難，甚至可能造成營運上的大災難。

幸好，SOA透過企業服務匯流排(Enterprise Service Bus，ESB)的連接，來協調企業內外各種服務的互動，解決了這個問題。SOA能夠迅速兜組各個既有支持業務運作的應用元件，形成種種新的流程，讓不同的系統能夠交互運作，來配合業務模式的創新。如此，企業就能發揮既有的技術和能力，大量減少一對一的連接，輕鬆跨越地域障礙，隨著市場與客戶需求靈活重組服務，毋須重新撰寫程式，在加速應用程式上線速度的同時，保障了系統穩定性，也節省了開發及佈署的成本。

高層支持、內部溝通、找對夥伴，成功導入SOA三大關鍵
楊副總認為，SOA要成功，企業必須要先掌握現在的狀況，「不要為了SOA而SOA，應該是真的有需要，再加以整合。」但是銀行的種種業務系統，並不是只有提出需求、開發完成就算了事，它必須同時考慮系統上線後，要怎麼運作。

「為了做到面面俱到，在系統設計發展過程中不免碰到諸多取捨，這部份便非常需要高階主管的理解與支持。當然，所謂不責成於不材者，主管必須找對人來負責執行，也就是要能堅持系統發展理念的一貫性，並且有能力抓住相關工具精髓的人；對於每一個可能參與系統發展的成員，則要能時時透過溝通對話，並給予教育訓練，才能共同朝向未來發展。」

「SOA要成功，和其他新觀念、新技術的引進一樣，要找對夥伴一起合作開發，而後由自己接手營運、精進，這樣才能紮根。」而IBM在這段導入過程中，提供了許多專業的諮詢服務與支援，為開發團隊即時排解問題。

IOD資訊隨選放大SOA效益，全面突破CRM障礙
值得一提的是，很多顧客資訊其實來自不同的交易處理系統。過去，行員必須透過不同的操作介面，進入各個異質系統存取資料，費時又容易出錯；有了SOA的IT彈性，下一步就是要整合資訊、運用IBM IOD(Information On Demand, IOD)改造IT環境，讓IT系統架構因應千變萬化的客戶需求，適時提供客戶所需的服務。因此，玉山銀行正計畫利用IBM WebSphere Message Broker做為資料轉換的中介平台，把訊息格式都轉換成XML，以解決多元資料格式的問題。

不僅如此，玉山銀行運用SOA的基礎，進行更多創新服務的實驗，「我們正在研究將IBM的服務導向模組架構(Service Oriented Modeling and Architecture，SOMA)，用於改造我們分行系統或客服中心前端的可能性。對於新技術，我們的原則是：為業務需要而採用，同時無痛享用當代技術。」

藉由SOA及IOD觀念的實踐，玉山銀行朝著客戶導向服務的理想目標再度邁進一大步。在景氣寒冬中不僅為顧客關係加溫，更讓企業營運成功破冰前進。

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