知名市調分析公司於全球客服中心基礎建設報告中 將Alcatel-Lucent列為魔力象限領導廠商之一

Alcatel-Lucent 今日宣布，在Gartner市調公司近期發表的「Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, worldwide 」報告中被列選為魔力象限領導廠商之一。此項報告是以全球的觀點來評估客服中心基礎建設供應商，將北美、歐洲／中東與非洲及亞洲／太平洋等地區的Magic Quadrant資料，整併至此項全球文件中。

報告內容指出：「Gartner將客服中心基礎建設定義為營運客服中心所必須的產品（硬體、軟體與服務），此類型的基礎建設主要適用於客戶與員工服務暨支援中心、對內與對外電話行銷服務、求助服務、政府運作支援中心及其他類型的溝通營運架構。互動模式包含人員協助或自助服務，並運用互動語音應答 (Interactive Voice Response；IVR) 與語音辨識等技術。互動管道同時採用真人服務與訊息技術，包含語音、網路、電子郵件、即時訊息、聊天、視訊與行動裝置」。**

Alcatel-Lucent企業IT事業群總監Tom Burns表示：「卓越的客戶體驗是企業於今日高度競爭的市場中，維繫與擴展客戶的關鍵所在。」他並補充道：「整併與其他經濟因素將引領企業在建置溝通架構時尋求開放平台的單一供應商，而Alcatel-Lucent的解決方案可協助企業以符合成本效益的方式，將客服中心作業與商業流程完美結合，藉此迅速創造客戶互動管道，並傳遞正確專家知識與更優質的體驗。」

Alcatel-Lucent在併購Genesys事業之後，擁有17.6%的總市佔率，在2007年全球客服中心基礎建設用戶營業額市佔率排行中名列第二。Alcatel-Lucent客服中心解決方案為動態企業的重要資產，其營運資源－包含了網路、人員、流程與知識－將緊密整合並創造出從上至下的企業耀眼成績。推出此項解決方案之後，Alcatel-Lucent已從2008年1月起，於客服中心產品方面已有二位數的營收成長率。

Alcatel-Lucent與其子公司Genesys都成功獲評為前述Gartner報告的領導廠商。完美結合的解決方案將滿足各種規模的企業。Alcatel-Lucent於近期推出的OmniTouch Contact Center Premium 與 Standard Release 9.0及Contact Center Teamer等升級版產品，包含OmniGenesys升級軟體等，都更具備擴充彈性與節省成本的優勢；同時，客服人員在協助下可迅速聯繫後端專家，有效提升第一次通話的具體效益。

如欲了解更多 Alcatel-Lucent 與 Genesys 客服中心解決方案的相關資訊，歡迎您參觀Alcatel-Lucent客服中心網站；Gartner的「Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure)」報告則可由下列Genesys網址取得： http://www.genesyslab.com/news/analysts_coverage.asp。

* 資料來源：Gartner，「Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure」，2008年11月18日
** 資料來源：市場佔有率：Drew Kraus撰述之「Contact Centers, Worldwide, 2007」，2008年6月

關於Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU)是全球電信服務商、一般企業用戶和政府公用事業用戶打造電信通訊解決方案的最佳合作夥伴，提供終端用戶各項結合語音及數據等創新通訊服務。身為一個固網、行動與寬頻網路數位匯流、IP技術、通訊應用及服務的領導者，Alcatel-Lucent利用其業界最負盛名的通訊研發組織〝貝爾實驗室(Bell Lab)〞，充份發揮無可比擬的技術與科學的創新研發能力。Alcatel-Lucent於全世界130多個國家設有營運據點，並擁有通訊產業中最富經驗的全球服務團隊，觸角不但遍及世界各地，更是當地業者合作的最佳夥伴。Alcatel-Lucent的總部設於法國巴黎，於2007年獲利178億歐元。 有關更多Alcatel-Lucent相關訊息，請瀏覽： http://www.alcatel-lucent.com

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