顧客滿意　中華電信贏在服務

中華電信近年來積極耕耘IT加值服務市場，於2007年底開始導入資訊技術基礎架構庫〈Information Technology Infrastructure Library；ITIL〉方法，強化若干重要資訊系統，如帳務系統服務管理等行動方案，希望倚重資訊服務管理平台和帳務系統的整合，提升資訊資產使用率，降低營運成本，提高客戶與使用者滿意度與符合公司治理內控稽核需求。

在美國ADR掛牌上市後，中華電信必須持續優化內部營運效能、強化IT服務管理品質，才能滿足SOX法案所要求的公司治理目標。中華電信總公司資訊處處長陳明仕博士表示：「為了與公司的企業價值接軌，滿足IT治理之要求，並提高客戶的服務品質，降低總體資訊投入的成本，資訊體系一直積極於提升資訊系統之營運效能。經過一番評估之後，其中一項重要的措施就是導入ITIL來強化既有的資訊服務管理機制。」

資訊服務管理平台“動”悉全局
中華電信再創優質服務新商機

確定方向後，接下來得思考的問題是，從何處著手。資訊處科長陳憲昇指出，會決定從帳務著手，因為帳務系統是中華電信營運核心系統之一，也是外部稽核單位的關鍵稽核項目。「對中華電信來說，參考ITIL來強化帳務系統營運管理，不僅在實務上建立作業標準流程及管理機制以確保系統正常維運，亦可符合稽核項目要求標準。」

中華電信在正式導入IBM的資產管理軟體MRO、組態管理資料庫（Configuration Management Database，CMDB）及業務服務管理（Tivoli Business Service Manager，TBSM）等三套系統前，大約花費半年的時間與IBM進行概念性驗證〈Proof of Concepts，POC〉，釐清能否從固網帳務系統著手。電研所計畫經理林昭陽博士表示，之所以會參考ITIL來強化固網帳務系統營運管理，主要是基於兩項考量 。

首先，重新規劃後的系統，將可大幅提升使用者滿意度。帳務系統除了針對中華電信內部使用者帳務作業提供資訊處理服務，並視公司業務變動與使用者需求，更新資訊服務內容外，另外也會進行內部資訊系統作業流程最佳化，以及監管各項資訊系統服務狀況，提高使用者滿意度。導入ITIL，強化固網帳務相關的資訊服務作業流程，得以在使用者提出抱怨前，服務管理平台即已監測與進行異常的事件處理，亦可確保營運帳務系統部門員工是以一致的規範在執行各項活動，提供一致的服務品質。

再者，新系統能提升協同作業績效。由於中華電信的帳務系統營運工作分別在各分公司執行，為確保帳務整合服務的品質，及各分公司系統營運同仁是不是以一致的作業流程處理各項工作，將會影響處理帳務整合作業之時效與正確性。另為提升同仁們的工作效率與效能，中華電信除書面化相關的業務服務的標準作業流程外，亦可透過服務管理平台的監控功能，確認各分公司帳務資訊系統的協同作業流程無誤。

IT管理最佳化　營運效率極大化
中華電信透過IBM MRO、CMDB與TBSM等系統，落實事件管理、問題管理、變更管理與組態管理等服務支援機制後，創造出下列五點成效：

第一，將稽核要點內化成系統營運同仁的日常工作事項：讓相關員工都是依照公司規範行事，有助於將外部稽核要點，內化成員工的日常作業模式，有助員工縮減花費在業務稽核的事前準備工作的時間與落實工作確實度，達到 IT Governance 的目標，符合外部與內控稽核的要求。

第二，建立e化系統服務管理並統一處理流程：雖然原先中華電信已建置相關帳務系統營運管理作業，但因各地特性與歷來作業原則，無法以單一作業流程運作。藉由擬定各項業務服務的標準作業程序並e化，讓相關單位的同仁都可依照一致的準則行事，並將處理流程的資料都統整於資訊營運管理系統中，讓營運管理更有效率。

第三，達資訊人力資源最佳化：透過擬定與帳務資訊系統相關的業務服務的標準作業程序所建置的服務管理平台，各分公司帳務中心的同仁將可以依循一致的作業準則行事，並且達成資訊同步，一起解決問題，發揮協同作業的最大效益，如南才北用、或北才南用。

第四，持續累積知識文件：服務管理平台提供知識庫功能，類似事件第一次發生後，可以將成功的處理經驗記錄在管理平台中，再次發生時，使用人員可查詢到相關的處理記錄，不需要再重新提出要求，就可獲得解決方案，減少處理時間，不僅讓資訊人員與使用人員不用擔心新進人員遇到狀況會無所適從，亦可縮短其執行各項業務服務的時間，以及逐步提升服務品質。

第五，提高IT資源的可用度與可靠性：藉由服務管理平台整合現有各類監控功能，不但能主動通報系統障礙與異常，並且自動於服務管理平台開立事件單，使系統人員能夠及時處理狀況，也縮減處理時間，IT資源的可用度與可靠性也因此而提高。

展望未來，中華電信總公司資訊處處長陳明仕博士表示，中華電信目前僅部分系統導入ITIL架構，端視其使用成效，再逐步深入ITIL的應用層面與系統的廣泛度。冀透過ITIL等運作機制不斷提升IT整體的服務水準，朝更高的營運績效與顧客滿意度邁進。

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