遠傳電信打造企業級 AI 的 PaaS 平台，遠傳智靈讓 AI 從知識副駕進化為數位分身

從生成式 AI（Gen AI）到代理式 AI（Agentic AI），AI 的潛力和可能性正被快速發掘。由台灣微軟和數位發展部數位產業署攜手主辦，在台灣首度登場的「企業智慧應用實戰賽（Microsoft Agentic AI Hackathon）」，遠傳電信的「遠傳智靈」榮獲季軍獎項。

早在 2018 年就展開數位轉型、2020 投入 AI 建置的遠傳電信，善用長期累積的實務基礎與生成式 AI 的技術躍進，快速打造並落地 Agentic AI 應用，不僅已經取得兩項 AI 專利，更將部署範疇從內部推廣至集團企業與其他多元產業。

遠傳資訊暨數位轉型科技群資深協理林楷表示：「遠傳智靈的定位是企業級 AI 的 PaaS 平台，整合了結構化與非結構化資料如語音、影音、文件，讓 AI 更精準、更正確及決策更快。遠傳智靈也持續進化，從知識型的副駕駛轉變為可同時執行多流程的數位分身，在日常運作裡協助使用者快速完成工作。」

遠傳資訊暨數位轉型科技群資深協理 林楷

大量資料、自然語言與自動執行的最佳搭配

2024 年 7 月影響全球的藍屏事件，對遠傳雖未造成實際上的營運損害，卻是遠傳智靈進化的起點。當時，維運團隊必須在短短三、四個小時內找出問題並復原系統，同時又要回應使用單位急迫的詢問與需求，再加上問題橫跨基礎架構、資料庫、應用等不同團隊，原本各有專精的模式在橫向協作時反而成為障礙。

事實上，維運團隊長期面臨資訊過載的壓力，包括信箱每天會收到上千封服務狀態的信件、超過 50 種日誌每天累積的數億筆海量資料，以及不同管理介面的來回切換，導致很難從中搜尋所需資訊，維運人員必須自力救濟，憑藉經驗或寫程式等作法來串連資訊。

但藍屏事件讓遠傳發現人工查找判斷和跨部門協作的挑戰。林楷說明，AI 的優勢在於同時處理大量資料，並透過自然語言的方式問答互動，從查詢、判斷到自動化執行，有助於減輕工作負載和人為失誤的風險。

目前，日常維運與系統異常作業皆已交由 AI 執行，同仁只需進行重複確認與系統管理，人力成本大幅降低 50%，每週可新增 20 個小時的產出。而在客服單位，遠傳智靈協助節省的人力成本每年超過 5 千萬，淨推薦值（NPS）則提升到 73%；friDay 影音服務也透過 AI 生成片單和多語言字幕翻譯，片單點閱率提高 7 倍。

最讓人印象深刻的則是打詐的處置速度由 3 天縮短為 3 分鐘。風管人員辨識詐欺模式時，需要更多條件進行佐證判斷，以往要仰賴 IT 人員寫程式，從開發到上架約需 3 天，現在透過 Microsoft Teams 以自然語言問答取得所需資料，3 分鐘以內就能完成判讀。

企業級的擴展彈性、安全合規與生態系

遠傳智靈的後端架構設計以 Azure OpenAI 為核心，同時處理結構化與非結構化資料，結合 RAG 與多種 AI 技術來支援企業知識治理與流程自動化。前端介面以廣泛使用的協作工具 Microsoft Teams 做為單一入口，讓使用者以自然語言發問及執行任務。

林楷說：「電信公司最重視的就是資訊安全，AI 選型策略的首要條件就是技術成熟且安全的企業級 AI。尤其遠傳很早就投入 AI，也曾經自建 GPU 主機，更能體認到企業必須專注在運用 AI 的價值來提升效率、增加營收，而不是把資源投入昂貴的 GPU 主機和耗時的模型訓練。」

而在 AI 夥伴的選擇，遠傳認為微軟具備四大優勢。首先是提供端到端的安全、彈性及擴展性，滿足企業級應用需求；其次是開箱即用且彈性的組裝，可以快速堆疊 Copilot 與 Agent；再則是合規性，雲原生架構和最小權限控管，有助於降低大語言模型的風險跟資料外洩的狀況；第四是生態系跟效能，企業只需專注在落地應用和持續更新商用模式，不必分心在建模，以及硬體和模型的維運。

值得一提的是，Microsoft 365 是遠傳辦公室日常使用的工具，透過 Microsoft 365 Copilot 就能順利串接應用程式及 AI 層，這是其他 AI 廠商所缺乏的整合力。換言之，無論是在應用層或白領賦能，微軟完整的生態系都能讓遠傳順利串接、迅速落地。

因應電信業對安全的重視及確保 AI 使用的合規性，遠傳智靈採取多重機制，包括以角色為基礎（Role-based）的最小化權限、數位憑證（Token）的雙重驗證、追蹤軌跡的日誌記錄、機敏資料加密不落地、對話記憶控管、提示詞權限控管等。

最佳實務由內而外推廣至集團企業與跨產業客戶

遠傳智靈以知識型 Copilot 搭配任務型 Agent 的雙引擎架構，實現端到端自動化與多場域部署。平台模組化設計則有利於快速複製擴展。使用單位只需匯入資料再加上細節調校，平均約需 3 到 6 個月就能上線運作。

對內，遠傳的維運、客服、行銷、人資、法務、會計等，皆以 AI 工具提升工作效率與決策品質，應用範疇涵蓋系統維運、詐騙偵測、客服應答到影音推薦，全面支援日常營運與創新應用，加速數位轉型與智慧化服務落地。

對外，則已應用在客服、醫療、教育、航運、政府機構等多元產業場景。遠傳資訊暨數位轉型科技群經理傅家麟表示，2024 年已展開集團企業的最佳實務推展，包括亞東醫院的長照客服小幫手，以及輸出 ETC 經驗至海外的遠通電收，將長年累積的知識以生成式 AI 存放並支援多國語言存取。

微軟提供穩定雲環境和完整的 AI 生態系，以及跨部門夥伴的合作，是遠傳智靈得以順利推進的動力。林楷表示：「好的工具能夠讓你救現場，好的 AI 能夠救未來，遠傳的最佳解方就是可以提供給企業最好的未來。我們也將持續深化，讓 AI 成為每一位同仁的大腦，讓遠傳成為台灣最具 AI 競爭力的企業之一。」