在您的企業組織中,IT 部門是被歸類為沒有生產力的「成本中心」?還是能為企業間接產生商業價值的「服務中心」?2021 年,全球知名軟體供應商 Atlassian 將為所有企業帶來一股 IT 新氣象,在 ITSM 最佳實踐及 Jira Service Management 的幫助之下,IT 團隊將脫胎換骨,不僅能為客戶即時提供端到端的 IT 服務,更是支持企業持續轉型發展之不可或缺的重要助力,IT 將成為企業強大的後援部隊和變革中心。

自 2020 年 11 月起,Atlassian 宣布將 Jira Service Desk(JSD)改名為 Jira Service Management(JSM),正式向全球企業展示 Atlassian 精心打造的新一代 ITSM 解決方案。面對全球商業化競爭日趨激烈的 VUCA 時代,企業需要擁有更優異的應變能力與靈敏性,幫助企業敏捷的因應變化、迅速地為客戶交付價值。在新時代的企業架構中,IT 正是企業推動技術變革與創新的組織中心;IT 團隊必須擺脫過往僵化、遲緩的刻板印象,搖身一變成為擁有高度生產力、透明度及協作能力的 IT 服務中心。而 ITSM 正是能有效幫助 IT 團隊重塑組織及工作流程,實現前述目標的一項最佳實踐。

隨著 JSM 的正式推出,Atlassian 充分展現全面推動 ITSM Solution 的企圖心。全台擁有最多顧問輔導經驗的 Atlassian Platinum Solution Partner 友環企業 Linktech,便於 2021 年 3 月 19 日舉辦了一整天的 Jira Service Management ITSM 全攻略研討會,為所有線上線下的與會者分享 JSM 的強大功能與寶貴的 ITSM 案例實踐。

Linktech 工程部經理 Leon 於活動中提到,自去年 JSD 改名 JSM 以來,Atlassian 不斷的為 JSM 整合更多優異的功能與服務,如今在增添了 Opsgenie 及 Insight 這兩個生力軍之後,JSM 已全面涵蓋 ITSM 的各個層面,舉凡服務請求、知識管理、資產管理、事件管理、問題管理及變更管理,無一不在 JSM 的管轄範圍;JSM 涵蓋 IT 服務從頭至尾的每個步驟與環節,有了 JSM 的輔助,IT 人員將不再如無頭蒼蠅般的盲目工作,而是能精準計算 Service Level Agreement (SLA) 及各項服務數據,於企業內彰顯 IT 服務能為組織帶來的各種價值。

On-call、告警一把罩,事件管理有妙招

在高度仰賴 IT 服務的時代,意外事件的發生,經常為企業帶來無可預期的損失。因此「事件管理」是 IT 團隊非常重要的關鍵任務,企業期盼藉由良好的事件管理,大幅降低意外事件引起的衝擊。但在現實情境中,企業在實踐事件管理時,經常面臨各式各樣的挑戰,像是警告資訊無法正確反應事件的嚴重性、On-call 人員對海量警報感到疲乏而失去警覺性、事件期間跨部門及團隊無法有效的溝通協作,或是事後的歸因報告與改進經驗無法傳承累積為有效的企業資產。面對知易行難的事件管理,我們需要更有效的新方法來因應這些挑戰。

「意外事件管理的目標之一在於減少 Mean Time to Recovery(MTTR)」Atlassian 問題解決方案工程師 Vicky 說,當事件發生時,往往企業耗費最多時間的不是解決意外事件,而是回應事件,在 MTTR 中只有 30% 時間是真正用於解決問題,剩餘 70% 的時間皆在事件發生過程中被白白消耗。企業如欠缺合適的事件管理工具,恐怕 On-call 人員光是釐清事件影響範圍、做出初步客服回應就需花費大量時間,更不用說要從告警中找出蛛絲馬跡,做出因應措施,甚至是進一步釐清事件根本原因,徹底根除問題。

近年來因為微服務架構、系統複雜度趨增的緣故,意外事件亦日漸複雜,如今我們需要具備處理各種複合性意外事件的能力,同時已無法單靠 IT 團隊來完全因應意外事件所引發的巨大衝擊。而 Opsgenie 作為 Atlassian ITSM Solution 中的生力軍,能提供從 On-call 人員管理、事件偵測、預警、通告、戰情室⋯⋯及至事後產生歸因報告為止,全面性的事件管理功能。簡而言之,Opsgenie 可以提升企業針對意外事件的綜合處理能力,幫助企業迅速釐清事件現況、即時回應並解決事件。

Opsgenie 能有效過濾警示來源、即時通知各級 On-call 人員、在單一平台上關聯事件相關資訊、第一時間即時觸發預先設置的自動化腳本、甚至能自動闡明應用程式近期內的交付、部署與異動記錄。「團隊一但團結,即能更快速解決問題。」Vicky 表示 Opsgenie 令在傳統組織架構中,原本分屬不同專業背景,使用工具、工作流程皆不相同的開發、維運甚至是業務人員,能在共同的平台上互助協作,以最快速的時間解決問題、保持有效率的溝通,確保在事件發生的前中後,終端使用者及利害關係人可隨時瞭解事件的最新處理進度、維持事件處理流程的簡潔、並且透過不斷反饋持續改善,讓每一次的事件都成為團隊寶貴的經驗積累。

ITSM 企業實戰 百年裕利雲端創新

3 月 19 日,首批 COVID-19 疫苗將正式派送至全台各指定地點,負責這項重要任務的正是藥品界的黑貓宅急便,台灣最大的藥品運輸公司裕利醫藥。由於不同的藥品有著不盡相同的運輸條件,藥品運輸實則是一項複雜專精的專業領域工作,為確保每一趟的運輸工作皆能順利交付貴重的醫藥資源,裕利醫藥運用各種 IT 服務作為輔助,幫助員工管理並協調每趟運輸任務的流程與工作細節。

「在裕利,Jira 的運用,已從 ITSM 進展至 Business Service Management (BSM) 的境界。」裕利醫藥 IT 處長 Erwin 說,整個企業盤點下來,裕利總共使用了超過 50 種以上的 IT 服務及應用程式,IT Support 這項遍及全台所有據點、車輛及員工的重責大任,落在了僅有 13 人的 IT 團隊身上。看見 IT 人員每日因著不斷重複的救火工作而被消磨殆盡,自許是 Jira 老粉絲,擁有超過十年 Jira 使用經驗的 Erwin 在 2019 年加入裕利的第一項變革,即是以 IT 部門為起點,正式引入 Jira 實踐 ITSM。

由於團隊規模的限制,過往裕利的 IT 人員經常處於職務互補、分工模糊的狀態,而這造就了 IT 工作優先順序混亂及對 IT 部門滿意度下降的狀況。「IT幫幫忙,一起幫忙解決難題,拯救裕利人的一天!」Erwin 表示,透過 Jira 迅速搭建的「IT幫幫忙」是他推動 ITSM的關鍵一步。對其他員工而言「IT幫幫忙」只是一個 UI/UX 友善、無需教育訓練便能直覺操作的 IT 知識庫及問題回報窗口;但在 IT 部門的眼中,它則是建構在 Jira 之上,具備強大的流程管理及自動化能力的 IT 服務平台。Erwin 說:「這不單純只是工具的導入,而是一項變革!」在裕利 Jira 不僅順利改善了 IT 部門的工作模式、解決痛點、邁向自動化與行動化,更成功的令其他部門發覺,原來 IT 服務能為企業帶來更多過往預想不到的價值。

「IT 可以扮演主動出擊的角色,去了解各部門在流程上是否有需要 Support 或自動化的地方⋯⋯」Erwin 認為最熟悉 ITSM 價值及實際應用限制的 IT 部門,可以成為引領企業變革的重要推手,事實上在裕利 Jira 早已不是 IT 部門的專屬工具,而是被廣泛運用在各個部門中,因應疫情所需的「COVID-19 健康自主回報平台」、外部人員來訪的「訪客申請單」、人資部門的「HR 幫幫忙」、關注醫藥運輸服務品質的「品質 1.0」及第一線業務單位的「客戶服務平台」,這些正是裕利醫藥發揮 IT 價值,成功實現 IT 轉型 From ITSM to BSM 的最佳例證。

從資產出發,完美掌握變更計畫

「因為組織異動,目前該 DB Server 尚無歸屬,請靜待我們開會釐清影響範圍與設備關聯後,在實施變更。」你是否也曾經歷過類似的情境?明明預定計畫要實施某項變更,卻因為目標資產的歸屬問題導致變更計畫只能不斷往後延期。或者是每當要實施變更時,總是沒有足夠的信心按下「Enter」按鍵,因為你無法確定變更的影響範圍,深怕計畫實施之後,會忽然冒出一個你所不知道的影響對象。

「凡是可能出錯的事,就一定會出錯。」Linktech 工程部組長 Harry 表示,墨菲定律的現象充斥在我們的工作、生活之中,若稍不留心,「出錯」很可能就會發生在重要的關鍵任務上。因此企業需要建立良好的資產管理及變更管理流程,借助合適的工具及流程整合,將資產及變更的關聯性可視化,提升資產管理者及變更實施者的信心,讓每一次的變更都成為 Change for betterment。

Atlassian ITSM Solution 的另一位生力軍 Insight 已整合於 Jira Service Management 中,Insight 支援多層架構的資產管理,舉凡業務、IT、HR 至 RD 所經手的資產,不論是客戶、硬體設備、軟體、服務、IP 位置、員工或應用程式的版本控制儲存庫,都能透過 Insight 列管。一但透過 Insight 進行資產管理,團隊即可透過可視化的資產關聯圖,一覽各項資產的相依關係,像是服務或應用程式依賴於哪台 DB Server,而應用程式又是哪些客戶或窗口在使用,甚至連窗口隸屬於哪一間分公司的哪個部門,都能一覽無遺。

透過 Insight,資產將不再處於糢糊不清的狀態,而是可搜尋、可追蹤的寶貴資源。當團隊再次需要執行變更計畫時,變更計畫的負責人即能夠以資產為著眼點,從點至面的快速瞭解變更計畫的影響範圍及利害關係人。自此資產及變更管理,將不再是單一的獨立事件,而是在 ITSM Solution 的幫助之下,與業務流程、開發流程完美整合,有效的掌握在企業及團隊的手中。

Go! Jira 神助攻,新世代 ITSM 全面啟動

研討會當日,Lintech 也特別邀請了負責經營 Facebook 社團「Go! Jira:讓 Jira 做你的職涯神助攻」的 JIRA Community Lead Wen Min 與 Linktech 工程部經理 Leon 進行一場現場直播的專家對談。在對談中 Wen Min 分享了自己在流量產業中是如何將 Jira 運用在流程控管及危機處理上。Wen Min 表示流量產業是日夜不停運轉的,當流量推播出去時,每一分一秒的意外都可能造成重大損失,而 Jira ITSM Solution 幫助她們團隊實現了流程化與自動化,如今她們已能做到在 20 分鐘內完成意外事件的因應,並且這項數字仍在持續改善當中。而在社群經營上,Wen Min 提到社群之中臥虎藏龍,不僅有紮實的讀書會,社群目前亦累積了許多優質的精華文章與實用技巧分享,是每位 Jira 粉絲絕不能錯過的寶貴資源。

經過一整日的 Jira ITSM 全攻略研討會,Linktech 為所有與會來賓呈現了 Atlassian 所描繪的新一代 ITSM Solution。Linktech 工程部經理 Leon 在活動尾聲時說到,今日的七場演講是 Linktech 為所有與會者精心規劃的成果,多年以來 Linktech 已擔任顧問服務全台超過百間企業,涵括傳統製造業、金融、軟體、半導體及高科技產業,Linktech 深知企業在引入 ITSM 時,最常關注的各項議題及實務痛點,期盼透過這場演討會的分享,能幫助企業更深入了解 ITSM 的重要性及 Atlassian ITSM Solution 能為企業帶來的各項優勢。

Linktech 擁有全台最專業的 Atlassian ITSM 顧問服務團隊,同時已正式獲得 Opsgenie 台灣代理商及最佳夥伴的資格,如企業有任何關於 ITSM、流程、事件或資產管理的深入議題,都歡迎與 Linktech 的專業顧問聯繫。除了顧問服務,Linktech 也擁有強大的開發與服務整合能力,舉例來說 Linktech 即成功實踐了 Line ChatBot for Jira,直接透過 Line 實踐 ChatOps,團隊成員只需要在手機 APP 上輸入指令,不論想要開單、插單、跑報表全不是問題,IT 人員只需在彈指之間即能遠距完成各項 Support 工作;將 Jira 與第三方服務進行整合,亦是 Linktech 十分擅長的專業領域。

在活動閉幕的時刻,Leon 也率領 Linktech 的顧問團隊及本日研討會的幕後工作人員向所有與會者致謝,感謝與會者一整日的參與,Leon 最後說到:「本次研討會的精彩內容,將會陸續上架於 Linktech 的 YouTube 頻道,歡迎對於 ITSM 及 Atlassian 實戰經驗有興趣的朋友持續追蹤訂閱,我們將不定期的在頻道上分享更多的實戰經驗,希望大家能給予我們更多的支持與肯定。」

Linktech 友環企業頻道


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