《危機總動員》：透過明確的危機通報維護社區安寧

作者：Sanjay Saini，BlackBerry AtHoc高級副總裁兼總經理

如果你看過20世紀，1990年代中期的電影《危機總動員》（Outbreak），你就會明白，在一個虛構的小鎮上，一種虛構的病毒會如何迅速地影響當地居民和負責保護居民安全的當地機構。這不僅僅發生在好萊塢電影中，也發生在我們的現實中——為了保護安全，各國在面對健康危機時，必須做好十分充足的準備。

在危機時刻傳遞資訊

透過蚊蟲叮咬傳播的茲卡病毒自2007年起成為大範圍傳播的傳染病。為幫助控制這種疾病，必須緊急協調國際和地方層面對公共衛生和疾病控制的專家，其中包括美國。這項工作至今仍在進行中。

最近紐約市爆發了麻疹疫情，雖然規模遠不及茲卡病毒，但紐約市長Bill de Blasio已宣佈紐約進入公共衛生緊急狀態。隨著患者人數的持續攀升，疫情的嚴重程度顯然尚不明朗，而且資訊也不夠透明，因此他下令居住在威廉斯堡和布魯克林的未接種疫苗的人群必須接種麻疹疫苗。如果不遵守規定，就會面臨違法指控，可能會被罰款1000美元。

如果疾病爆發導致出現資訊缺乏、錯誤資訊或大規模恐慌，管理人員以及緊急利益相關者的最佳方式就是確保正確的資訊能在正確的時間從可信的來源傳遞至正確的受眾。在任何危機中，情況可能會瞬息萬變，資訊缺乏會進而導致社交媒體上的謠言、電話網路壅堵和全面混亂——這對政府官員而言，可能是一個巨大的挑戰。

那麼，政府、機構、地方議會和私營組織如何才能在危機時刻傳遞消息呢？設計合理的危機通報計畫可能會有所幫助。

採取緊急應對計畫，應對疫情的爆發

流行病是和水災、火災或恐怖攻擊等災難截然不同的緊急挑戰。在這種情況下，人們必須儘快遠離危險，而且必須將活躍的感染威脅控制在特定的區域內。

流行病爆發需要一種不同的應對方式。必須儘快發現感染疾病的個體，並與普通人群隔離開來。而尚未感染疾病的個體，比如未接種疫苗的紐約居民，需要知道能在何時何地接受治療，以及向誰諮詢進一步的資訊——這就需要疏通並提供諮詢管道。

如果能夠傳遞正確的資訊——這意味著可以鎖定或將目標對準小範圍，而不是毫無必要地疏散大片區域，後者會造成巨大的破壞和經濟影響。而且，這樣也可以更容易地定位和控制與疾病攜帶者有過接觸的人所形成的網路。地理隔離設置得越緊密，疫情就能越早得到緩解和控制。

再縝密的計畫也往往會出錯

疾病的爆發既需要聚焦一片較小的地理區域，如紐約的某些地區，也可能需要全國範圍內的危機處理機構來幫助控制疫情，例如對坐飛機移動的感染者進行管理。為了能夠真正行之有效，在進行應急準備規劃時必須瞭解這些差異。

旨在控制流行病的危機通報系統必須能在不同機構、急救人員和醫務人員使用的各類網路、媒體和設備之間相容操作。從第一線獲取資訊也非常重要，例如從治療感染者的醫務人員或處理新疫情的急救人員處獲取資訊。警報系統必須具有雙向通信功能，以便更容易地發現誰需要幫助，並簡化對能夠提供幫助的人員進行協調的任務。警報系統應該知道附近的哪些人可以提供幫助，並且應該能夠自動聯繫他們。如果團隊成員不能提供幫助，或者如果沒有收到答覆，它就會自動向相關人員發出警報。

在另一個領域中，流行病控制也需要採取不同的方法，這個領域就是向公眾傳播資訊。信任有助於團結大眾共同應對災難，疾病和流行病可能會觸發內心的恐懼，這可能會削弱人們的相互信任。而這種。從可信的來源向人們發出警告並保持定期更新非常重要。同樣的，透過多模式技術向手機、筆記型電腦、揚聲器、數位電視、社交媒體或任何其他聯網設備即時發送資訊，而非依賴一種技術（如訊息），對大眾來說極為重要。

如今，人們經常使用火車或航班的手機應用程式來接收車次或航班的延誤通知，或者使用天氣應用程式來為各種天氣狀況做準備。如果一個城市使用BlackBerry AtHoc這樣的危機通報系統，市民就可以在註冊後接收緊急警報和更新。這樣一來，紐約市就能夠確定在某段時間內誰處於感染高峰區，並直接告知這些市民，他們可能已經感染麻疹，必須到某些醫院接受治療。

同樣重要的是，必須使用身份驗證和加密來保護所有通訊，並遵守政府的安全和隱私規定。急救人員和公共衛生官員必須謹慎管理資訊，這一點至關重要。這些內容必須仔細保護，如此一來，只有經過徹底審查和授權、來自於已知可靠資源的資訊才能向媒體和公眾發佈。

處理突發事件，保證人們安全

在新規定、新一代技術的影響下，在這個充滿威脅、日新月異的世界中，應變準備的規則正在被改寫。現實中確實會爆發傳染性疾病，也存在火災、水災、網路攻擊和人身威脅。最近在紐約發生的這一疫情再次提醒我們，能夠及時反應、通知、溝通和應對，進而控制事件或迅速採取行動來拯救生命是多麼的重要。

政府和私營組織必須為任何可能發生的情況做好準備。為協助他們，BlackBerry設計了危機通報軟體，可在應對突發疾病等突發事件時處理必須完成的複雜任務。除了讓人們瞭解情況之外，它還解決了為政府部門、醫院及其他負有照護責任的地方性、區域性、全國性和國際性機構獲取最新資訊的迫切需要。

BlackBerry AtHoc保護著數百萬人，而這數百萬人分布於全球數千個機構組織中。在美國，它被用來保護超過70%的聯邦政府人員，涉及的機構包括聯邦航空局、美國陸軍、海軍、空軍、海軍陸戰隊和退伍軍人事務部。美國紅十字會也使用BlackBerry的警報系統來管理員工、合作夥伴、民眾及其他人員，並即時傳播關鍵和具有時效性的資訊。日常期間，警報系統還被用於處理各種試算表、災難應急通知樹（call tree）和人員相關資料，而之前人工處理這些資料可能需要數小時甚至數天。

最後重申，在危機時刻，管理人員以及緊急利益相關者的最佳方式就是確保正確的資訊能在正確的時間，從可信的來源傳遞至正確的受眾。最後，我希望世界各個城市能將最近紐約市爆發的麻疹疫情作為前車之鑒，認真審視其現有的系統和流程。在Twitter上發佈消息或依賴當地新聞已不再是一種可接受的與民眾交流的方式——尤其是當人們的健康和安全面臨危險的時候。