台灣 SGS 智能客服達成滿意度和成交率的雙贏

「採用 Microsoft LUIS語意辨識技術及 Azure 相關服務的智能客服小樂，協助 SGS 即時串連了客戶的需求與 SGS 的服務，不但大幅降低新舊客戶對服務查詢的抱怨，進線電話洽詢服務的成交率更高達 80%。」台灣 SGS 公關暨行銷資深副總裁黃世忠表示。

台灣 SGS 的智能客服小樂則是全球 SGS 第一個成功上線的客服軟體機器人，相關經驗深受總部及其他分公司的重視。台灣 SGS 和雲馥數位合作開發，採用 Microsoft LUIS 語意辨識技術及 Azure 相關服務，以四個月時間完成第一階段上線，無論是內部員工或是外部人員，都能透過與小樂的問答，迅速找到所需服務的對口單位及聯絡人。

台灣 SGS 公關暨行銷資深副總裁黃世忠表示：「SGS 對客戶的承諾是 ”When you need to be sure ”，也就是當客戶有需要時，SGS 的服務已準備就緒，這兩者的串連現在就由小樂來負責，全新作法不但大幅降低新舊客戶對服務查詢的抱怨，進線電話洽詢服務的成交率更高達 80%。」

以數位化拓展 B2C 新市場

在台灣服務超過一甲子的 SGS，全台共有 20 棟測試實驗大樓及 3,200 名員工，透過九大事業線提供數千種服務項目，服務面向涵蓋各行各業。以往客戶查詢服務都由總機協助轉接，但服務項目繁雜且經常更新，導致很難在第一次轉接就找到正確的對口單位，被多次轉接的客戶不僅頗有怨言，更可能在轉接過程裡流失商機。

這個長久以來的痛點，成了催生小樂的契機，無論內外部人員，都能使用小樂來查詢所需服務或聯絡窗口。黃世忠說：「我們痛心的是 SGS 在台灣已經建立了許多特定的專業服務，客戶卻不知道。小樂如同客服中心的知識管理系統，但相較於建立客服中心，小樂主要投資都在軟體，免除高昂的客服中心建置及運作成本，不僅滿足客戶需求，更推進了 SGS 的數位化進程。」

由店面到電商的趨勢促使 SGS 決心拓展 B2C 業務，並列為轉型目標，對此必須引進新作法來更新服務、提升競爭力，數位化則是關鍵的第一步，為 B2C 打造全程數位化的服務模式。未來，消費者將能透過小樂進行網路下單如檢測飲用水、室內空氣品質、傢俱甲醛成份等，而且後續回應及執行都以數位化的方式執行。

Azure 服務藍圖確保未來擴充性

今年 4 月正式上線的智能客服小樂同步開放給內外部人員使用，外部使用者查詢服務並獲得小樂提供的聯絡人資訊之後，系統會同時發出訊息給負責人，如果超過 24 小時沒有回應，則會自動傳送警示給負責人及其主管。至於直接來電洽詢服務的客戶，則由總機人員直接查詢小樂並提供聯絡人資訊。無論哪種作法，皆是希望透過小樂將所有來自外部的查詢都會成案，以進行完整記錄及追蹤。

事實上，內部員工對小樂的使用率比外部更高，原因在於內部雖有員工分機系統，但資訊更新有時間差；此外，分機系統只能查詢號碼，無法得知什麼業務應該找什麼人，線上詢問小樂是最便捷的作法，也是最便利的數位知識管理。

小樂背後的技術架構包含 Microsoft Azure 的 Bot Framework、LUIS 語意辨識服務，以及組建資料庫的 Azure SQL Database 及 Storage。台灣 SGS 研發中心資深經理張芳誠表示，在所有公有雲裡，Azure 的擴充性最符合台灣 SGS 未來的數位化需求，它不只用來開發單一系統，而是能串接整合內外部其他系統、擴充服務內容。

小樂的成功上線，則來自兩股支持力量。首先是台灣 SGS 總裁和各個事業群支持，才能掌握龐雜的專業服務項目，順利組建小樂的資料知識庫；其次，合作夥伴雲馥數位全力協助尋找適用的解決方案，技術能力和專業建議不僅可支援未來的擴充需求，快速回應能力也深受台灣 SGS 肯定。

運用交流互動來觸發商機

小樂的誕生，始於客戶找不到所需服務的對口單位的痛點，但在未來，小樂將能成為串連內部服務的第一個入口，無論新客戶或個人消費者都是透過小樂來了解 SGS 的服務。所以小樂下一階段的強化目標，就是增加客戶與公司的交流互動，讓他們更了解 SGS 的發展歷程及業務內容。

接下來，台灣 SGS 在軟體機器人的發展，也將以小樂的成功經驗為基礎，擴大在大中華區的交流與應用。黃世忠表示：「SGS 總部及許多分公司都在研發軟體機器人，台灣雖然是第一個成功推出服務的分公司，但就數位化的目標來看，小樂只是一個開始。對於 SGS 而言，數位化是一定要走的路，而且要走的很深，才能持續落實我們對創新的堅持及對客戶的服務承諾。」