電信與數位體驗平台

瞬息萬變的電信產業環境

數位化為電信產業的競爭領域帶來了深遠變革。電話服務曾經是由電信業者專斷主導的特權，然而那樣的時代早已逝去，現在的消費者已經無需受其限制。市內電話僅能提供固定式電話的基本功能，並不具備任何電話接口，無法讓您隨意移動電話位置。客戶服務也不盡完善——在過去，用戶必須提前數個月預約越洋電話服務，等待營運商接通後，才能付費享有此特權。

隨著數位化浪潮席捲而來，消費者現在可以享有數種絕佳服務，無論是行動電話還是市內電話，均可提供語音和資料傳輸功能。社群媒體也帶來全新的通訊管道，提供較語音更為先進的溝通方式。今時今日，電信業者每天都必須處理多個來源的數位資訊，其數量多達數百萬 TB。

令人訝異的是，電信業者並無開發出可整合此大量資料的商業模式，因此無法透過此資料獲利，也未能提供更多元的客戶服務。

數位電信革命

新一波的數位電信革新浪潮正在洶湧襲來。根據 McKinsey 的研究，有兩股異軍突起的趨勢正對電信業的傳統商業模式造成極大衝擊，其一是由物聯網（IoT）式裝置代表的新消費者接觸點，其二則是 OTT (Over The Top) 商業模式，弱化了電信業者身為中間人的角色。

由手錶、眼鏡和穿戴飾品等智慧型裝置產生的大量資料不斷湧入，其中許多裝置均與監測健康情形有關。這些全新科技裝置推動了消費者與裝置互動的全新形式，而無需仰賴電信業者從中支援。除此之外，智慧型家庭技術也逐漸受到廣泛採用，能夠對食物、電量等方面進行測量，更可對裝置的實際情況進行分析。

與此同時，Netflix 等 OTT 品牌穩坐寬頻網路和行動平台的龍頭寶座，不僅提供更多元的產品選擇，其消費者忠誠度更是傳統電信競爭對手的兩倍，是吸引消費者從計次付費等搭售方案跳槽的強勁拉力。

隨著實體和數位領域的交集漸多，加上資料使用量愈發增長，對電信業者帶來機遇卻也迎來挑戰，必須重新思考其所採用的合作夥伴模式，以及所運用的生態系統。在過去，電信業者尚能以不同實體分開管理其通路，不過今時今日，由於消費者對新的計費方案、增值服務、更好更快的連線表現，還有熱門行動應用程式等需求日益加，電信業者必須不斷進步，才能滿足消費者期望。但由於各個消費者接觸點的步調不一，很快便對品牌聲譽造成影響，導致客群流失。

與此同時，消費者透過其行動裝置產生的大量數據也創造了無數機會，讓電信業者能夠深入瞭解客群、改善營運方式，並進行大刀闊斧的革新。

現在每天都有數以百萬 TB 的數位資訊不斷流通，營運商若能善用此些大數據，即可存取不同顧客和營運資料來源的資訊並加以整合，進一步提供電話線路、寬頻方案，以及其他智慧型裝置和串流電視等多元服務。

善用資料的迫切需求

電信業者已經具備廣大客群、堅實的基礎建設，以及備受信賴等絕佳優勢。各家業者目前亟需提供的業務，就是善用現有的品牌聲譽，以透明且安全的方式，透過各個通路向顧客提供可預期且一致的服務。

隨著開發的服務越來越簡單明瞭，加上資料分析應用程式的發展，有效協助業者作出與顧客與員工相關的重大決定，使其能夠持續作出有效決定，滿足數位使用者的期望。

除此之外，這些營運商也具備進行資料挖掘與預測分析的雄厚資本，能夠善加運用其客群產生之資料。電信業者具備將資料進行可視化之能力，也能夠細分並辨別不同的使用者類型，確保全通路均可向顧客提供服務。

為了成功實行全通路策略，營運商必須與時俱進，成為全方位服務供應商，提供完善的數位體驗。他們應該如何達成？

營運商必須開發並部署資料分析功能，藉此提供可付諸行動的洞見，以利作出與顧客與員工相關的重大決策，確保所作決定能夠符合顧客期望。

推動革新、維持競爭力的關鍵，就是部署面面俱到的分析作業，讓營運商能夠把握轉瞬即逝的機遇，有效進行向上銷售或交叉銷售，或者成功識別客群流失的風險。此種預測分析將與詐騙偵測功能一併使用，運用歷史資料來識別交易、客戶或供應商所顯現的高風險或不正常行為。

此款分析功能的應用相當進階且實際，可與行為動態分類、實時個人化和封閉迴路式監控一同運作，讓電信業者針對數位體驗平台提出強而有力且可延伸的整合式主張，以利在未來提供更多服務以滿足客戶需求，以流暢的電信服務重新贏得客戶忠誠度。

改善客戶服務

Reliance Jio 發現數位領域方面的客戶服務仍有改善空間，因此建立了世界級的生態系統，涵蓋網路、裝置、應用程式和內容，以及服務體驗，成為印度國內提供全方位電信與網路服務的龍頭供應商。

Reliance Jio 提供高複雜度的整合解決方案，讓使用者與系統能夠達成廣泛連結，不僅加強對產業的深入理解，更能掌握情報，藉此快速因應顧客所需。

別讓自己成為跟不上時代的落伍者

根據知名的《Telco 2020》預測報告，2020 年的連線裝置數量會攀升至 500 億部，屆時營運商將能夠存取前所未有的大量資料，並且能夠從中擷取深入洞見與產業情報。

雖然許多電信業者仍高度仰賴人工作業，不過隨著新興技術和創新科技的問世並帶來諸多優勢，勢必會推動企業決策者進行數位轉型。為了在現今市場中保持競爭優勢與能見度，各家業者必須對客戶服務、營運效率與財務流程作出改善。

諸如 Uber 和 Airbnb 等數位顛覆者均運用顧客資料來重新定義所處市場的遊戲規則，他們善用資料來完善顧客情報，並付諸行動。營運商必須立即採取行動，才能全面掌握與顧客的互動方式、透過顧客關係獲利，並進行大力變革。業界環境動盪，如果不把握此時機，未來勢必面對諸多威脅與挑戰。

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