百年郵局全面數位大轉型，靠IT優化服務打造郵政生活圈

近兩年，中華郵政公司開始積極擁抱革新，展現出對現代化、數位化的強烈決心，不只運用IT優化郵儲壽業務流程，朝向更行動化、更智慧化的郵政服務新模式邁進，改變了過往國營事業機構給人保守的刻板印象。

尤其因為疫情，加速了這家百年老字號的郵政公司轉型的腳步，將數位科技深入到內外服務，提升作業效率和優化顧客體驗。此外，郵局還積極發展數位金融和智慧物流，未來更要創新其商業模式，打造多元且便利的郵政生活圈。

「面對大環境趨勢帶來的挑戰，如果郵局仍用PC和實體據點的作業模式，不改變早晚將被淘汰。」中華郵政公司協理陳棟梁明白地表示。他是郵局數位大轉型的幕後重要推手。

中華郵政公司不論是存款戶數及分支機構，均居國內金融機構之冠，為全臺最大的存款機構。但是中華郵政的經營業務，與傳統金融機構有所不同，不僅提供儲匯、壽險、集郵及電商等服務，還包辦了全臺的郵務及物流服務， 一年要處理數十億封郵件及包裹。

可是，中華郵政的IT團隊目前僅兩百餘人，沒有像大型金融業者動輒六七百、甚至千人團隊，仍要服務全臺高達2,000多萬客戶、提供近1,300營業據點、近3,200臺ATM和相關自助物流機臺的維運，對於IT團隊帶來不小的考驗。因此，如何在有限的人力資源下更有效率地完成任務成為重要課題。這也促使了這間百年郵政公司開始積極進行數位轉型。

中華郵政雖然早在2013年就開始推動內部轉型，當時主要為了發展行動化，直到2021年這一年，郵政公司在高層的全力支持下，真正開始積極推動全面的轉型。中華郵政由董事長擔任召集人，成立了數位發展委員會，在委員會下設立數位發展推動小組。陳棟梁從2022年開始擔任數位發展執行長，負責推動郵局數位發展相關工作。

郵局數位發展藍圖3大目標

中華郵政的數位發展藍圖訂定了三大目標，包括提升作業效率、優化客戶體驗，以及創新商業模式，更提出11項發展策略，涵蓋了郵務、金融、物流、電商、集郵、人才培育等多個面向的數位發展。 陳棟梁於今年3月升任總公司協理，不僅負責郵局整體IT發展與規畫，還要帶領IT團隊和數發小組，推動整個郵局體系的數位轉型。

2021年啟動全面轉型後，中華郵政第一步，先從作業及服務流程優化著手，引進各種數位科技及工具，來提升內部作業效率。其中，資訊團隊導入RPA機器人流程自動化工具，改用RPA來自動處理過去繁瑣的人工電腦作業，來加快作業處理時間。

舉例來說，過去郵局辦理銀行公會函詢答覆作業時，通常需要儲匯處多個單位協同作業，包括處理查詢、核對、通知等工作，不僅相當耗時，也造成執行人員不小的負擔。現在則是統一由RPA機器人執行相關查詢作業，改以自動化方式來完成，不需靠人手動輸入查詢，就能產生查詢答覆單。他們還利用RPA協助檢核國稅局所提供的檔案內容與篩除錯誤，以及自動執行存簿儲金附因管理作業及劃撥儲金附因管理作業。

中華郵政先從儲匯處開始導入，使用RPA自動處理相關函詢答覆作業，接著推廣到壽險處和電商室，分別用於協助身故資料的比對和i郵購日帳挑對等工作。

 陳棟梁表示，實際導入RPA後，帶來不少效益。郵局在導入第一年，導入了3條自動化流程，共上線了11支機器人模組，每條流程不僅節省了42%到84%的人力作業時間，也大幅降低人為出錯的機率。導入PRA，他表示，不僅減輕人員的工作負擔，還能重新檢視和改善既有作業流程，提高整體作業效率，更重要的是，這種做法讓員工能夠專注於更具附加價值的工作上。

從2021導入RPA至今，中華郵政已經上線了超過50支RPA，並逐步增加應用範圍，涵蓋不同的業務部門，來簡化複雜的作業流程。

就像許多傳統大型企業在導入新技術、新做法的過程中，勢必需要面對原有作業習慣改變的挑戰，中華郵政也不例外。

為因應這樣的挑戰，陳棟梁在RPA的導入上採取了逐步推行的策略，先選定特定部門作為示範，待取得一定成果後，再進一步擴大至其他部門，減少推行可能遇到的阻力。同時，由數發小組負責評估各部門提出的RPA計畫，根據RPA開發的複雜度，決定是由內部團隊自行開發還是委外。此外，他們還設定年度的KPI指標，促使各部門加快對該技術的採用。

除了升級內部流程，中華郵政也將數位科技深化到對外部服務，不斷地優化顧客體驗，像是在2022年時推出名為「行動郵局」全新的App，取代舊有的版本。這是郵局發展行動化以來，最重要的一次大改造。

陳棟梁表示，由於舊版行動App功能翻新後仍有諸多限制，如無法推播，後來決定重新打造一款新App來取代。

為了開發這支App，資訊團隊用一年半規畫設計，其中更花了半年與工研院合作進行使用者體驗優化，通過反覆測試和改良，才加以推出。這支App上線一年多，下載量已超過540萬次。

新App中不僅整合了郵務、儲匯及壽險等多項服務功能，同時與多家電子支付業者進行系統串接， 讓使用者可以透過行動支付App連結郵局帳戶付款。

在操作介面上，新App強調提升使用者體驗，不僅將重要的功能介面設計在使用者用拇指可以點擊的位置，還支援語音引導和字型調整來因應一般使用者和身心障礙用戶的使用，除了中文介面，也新增加了英文介面，方便外國顧客操作。

陳棟梁接下來更計畫，在行動郵局App平臺上建立One ID的單一登入機制，來解決過去使用App中不同服務需要分別登入的問題。他表示，未來將整合不同系統的登入帳戶，提供統一的登入體驗。這意味著，使用者只需記憶一組帳密，就能用各項郵局服務，就可完成商流、物流、金流相關操作。陳棟梁指出，這種One ID的建立，不僅僅解決使用者的便利性問題，「更大目的是，有助於郵局商業模式的創新，未來朝向會員經濟模式發展，提供更便捷、個人化的服務體驗。」

新一代資訊架構3大策略：敏前臺、大中臺、穩後臺

為了加速轉型，中華郵政公司不只積極擁抱新的數位科技，也逐步調整內部的IT架構 ，朝向現代化的IT架構邁進。

陳棟梁指出，未來將採用「敏前臺、大中臺、穩後臺」策略進行系統現代改造，其中的敏前臺指的是App，如行動郵局App，這些App需要能夠根據使用者的行為、需求及痛點迅速調整及持續交付，因此需要盡可能將這些應用功能，轉化為API，以提高應用的靈活性和反應速度，以便能夠滿足使用者的需求，提供更好的服務體驗。

前臺雖然強調敏捷，但後臺則需要穩定運作。中華郵政公司現有的IT架構，主要透過大型主機處理核心業務，而非核心的業務則由另一套集中運算的開放系統來執行，以提供高可用的服務。此外，郵局將以開放系統架構為基礎進一步發展成大中臺，包括作業中臺、數據中臺、資料中臺等，以支援內部各種業務應用以及大數據相關應用。郵局目前已有超過9成的開放系統完成虛擬化，未來，計畫將郵務系統從大型主機遷移到開放系統上。

目前中華郵政採取同地異地備援策略，不僅在主中心的同一地點利用一臺備援機提供大型主機的同地備援外，還與異地分中心互為備援。陳棟梁未來考慮結合雲端備份機制，加強對於資料的保護與備援，提高營運的韌性。

中華郵政公司協理陳棟梁表示，面對大環境趨勢帶來的挑戰，如果郵局仍用PC和實體據點的作業模式，不改變早晚將被淘汰。

打造全新智慧物流中心，加強物流智慧化應用發展

中華郵政公司近年來積極朝智慧物流發展，例如郵局在2016年推出了智慧物流服務站點「i郵箱」，提供民眾自助式寄取服務。截至目前，全國已設置超過兩千座的i郵箱機臺，在付款上也能支援多元支付。

2021年推動轉型後，加強智慧物流發展也成為該公司重要發展策略之一。中華郵政目前正在建置全新一座郵局智慧物流園區，未來完工啟用後，不僅將擁有全臺規模最大的智慧物流中心，在這座物流中心中，將導入各種自動化設備，加強物流智慧化應用發展與建立更透明的郵遞資訊。

不光如此，在行動郵局App發展上，中華郵政年底即將推出推播通知功能，將針對快捷郵件及i郵箱兩種類型的郵件寄送服務，提供送達的推播訊息。以後寄件人只需透過綁定EZPost服務至窗口交寄郵件，當收件人收到郵件時，便可透過其行動裝置收到提醒通知，讓寄件者能夠更即時地掌握郵件的送達狀態和通知。

除了翻新行動化應用，郵局近幾年導入新系統來簡化服務流程，例如過去開戶需要到臨櫃辦理，現在民眾可以透過線上申辦完成開戶手續，包括存簿儲金帳戶、郵政VISA金融卡、網路郵局及行動郵局App等服務，都可以在線上完成。去年還完成新一代支局系統上線，未來更容易支援創新應用服務。

該公司還建置EZPost郵寄便單據列印系統，使民眾可以線上填單，並在線下即時列印託運單，簡化窗口作業流程。另一方面，中華郵政還積極發展自己的郵政電商平臺i郵購，推動整合O2O線上線下通路的經營模式，讓民眾可自行瀏覽、選購商品，並使用支付工具付款與宅配到府。

中華郵政近年來在AI應用發展方面也有相關投入，例如開發結合AI人臉辨識確認使用者身分等應用，此外，他們也將AI應用於協助識別金融詐欺案件，揪出可疑的詐騙帳號。今年還開始展開生成式AI的PoC驗證，用於儲匯業務的發展。

 CIO小檔案 

中華郵政公司協理 陳棟梁

學歷：交通大學經營管理碩士

經歷：在中華郵政任職逾30年，曾在資訊處、人力資源處、儲匯處等不同部門從事資訊工作。在資訊處長達18年的服務中，一路晉升至股長，後來進到人力資源與儲匯處接掌IT，積極推動數位金融發展。在今年3月升任該公司協理一職，肩負起推動郵局數位轉型的重任

 公司檔案 

中華郵政公司

成立時間：1888年（2003年改制為中華郵政股份有限公司）

網址：www.post.gov.tw

地址：臺北市大安區金山南路2段55號

主要業務：提供遞送郵件、儲金、匯兌、簡易人壽保險、郵務、集郵商品及郵政資產之營運

員工數：2.5萬人（2022年）

董事長：吳宏謀

總經理：江瑞堂

資本額：817.6億元

 資訊部門檔案 

資訊部門主管職稱：協理

資訊部門主管姓名：陳棟梁

資訊部門名稱：資訊處

資訊部門人數：234人

IT預算：年平均13億元（2022至2024年，含軟硬體支出）

資訊部門分工：電子資訊科、郵務資訊科、財金資訊科、系統管理科、系統作業科、綜合規劃科

 IT大事記 

2013年：e動郵局App推出上線，提供民眾行動化服務

2016年：結合郵政物流、金流與資訊流，推出「i郵箱」服務，提供客戶自助寄取服務

2017年：新一代網路郵局系統正式啟用、建置郵政電子商務第二代平臺系統，整合原有的郵政商城系統及網購中心系統、完成建置網路投保服務系統

2018年：推出行動投保系統，業務員可攜帶平板電腦招攬壽險，保戶免人工填寫要保書

2021年：EZPost郵寄便單據列印系統推出上線，可供民眾自助列印託運單、導入RPA機器人流程自動化，簡少繁瑣的人工電腦作業流程和提升效率

2022年：行動郵局App推出上線，結合郵務、儲匯及壽險等功能、完成集中式架構的新一代支局系統上線、數位存款帳戶系統推出上線、網路投保服務系統上線，提供民眾自助上網投保服務