早安美芝城資訊部主任 蘇暐盛

「一份火腿蛋跟大冰奶!」聽到客人用熟悉的口吻點了早餐,櫃檯店員快速在iPad上點餐、結帳,後面的煎檯、組裝區、飲料區人員也開始動作,直接從各區的出單機接單,分工製作指定的早餐品項,10分鐘內將早餐送到顧客手中。

這套像是大型連鎖速食店的數位出餐流程,你猜是哪一家?不,這不是任何一家速食品牌,而是你我從小吃到大的老字號臺灣早餐店,他們更要一口氣,把全臺近1,100家分店都變成新模樣。

頂著鮮橘色招牌的早安美芝城(以下簡稱美芝城),從美而美漢堡店起家,至今走過近40個年頭,近年更大刀闊斧轉型,2017年開始設立新型態概念店,把早餐店變大、變美,這2年進一步導入門店管理IT,把上千家門店的例行巡檢與原物料訂購全面數位化,更逐步導入雲端POS系統。

以IT翻轉門店營運模式的關鍵推手,就是早安美芝城資訊部主任蘇暐盛,他在2014年進入公司後,靠一己之力,從無到有打造了美芝城的IT基礎架構,更花費數年時間,將IT服務與思維推廣到各個部門,來整備全公司的IT意識。兩年前,美芝城也投入更多經費,加速發展IT,去年正式成立資訊部,IT編制終於來到3人,今年更計畫擴編到5人,不只要強化門店管理,還要為臺南科技工業園區的新廠區IT建置,提早備戰。

從無到有打造IT基礎架構

蘇暐盛剛到任時,美芝城幾乎沒有資訊系統可用,他先花大半年時間了解各部門的作業流程,進行流程分析與拆解,尋找IT可著力之處。

盤點所有業務流程後,蘇暐盛發現,訂貨作業流暢性不足是最大的問題。舊有訂貨流程是,總公司客服團隊打電話給所有加盟主,詢問每周原物料訂購品項與數量,再將資料輸入套裝軟體中,來進行訂購與結帳。但這套軟體進銷存模組設計以日結為主,只能採取當日訂購隔天出貨的模式,不能提早預訂更長天數後的訂單,導致中央工廠的生產排程、物流的庫存調度以及財務的出帳作業,都缺乏彈性。

因此,蘇暐盛決定導入ERP,來管理訂單,也同步升級硬體,以機架式伺服器汰換原本的PC伺服器,架設了Hyper-V虛擬化環境來部署ERP,確立了美芝城新的IT基礎架構。

導入ERP後,訂單作業改以出貨日來進行帳務結轉,讓庫存計算與帳務間的對應更為一致,原物料也能提前訂購。蘇暐盛也自行客製ERP功能來優化作業流程,比如在訂單模組介面中,除了顯示原物料清單及預估數量,也客製增加了客服人員經常被問到的資訊,如物流配送預估時間、客戶應付金額等,來加快訂購流程。

數位化原物料訂貨作業

改善訂單管理機制後,蘇暐盛也進一步展開原物料訂貨的流程改造工作。他指出,過去靠電話訂購的流程帶來三大問題。其一,為趕中午12點結單,客服人員只能早上打電話詢問,有時難以錯開早餐店繁忙時段而造成加盟主困擾;其二,人工電話代訂,可能因口誤、聽錯或輸入錯誤而造成訂單出錯;再加上,加盟店未來持續拓展,得增加客服人數,會導致人事成本提升。

考量到這些問題,美芝城決定轉變策略,將過去由總公司派人詢問加盟主來下單的作法,改由加盟主直接透過B2B線上訂貨平臺自己下訂。

然而,電話聯繫加盟主的作法,深受美芝城員工倚重,「有些主管認為,人與人之間的互動,能夠建立起信賴關係,還可以了解加盟主的個性、營運狀況,」而資訊化流程則難以反映語音交流附帶的訊息。後來,蘇暐盛花了許多時間與主管溝通,強調數位化是未來趨勢,點出轉變利大於弊的原因,才順利獲得支持。

蘇暐盛開始規劃建置B2B平臺時,原先打算開發一支原物料訂購App,但因加盟主使用的裝置不同,App得區分成iOS與Android版本來維運,所以在綜合評估後,他選擇找上原本的ERP廠商,由廠商基於ERP的訂單模組架構,進行Web開發。

蘇暐盛也剖析,利用ERP系統開發帶來的優勢。一方面,訂購資料可以直接整合到ERP中,避免拋轉與串接問題,加盟主一提交表單時,就能即時在ERP內產生訂單資訊。另一方面,可以直接利用ERP資料來打造B2B平臺上的資訊服務,比如利用ERP的配貨週期資訊,在訂單提交時,即時估算物流配送時間,顯示在訂單畫面中供加盟主參考。最後,也不需要重新與另一組委外團隊培養默契,可以加速系統的開發流程。

開發團隊花了3~4個月的時間進行需求訪談,才著手進行開發。開發完成後,在推廣到上千家門市之前,也先在10多家門市進行系統測試,更在全臺舉辦了七場說明會,讓加盟主在測試環境下進行操作,快速熟悉訂購介面與流程。蘇暐盛指出,開發團隊花了許多時間與加盟主磨合,比如根據使用者反饋,在訂購介面中加入了線上客服功能,店家遇到問題時,可以隨時點開小視窗,聯繫客服來解決問題。

系統上線前,團隊也測試了穩定度、平臺效能與網路頻寬速度等,來確保系統可以支持上千家門店的工作負載,「所有的測試結果,都加快了我們排除問題的速度。」系統上線至今,已經有超過9成7的加盟主自己透過系統線上訂購原物料。

導入雲端POS強化經營決策

除了改造內部作業流程,蘇暐盛也致力於靠IT強化經營決策。比如美芝城在2017年推動轉型時,就透過數據分析,計算每間門店的貢獻度。具體計算方式是,先估算每次叫貨的物流、人力與倉儲成本,再根據每間門店的進貨週期,計算出門店每一次叫貨金額,應達到的最低標準。透過這項數值,經營者就能檢視門店的採購金額是否達標,足以攤提掉物流配送的成本,也能藉此計算每家門店貢獻度,找出貢獻度不足的店家,視情況對這類店家進行輔導轉型。

當時推動轉型時,為了解決收銀、紙本記帳等問題,美芝城也首度在門市導入了PC式POS系統。但在去年,美芝城重新思考了未來的門店管理方針,為了滿足更即時的數據運用需求,規劃導入第二代雲端POS系統,「未來是資料的時代,透過資料分析了解市場趨勢,才能研發新產品,推出更有效的廣告行銷與促銷活動。」蘇暐盛說。

決定導入雲端POS後,美芝城還花了大半年時間與廠商溝通需求,來客製化開發POS,不只介面設計與前一代POS相仿,方便店員快速上手,也進一步讓POS更貼近早餐店高度客製化的點餐業態。蘇暐盛解釋,顧客光是點漢堡,就有數十種組合,比如肉多兩塊、蛋加兩顆,肉要煎久一點,加胡椒不要番茄醬,生菜多一點、少一點,全部都得依據顧客需求製作。

但要滿足這麼彈性客製的點餐需求,一般POS機既有的分站出單功能就不敷使用。蘇暐盛說明,分站出單的功能,是將不同的餐點分配到不同區域來製作,比如顧客點一個漢堡套餐後,自動拆分漢堡套餐的品項與配料,通知煎檯、組裝區、飲料區來分工製作。但是,在客製化的餐點中,POS的分站出單功能,得允許餐點品項可以拆分成更小物件,才能在完全不需口頭交接的情況下分區出單,來製作出高度客製化的餐點。

光是這項分站出單客製功能,美芝城就花了三個月時間與廠商溝通,連出單機列印的排列順序都重新設計,就是要透過細微的差異,讓門市各線站檯的製餐人員,都能快速接收訊息、加快製餐速度,減少消費者的等待時間。

客製開發完成後,美芝城今年正式導入雲端POS系統。

蘇暐盛指出,以iPad為載體的雲端POS,帶來不少好處,一來,修改菜單或資料異動時,過去只能由門市店員在本地端POS機自行設定,但SaaS服務形式的雲端POS,能從中央統一管理每一臺裝置上的POS系統,在修正資料後,統一派發新版到每一臺裝置上更新,還能限制門市自行修改菜單,避免每一家門市售價不一的問題。

其二,PC式POS機臺常設計成收店結帳時,才將營業報表拋回ERP系統,但雲端POS可以即時更新每一筆營業數據,供總部管理人員即時分析與應用。比如推出新品後,研發人員可以即時了解各門市的銷售情形,來驗證銷售策略的有效性,還能提早規劃生產排程與物流配送。未來,也有機會直接運用門店的銷售資料,計算出該店在不同時期的原物料需求,將銷售數據自動轉換為原物料訂單。

疫情爆發後出現大量外送需求,也體現了雲端POS很容易串接外送平臺的優勢,可避免店員分兩套系統接單、輸入訂單,而產生漏單與點錯餐的問題。蘇暐盛表示,這也讓美芝城在向門店推廣新一代POS時,減少了許多阻力,目前更已經有上百家門店完成汰換。

早安美芝城資訊部主任蘇暐盛表示,未來是資料的時代,透過資料分析了解市場趨勢,才能研發新產品、推出更有效的行銷活動。

門店巡檢作業全面數位化

為了有效管理門店,蘇暐盛今年也將門店巡檢作業全面數位化。過去,美芝城指派的督導人員巡訪門店時,會以紙本來記錄各項問題點、進行評核,但紙本資料保存不易,難以查詢歷史記錄,加上督導巡檢完,還需要花時間後製報表,造成資訊傳遞的即時性不足。因此,美芝城今年導入智慧巡檢系統,讓督導人員直接在App上,快速對店家評分,儲存表單後即完成巡檢。

這套巡檢系統也經過一番客製化開發,除了彈性設計巡檢項目的計分方式,線上巡檢表也禁止上傳現成圖檔,只能靠現場拍攝,來確保巡檢的公證性。督導人員巡檢完送出表單,系統將即時計算出評分,接著,督導就能以社交軟體或電子郵件,快速將電子報表寄給加盟主瀏覽,來改進門店問題,區主管與管理者也能立即看到巡檢結果,來強化門店管理。

持續練兵,為新工廠IT建置備戰

以IT翻轉門店營運模式後,蘇暐盛持續擴編IT人力,要為新工廠的IT建置挑戰做好準備。未來,美芝城規劃在臺南科技工業園區設立新工廠,IT建置更要朝智慧工廠邁進,除了要導入製造執行系統(MES)與設備自動化程式(EAP),也要建立IoT環控系統與戰情室,就連廠區門禁管理、WMS倉儲管理,甚至是物流車輛的載重推估,都將成為IT部門的全新挑戰。

「IT扮演的角色更加全方位。」這也是為什麼蘇暐盛現階段不斷練兵,就是要讓IT,成為整個後勤單位的關鍵支持力量。

 CIO小檔案 

蘇暐盛

早安美芝城資訊部主任

學歷:國立臺中科技大學附設空中學院企業管理科

經歷:1999年開始,任職於生活百貨名佳美的資訊服務課,而後於2014年進入早安美芝城擔任資訊專員,隔年升任資訊總務部主任,靠一己之力逐步建立起美芝城IT基礎建設,直到去年才率領3人團隊成立了資訊部,今年更計畫擴編到5人,來面對更加多元的IT建置需求

 公司檔案 

早安美芝城

● 地址:臺南市南區新平路7-1號

● 成立時間:1983年

● 主要業務:餐飲連鎖加盟服務業

● 員工數:99人

● 董事長兼任總經理:李松田

● 資本額:1億1千萬元

 資訊部門檔案 

● 資訊部門名稱:資訊部

● 直屬主管:協理林柏均

● 資訊部門人數:4人

● IT預算:400~500萬元

 IT大事記 

● 2014年7月:第一代POS系統上線

● 2018年3月:ERP系統導入上線

● 2018年5月:人資系統導入上線

● 2020年9月:電子發票(自建Turnkey)上線

● 2021年6月:加盟主B2B訂貨平臺上線、智慧巡檢系統上線、第二代雲端POS系統上線

● 2021年7月:POS與外送平臺Uber Eats、Nidin線上訂餐串接自動進單


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