王品集團營運支援中心副總經理 鄭榮輝 (攝影/洪政偉)

「面對這次疫情,IT應該要思考,如何做到快速應變?」這是王品集團營運支援中心副總經理、同時身兼資訊部門總監的鄭榮輝,在這波疫情中最深的體會。

武漢肺炎疫情來勢洶洶,就算身為臺灣餐飲龍頭,王品集團也不可避免地受到消費人潮銳減的衝擊,高層緊急決定改變營運策略,將原本只用於幾個平價品牌的外送模式,一口氣拓展到旗下17個品牌,全力支援外送服務,連高價鐵板燒,現在都可以在外送平臺訂購。

外帶策略的挑戰不只是菜色或包裝形式的改變,更考驗王品旗下數百家餐廳的IT應變能力。比如王品從去年開始導入的新一代POS系統,能快速與行動App整合,在這次疫情中,更直接與Uber Eats的接單系統串接,將外送訂單自動匯入POS系統備餐,省下店家接單後還得手動輸入POS機的程序,降低了對原有餐廳作業順暢度的干擾。

不只應變,王品IT更成了搶商機的加速器。行政院6月2日才正式公布了三倍券的振興方案,6月8日,王品自家官方App就多了一個趕搭三倍券政策的用餐優惠機制,提供自家顧客電子兌換券。這項新功能從開發、測試到上線推出,還不到一個禮拜的時間就完成,關鍵就是年初上線的新版王品瘋美食App,在開發時,IT就採取了新的參數化彈性架構設計,只要調整特定設定參數,不用大幅修改程式碼,就能因應不同商業情境,來配合業務需求的改變。

這場疫情,不只彰顯了王品決策應變力,更讓資訊部門多年累積的數位成果,充分展現威力。

「IT轉型要靠許多年慢慢累積,每件事都要準備好,面對危機或風險管理才能快速因應。」王品IT轉型的關鍵推手鄭榮輝,早從2015年開始,就一步步整併王品的核心系統、將機房雲端化,更由內而外展開行動化,投資新一代POS系統。多年累積,才奠定了王品今日更彈性靈活的IT基礎架構。

IT轉型第一步:整併核心系統

2014年臺灣餐飲業爆發食安風暴,受害的王品集團決定組織大換血,鄭榮輝就是在這一波危機後上任的資訊總監。他上任後做的第一件事,就是主導POS系統的整併,從核心系統的變革著手,推動一連串的IT轉型。

鄭榮輝回憶,2015年剛進公司時,在臺灣擁有約三百家門市的王品集團,就用了8套POS系統,雖然是為了滿足不同品牌獨到的營運流程而設計,但IT維運、開發的成本太高,每開發一個功能就要重複進行8次。因此,鄭榮輝決定將8套POS系統整併為2套,再根據不同品牌客製化調整所需功能。

當時,資訊部門花了約一季的時間,完成POS系統整併的任務。但因POS機直接牽涉到各門市的營運,整併初期也難以同時滿足各品牌的需求,因此,對門市的營運作業造成許多不便。鄭榮輝舉例,當時如西提、陶板屋等高價位餐廳所用的POS系統,可提供十字劃位的功能,點餐時,服務人員可根據座位更精細記錄不同顧客的餐點內容,但在整併初期,門市店員得改用手抄記錄來替代。

鄭榮輝坦言,如何說服相關事業處主管願意理解、配合,先用替代方案來取代原有的系統功能,成為整併工作中遇到的最大挑戰。

完成門市端的POS整併後,鄭榮輝的目光轉向總部的後臺系統,他觀察,王品當時所用的國產ERP系統,欠缺了多公司、多組織的架構能力。也就是說,王品每次要設立一個新品牌、成立一家新公司,就要重頭建置一套獨立的ERP系統,在多套ERP並行的情況下,會增加許多行政業務負擔。比如採購、財務人員需要先整合各ERP產生的報表,才能進行後續作業。

因此,鄭榮輝改導入可符合多組織架構需求的新版ERP,來統一各品牌、門市的ERP,就連王品後來成立的子公司也都能共用,「整併之後,不僅維護成本變低,也比較符合公司發展方向,因為我們不可能單一公司、單一品牌發展,一定會走向多元化。」

IT轉型第二步:機房雲端化

王品集團資訊部門總監鄭榮輝表示,IT要走到現場聆聽聲音,而不是坐在辦公室裡想像,要改變作法,才能滿足同仁的需求。 (攝影/洪政偉)

整併了POS系統之後,擅長以營運角度來思考IT轉型的鄭榮輝,也決定擁抱雲端,將核心系統的硬體設施、網路、資安的維運作業都交給雲端業者代管,讓資訊單位能運用更多資源來創新、改變營運。「理論上IT單位80%的支出都花在維護,如果不把基礎設施雲端化,將資源重分配,IT很難成為一個公司裡面創新跟轉型的單位。」

因此,王品從2016年開始推動機房雲端化。過程中,不同於許多企業先嘗試將網站類小型應用上雲、試水溫,鄭榮輝一開始就選擇搬遷POS、ERP等核心系統,「因為關鍵核心系統上雲,要考慮的因素更完善、嚴謹,測試要更仔細,投入的心思也更高。」在準備工作一次到位的情況下,後續要複製上雲經驗就更容易。

且為了維持核心系統不停機、服務不中斷,王品與合作電信業者前前後後更花了4個月的時間測試,才確定了上雲作業。移轉過程中,也是24小時監控,確保機房效能、網路頻寬維持在一定程度,讓多達200TB的資料能持續抄寫、順利搬遷。

鄭榮輝也列舉核心系統上雲後帶來的好處,首先,在基礎設施方面,不再需要擔心硬體的迭代更新、管理維運問題,除了能達到7天24小時監控,系統的穩定度、可靠性也較過去更高。

舉例來說,過去系統穩定度只能做到99.9%,核心系統一年下來還會當機個1~2天,對全年無休的門市來說,會造成營運中斷,比如無法開立發票,還要請顧客改天再回來拿。但雲端化之後,系統穩定度已經可以達到99.99%,一年當機時間可能縮短到1~2小時,王品目前也正在建立雲端備援機制,來克服短暫當機的問題。

再者,過去機房的網路頻寬有價,鄭榮輝會先衡量性價比再租用足夠的網路頻寬,但系統上雲後,改使用電信業者的骨幹網路,帶來更高的網路傳輸效率,直接改善了核心系統的效能。

由於鄭榮輝過去曾在電信零售產業擔任資訊主管,這段經歷讓他深刻了解行動化帶來的方便性,以及IT如何充分運用這個特點來支持營運,「很多人出門已經不帶筆電了,但手機都帶著走,如何將必要資訊放在每個人的常用裝置?一旦每個資訊都隨手取得,決策依據、組織行為就可以做相對應的改變。」

IT轉型第三步:內而外展開行動化

因此,行動化也成為王品IT雲端化後,下一階段的轉型策略,鄭榮輝的想法是,先將核心系統雲端化,讓訊息的傳遞更即時、穩定、正確,有了穩定的基礎建設,再進一步發展行動化。

2016年,王品先上線了行動化員工入口與即時業績查詢系統,不同於過去要等門市營業結束的隔天,才能看到前一日的業績,透過這套手機查詢系統,從最高主管到每個門市店長,都能在任何時間掌握門市業績,甚至在當天所有門市營業結束後,就能馬上掌握全臺業績統整數據了。對經營者來說,資訊傳遞更透明、即時,就能更快進行決策。

王品約花了一年的時間,讓員工習慣行動化帶來的改變後,就在2018年推出即時損益預估系統,將損益報表以行動化方式呈現,同時,還把過去要等到次月才能得知的月結門市盈利數字,改為日結查詢。鄭榮輝指出,從月結轉變為日結帶來的最大好處,在於門市店長能根據每日盈利與目標之間的差異,來隨時修正目標,相較於月結是落後指標,日結才能做到目標管理。

在行動查詢系統上線後,鄭榮輝也進一步思考,如何降低行動化的轉換成本?「把生活的工具用來工作,轉換成本最低,成功率也最高。比如生活中很習慣用Line,那能不能與工作結合?」因此,王品在今年初上線用Line查詢BI報表的功能,將已經行動化的即時業績、即時損益預估系統,改成以Line作為操作介面,連行動App都不用下載了,用Line就能工作。

為了提供內部員工好用的IT服務,鄭榮輝更採用顧客滿意度的思維,把門市員工當成消費者,去思考,員工為什麼要買單IT部門推出的服務?最直接獲得回饋的方法,則是走出辦公室、到現場去聆聽需求,「去觀察他們真正需要的是什麼,而不是坐在辦公室裡想像前線同仁要什麼。作法要改變,才能滿足他們的需求。」

今年開始,王品也將行動化擴展到對外服務,不僅上線了改版後的瘋美食App,推出線上訂位的服務,也上線了行動支付瘋Pay,至今已經累積超過60萬會員數,王品不只要透過會員制來發展點數經濟,同時也要累積用戶大數據資料,來進行精準行銷。

鄭榮輝也指出,由內而外推動行動化的目的,就是要讓內部員工先熟悉手機上各項服務,並充分體驗行動化帶來的好處,再以自身經驗與消費者溝通,「而不是設一個KPI強迫員工推廣,先讓同仁熟悉再推廣,就會水到渠成。」

投資新一代POS系統,還要在Q3前完成全品牌汰換

儘管幾年前,鄭榮輝花了大把力氣整併了8套門市POS,但他也不斷思考,傳統PC一體機形式的POS系統,能不能滿足未來十年的需求?經過一年多的觀察,王品決定投資一套現代化的POS系統,並在去年與鴻海合資成立一家新創肚肚公司。至今,更已陸續汰換旗下三分之一門市系統,改導入這套現代化肚肚POS設備。

這臺新一代的POS機,徹底拋棄了PC的外型,改用iPad作為系統軟體的載具,也設計全新的UI介面,以觸控、拖拉來操作,而且也能直接整合時下主流社群軟體,支援線上點餐、電子支付的功能,甚至能串接美食外送平臺訂單系統,「這跟傳統的POS機非常不一樣,它跟行動世代的軟體能做到緊密的整合。」再加上,iPad品質高度穩定,不容易發生當機、中毒的情況,維護成本也會降低。

王品預計將在今年第三季,完成全品牌POS系統的轉換,新系統之所以能快速部署,也與近年來推動的IT轉型密不可分。「如何把IT組織的定位從過去的費用單位,轉變為一個有能力面對未來的組織,並將IT與營運觀念掛鉤?」這是鄭榮輝認為資訊部門應思考的方向。

 CIO小檔案 

王品集團營運支援中心副總經理 鄭榮輝

學歷:中央大學大氣物理學系碩士

經歷:從2007開始,任職中華電信子公司神腦國際的資訊部門協理長達8年,直到2015年,轉而進入王品,擔任資訊部門總監,並在2018年升任營運支援中心副總經理,轄下管理資訊、開發、工程、公共事務等四個部門,同時也兼任資訊部門總監

 公司檔案 

王品集團

● 成立時間:1993年

● 員工數:兩岸合計約12,000人

● 年營收:162.3億元

 資訊部門檔案 

● 資訊部門人數:18人

● IT預算:每年5,000萬元

 IT大事記 

● 2015年:食安食品雲系統上線、門店行動點餐系統上線、各品牌 POS 系統整併

● 2016年:機房雲端化、行動化同仁入口與即時業績導入、同仁電子禮券上線

● 2017年:JDE ERP 上線、石二鍋App上線、數位稽核系統上線、線上問卷系統上線

● 2018年:即時損益預估系統上線、門店營運巡檢系統上線、線上點餐系統上線、流程機器人上線

● 2019年:王品與鴻海投資公司肚肚成立、肚肚POS系統上線、線上訂位系統上線

● 2020年:瘋美食App上線、瘋Pay支付上線


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