阿瘦實業數位中心經理 柴宏德

走進臺灣任一家阿瘦實體店面,不難聽到「來做一下動態足壓量測吧」這句問候。門市人員一面親切招呼,一面遞出一雙特製的休閒鞋;穿上它,只要在店內來回步行6公尺,幾秒內就能知道自己的雙腳受力和走路的型態,可以用來推測雙腳的健康風險,像是拇趾外翻的風險,甚至來推估對腰椎、骨盆和膝蓋關節的可能影響,讓顧客參考。

「這套個人化服務,是我們數位轉型的重點之一,」阿瘦實業數位中心經理柴宏德雙眼炯炯有神地說。阿瘦找來工研院與廠商,歷時2年,打造了一雙布滿上百個晶片的特製鞋墊,可以在短短數秒內,取得準確步態足壓數據,在2018年春季正式亮相。

有了它,阿瘦不只用來幫忙賣鞋子,更靠它蒐集了更多顧客雙腳的情報,成了開發創新應用的關鍵,迎戰新零售。

動態足壓量測是轉型第一核心,靠新數據打造新服務

阿瘦數位轉型新招,與工研院和廠商開發一套動態足壓量測系統,不只是個人化新服務,更擴大了新數據來源,成為設計新服務的參考。(圖片來源/阿瘦皮鞋)

以傳統零售起家的本土老字號鞋店阿瘦實業,在臺灣已邁入第68個年頭,從北到南都有分店。然而,近年來,電商快速崛起、傳統零售式微,再加上新零售的出現,阿瘦業績連年下滑,甚至出現赤字。雖然如此,新上任的總經理仍毅然決然,在4年前一場會議上,決定投入大筆資金和人力,來進行數位轉型。

當時,阿瘦成立了只有6人的數位小組,成員來自不同部門、不同職級,但都是「能推動轉型的關鍵人物。」核心成員之一的柴宏德表示,那年,小組花了一年時間,走訪臺灣各種產業、各個企業,甚至是化工業者,來吸取轉型的成功經驗,並從中尋找轉型的靈感。「當時傳統零售還未出現轉型的成功樣板,我們必須自己摸索,」他說。

花了一年考察後,阿瘦決定先成立數據中心,隔年,整合了IT人力、MIS工程師、開發人員,以及行銷部門負責數位行銷分析的職員,集結這群不同背景的團隊,另外成立了16人的數位中心,鎖定兩大目標,來推動數位轉型。

「阿瘦數位轉型的第一個目標,就是打造顧客個人化服務,」柴宏德表示,斥資打造的足壓量測系統,就是起點。阿瘦不只是用來免費提供量測服務,從顧客的量測結果,還衍生出了後續的收費服務模式。比如門市人員根據顧客的足壓,現場販售半客製的鞋墊。

不只如此,阿瘦也聘請經專業認證的足健師,到各個門市中巡迴,除了解讀動態足壓量測系統所產生的報告外,也提供民眾個人化的足部保健諮詢與建議。同時,阿瘦也逐步結合醫療機構,建立足部醫療網路,提供顧客轉介服務。

上線近2年,阿瘦累積了12多萬筆顧客雙腳的量測資料,成了他們大數據分析,研發新服務的參考。比如,阿瘦從這些數據中發現,近九成記錄,屬於不正常的足壓或步態,像是足壓過於集中特定區域、步態偏外或偏內等,阿瘦打算研究這些異常數據與特定疾病的關聯,來開發輔助判斷症狀風險的服務。

舉例來說,阿瘦正計畫要研發一項步態穩定度的衡量功能,來追蹤步行的特徵,比如穩度、震度等。柴宏德解釋,這些步行特徵可用來推估特定的健康風險,像是老人跌倒等,預計在系統更新後,可用來追蹤個人步態與健康狀態。

當然,開發新服務的關鍵,就是要讓新數據不斷產生。因此,阿瘦的另一個挑戰,是要想辦法讓顧客定期回門市量測,目前主要靠門市人員口頭提醒。

所以,「我們正在進行會員歸戶,整理歷年來累積的160萬筆顧客資料。」他表示,一旦統整完畢,除了能提更會員個人化步態量測資料查詢,進行個人化商品優惠促銷外,阿瘦想要利用新的會員系統,來吸引顧客定期回店量測,保持數據的連續性。

打好轉型基礎,著手串接IT系統

不只研發新服務,阿瘦也一邊重整現有IT系統,來整合數據、加強系統管理,為新服務打好基礎。自2017年開始,阿瘦數位中心逐步改版主要的IT系統,像是POS系統、SCM供應鏈管理系統、ERP企業資源規畫系統,以及官方購物網站等,一方便進行虛擬化,在2019年時更進一步制定了串接架構,要用API來串連這些主要系統。

「API的好處是,可以加速資料處理和降低管理複雜度。」柴宏德舉例,過去,阿瘦的POS和SCM系統為兩套獨立系統,但透過API串接,就可快速連結單據訊息、廠商出貨資料等,來即時調整供應作業。

改用API串接模式,還解決了另一個痛點。阿瘦過去採購了許多現成系統,但是每套系統所使用的開發語言和環境都不同,像是PHP或.NET,因此,過往,開發新功能時,各系統的負責人得用各自系統支援的技術,而沒有統一。「透過API規範,各系統透過API交換資料,工程師可以繼續使用慣用的語言來開發新應用。」阿瘦預計在今年第一季完成這些系統的API串接工作。

除此之外,柴宏德也透露,API的設計,還會進一步結合微服務思維,來進一步提升系統管理效率。他解釋,以往,許多內部的服務如問卷滿意度、貨態查詢、庫存查詢等都建置在一臺專用的主機上,一遇到這臺主機維護時,這些服務就得停擺。

未來,希望將每個服務微服務化,更容易部署到其他主機上,就不會受到停機維護的影響,甚至還能加速資訊的傳遞,「比如租用外部的網路問卷服務,再配合API串連阿瘦內部資料,當顧客填寫特定答案時,可立即通知相關人員,」他說。

打造數據銀行,利用機器學習找出營運關鍵指標

數位團隊並非追求最好技術、最快開發速度,而是要了解業務需求,能將解決方案完整上線、成功落地─── 阿瘦實業數位中心經理 柴宏德 (攝影/洪政偉)

數據是推動個人化服務的關鍵,從去年開始,阿瘦數位中心也開始規畫要建置數據銀行,要從中找出關鍵特徵,來作為營運策略的參考指標。柴宏德指出,數據銀行的目標,是要統整公司內部與顧客相關的資料,像顧客購買紀錄、瀏覽行為、接收的簡訊、滿意度問卷等,甚至整合到個人化的步態足壓量測數據,來尋找洞察。

甚至,去年,阿瘦引進了新型POS系統,更系統化地記載顧客消費紀錄,「這不單只是結帳機,而是機器學習的入口,」他強調。不過,由於這些資料多屬於非結構化的日誌(Log),為方便管理,阿瘦今年也開始導入NoSQL資料庫,並且在數位中心安排了一組人馬,負責利用機器學習,從這些數據中萃取出關鍵特徵,作為儀表板系統應用或半自動化分類的依據。

不只鎖定顧客數據,柴宏德也將同樣做法,用來改善阿瘦內部的作業模式。他以最近啟動的一個小專案為例,要利用機器學習來找出門市人員離職的主因。專案團隊利用全體門市職員資料,包括學經歷、到職日期、請假紀錄、分店工作經歷等,來訓練機器學習模型,找出對整體預測影響較大的權重特徵。

「結果發現,任職時間與業績達標次數,是離職的關鍵因素。」柴宏德進一步指出,特別是有時達標、有時未達標的職員,離職率最高。後來,阿瘦也依此來調整內部人員的輔導指標,將原本的連續績差指標,改為業績達標比例,並適時介入輔導,希望能藉此改善離職率。

轉型第二目標瞄準人機協作,導入分析工具改善營運決策

除了個人化服務這一大目標,阿瘦數位轉型的第二目標,就是要利用數據和數位化,來達到人機協作。成果最顯著的例子,就是數位小組4年前斥資導入了一套商用BI分析工具,結合了阿瘦內部資料庫,並且也整合各部門的數據如顧客資料、採購紀錄、人員編制等,來協助職員快速掌握關鍵數據,改善營運策略。

這套工具先從營業部門導入,因為過去阿瘦營業部得需一位專員,每周固定兩天人工製作報表,再提供給其他人員參考,柴宏德指出,改用新版工具後,報表製作的頻率提高到,每天產生八次,內容包括了各門市的當日業績、來客次數、交易次數、販售品項等,甚至包括業績好壞的原因分析。營運主管也會在每日打烊後,根據這些報表,找出各門市該加強的面向。

甚至,阿瘦還會要求各門市了解營業結構優良的門市,參考他們的優點,比如完善的教育訓練,鼓勵更多門市來複製成功經驗。「以前,我們很難知道門市表現好壞的原因,但現在透過數據,就可以解答。」

提高了營運報表更新頻率後,也有助於加速阿瘦採購部門的作業流程。柴宏德表示,過往採購部要下單時,只能等待每周二人工產出的報表,自行分析是否要補貨。

透過BI工具來瀏覽資料庫的最新數據,採購部門人員可以直接檢視工廠在製品及訂單資訊,更能即時掌握商品預計銷售天數、預計進貨日和補貨時間,進貨採購的時間不再侷限於排程限制。

不只如此,即時BI工具也有助於阿瘦的人力管理。過去,阿瘦人資部門習慣用年資、學經歷來進行人力排行的管理,但整合各部門的跨領域資料後,就能利用工具綜合分析門市人員的表現,比如擅長販售的產品、產品單價高低、是否會給顧客折扣,甚至每一筆搭售是否完整,以及銷售結構占比等。

有了這些資料,阿瘦還進一步用數據重新訂定銷售人力策略。柴宏德舉例,假設要新開一家分店,可以先用BI分析出合適的門市人力搭配,比如安排擅長銷售高單價男鞋和流行女鞋的職員,到新店服務,而非如像過去隨意挑選人力派工。

「雖然這個工具很快在門市部普及,但其他部門卻還未上手。」於是,為了推廣工具的應用,阿瘦數位中心也成立了一個大數研究院,自行設計BI工具的教材,還有一套自己的考試認證方式,要求全公司職員都要學會操作。

大數研究院將這套課程,分為五個等級,第一級聚焦於工具基本應用,比如編輯查詢、轉換資料等,第二級則是建立資料模型和管理關聯性,第三級則介紹計算和分析用的DAX函數。到了第四級課程,則會舉辦部門資料應用發表會。最後一級則回到實務運用,比如資料同步更新管理設定、資料行層級權限設定,以及視覺化應用等。

柴宏德指出,透過這套分級課程和考試,希望讓各部門更熟悉新工具的應用,在強化內部營運流程的同時,也能發想更多新服務。

CDO小檔案

柴宏德

阿瘦實業數位中心經理

學歷:交通大學管理科學系畢業

經歷:12年前進入阿瘦實業,2012年任職營業企畫部副理 ,負責門市營業銷售計畫等。2年後,擔任總經理室副理,制定公司發展策略、管理重點專案。2015年,轉任配銷處經理,負責公司採購預算管理、進銷存分析管理等。2017年進入數位中心,擔任數位中心經理一職,推動數位轉型與數位應用。

 

公司檔案

阿瘦實業

● 地址:臺北市中山區松江路168號5樓

● 成立時間:1952年

● 主要業務:販售男女鞋、紡織品、食品、居家用品、服飾及生活百貨等。

● 員工數:750人

● 總經理:郭欣怡

● 數位中心名稱:數位中心

● 數位中心人數:16人

● 數位中心分工:包括各項資訊系統和軟硬體的維護與開發,以及數位化推動,聚焦於科學化數據管理、消費者虛實體驗一致化等工作

公司大事紀

● 2016年:成立跨部門的數位小組,由總經理帶領研擬數位化發展策略,同年成立數據中心,開始導入現代化BI和數據應用方案

● 2017年:新一代SCM上線,強化供應鏈管理與資訊流通,同時啟動數位門市計畫,針對全國門市軟硬體基礎設施、服務流程和體驗等環節,擬定全方位升級計畫

● 2018年:成立數位中心,整合資訊、開發、數據、行銷等部分成員,負責各項數位化發展與創新方案的策略擬定與導入;導入動態足壓量測系統,透過個人化步態量測提供個人化選鞋建議與客製鞋墊;新版阿瘦官網上線

● 2019年:導入新一代POS系統,啟動O&O虛實整合計畫;制定系統串接架構


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