臺北美福大飯店資訊部經理陳永琦

在臺北市,除了信義區為旅館飯店業一級戰區外,內湖大直已隱然成為另一個飯店觀光業新戰場,這裡不僅聚集了一般旅館、汽車旅館,還有國際級的觀光飯店,除了維多麗亞酒店、臺北萬豪酒店,後續還有英迪格酒店、老爺酒店將會進駐,競爭之激烈可見一斑。

在這個旅館飯店業的戰區中,三年前開始營運的臺北美福大飯店,是大直地區新近成立的大型精品飯店,也是美福國際首次跨足飯店業的代表作,挾著母公司在食材供應的資源,美福飯店嘗試以餐飲、住宿,要在臺北市的旅館業佔有一席之地,背後從無到有,建置、維運飯店資訊系統的推手,就是臺北美福大飯店資訊部經理陳永琦。

陳永琦形容自己進入飯店業IT是個巧合,他原本從事業務方面的工作,曾擔任軟體公司的業務經理,逐漸朝網路部份的業務發展,曾加入是方電訊,考量到個性的合適性,後來考取RHCE證照,才開始投入飯店業IT工作,在華泰飯店的總公司IT部門待了9年的時間,曾參與過華泰瑞舍、華泰瑞苑等4家關係飯店的IT建置工作。

包括了飯店的機房建置、主機架設,以及有線、無線網路的規畫,飯店的前後檯系統上線及教育訓練,對於新飯店籌備到營運的相關需求及時程,他都有相當的經驗。

從無到有建置飯店IT系統

陳永琦在2015年加入了美福飯店籌備團隊,當時負責IT籌備工作的只有他一人,許多事都必須自己規畫準備,過去的工作經歷讓他知道什麼時間該做哪些事,例如餐廳印表機該放在哪裡,或是工作人員的動線、飯店內無線網路的規畫等等。

在陳永琦加入之前,飯店籌備團隊先前已先建置採購、人事、財務系統,他加入後聚焦於飯店的前檯,例如客房系統、餐飲系統、POS等實際部署工作。

在飯店的電話分機部份,陳永琦的規畫原則以看到前兩碼就能分辨來自哪個單位的電話為主,例如依前檯及後檯區分,內部分機分別以33xx及55xx設定,雖然看似只是簡單的小原則,卻能使內部業務的溝通在無形中更有效率。

這個系統化的原則也用在美福飯店所使用的Gmail群組畫分中,從最小單位的個人,到往上一層層的群組畫分,餐飲部、業務部、客房部等等,再往上統整為更大的營運大群組、後勤大群組。當發送內部電子郵件時,能更精準的發送到指定的收件人信箱。

儘管他已相當熟悉飯店業從無到有的IT工作相關經驗,但加入美福飯店還是碰到了難題,因為過去所熟悉的飯店PMS系統Opera,而在美福則是使用國產的德安系統。

Opera涵蓋了飯店的前檯管理系統、銷售及宴會管理、預訂、營收管理等等,多為國際連鎖飯店體系常用的營運系統,國內也有不少飯店使用,德安則主要提供飯店及連鎖餐飲業ERP,國內也有飯店採用其ERP系統,因同屬關係企業,美福飯店在前臺的PMS也採用德安。

基於關係企業的緣故,美福採用德安系統,雖然在飯店營運系統採購成本上可能因此享有優勢,並省去了調查市場上其他飯店營運管理系統的過程,但也因為這樣,美福無法選擇符合其真正需求的系統,必須適應德安這套系統。

為了建立飯店營運的各項系統,他先蒐集相關的資料,例如餐廳的POS系統,先蒐集選單設定、點菜畫面、平面圖、菜餚、套餐、餐廳作業流程等資料,客房的前檯系統部份,蒐集房種、房號、服務項目、房價等資料,宴會訂席系統則蒐集場地、時段、場租等等。

將蒐集到的各項資料提供給德安系統的PM,先建置系統及規畫作業流程。後續再安排第一次的教育訓練,讓使用各個系統的員工先熟悉系統的操作,藉由第一次教育訓練,驗證資料內容、流程是否完善,並進行調整,第二次的教育訓練則是系統正式上線前的最後檢核。

「在飯店的系統籌備階段中,資訊部門像是PM角色,協助各單位備齊資料,朝系統上線的目標前進。當資料進入系統後,下一步便是對員工進行教育訓練,讓員工能夠熟悉系統運作,也在訓練中和員工互動,一起讓系統走向最佳的方向」,他說。

然而,飯店營運系統上線後還是碰到困難,像是對餐飲服務來說,相當重要的宴會訂席,德安系統無法完全滿足當時餐飲部門的場地彈性管理需求,以大宴會廳至美廳為例,依照訂席的需求,至美廳可分拆為多個小型宴會廳,依分拆的廳數不同,桌子擺放數量也會變動,對飯店的訂席管理而言,彈性調整場地的使用相當重要,但當時的系統無法滿足彈性的場地管理需求,坪效管理上容易產生混淆。經過美福和德安之間數次交涉後,在業務單位、資訊部門及副總經理的支持下,最後,德安同意根據飯店的需求調整,並將調整的功能列入德安系統的標準版中。

陳永琦回想當時列出了50多個大大小小的問題,像是兩位訂席人員預訂同一個場地,當一位預訂成功,另一個預訂會不見,理論上,系統應對第二個訂席請求,將場地設定為鎖定或唯讀。

打造無死角無線上網環境

臺北美福大飯店資訊部經理陳永琦表示,「資訊部門應對第一線同仁面對客人的壓力感同身受,以最快方式提供解決之法」。攝影/洪政偉

美福飯店在無線網路服務也下了番功夫,使用單顆價值數萬元的高階無線AP,以打造一個沒有死角的無線網路環境為目標,讓飯店內移動,自動在不同的AP間切換,使連網不致中斷。

為此,美福在每間客房都設置一顆無線AP,這點和一般飯店為了節省成本,將AP設置在走廊的做法不同,美福飯店的客房內空間較大,空間上採用挑高的設計,對無信訊號遮蔽影響較小,但因為飯店的裝潢還是會遮蔽部份的無線訊號,因此連同大廳、宴會廳在內的公共空間,飯店內共設置了200顆AP,美福以兩顆控制器,分別管理客房內和公共空間的AP。

為了方便管理,每個AP的命名規則包括樓層及房號,因此當發生問題,例如某個AP的無線上網速度變慢,資訊部門就能從網頁管理中很快察覺,由於AP全天候24小時運作,為了避免AP網速變慢的問題,他們也會在較少人使用的時間,每月固定重新啟動AP,以確保飯店內無線上網的品質穩定性。

如果有重大的安全疑慮,需要更新AP韌體時,他們會按樓層分批更新每間房間、公共場所的AP,但不同於一般企業更新資訊設備可以選在下班的深夜時段進行,由於飯店全天24小時都有人使用,降低AP更新韌體對顧客的影響,他們選定更新的樓層後,會通知訂房人員,儘量不要安排客人入住該樓層。

另外,美福飯店也整合電信機房,可以拉進中華電信Gb級的光纖網路服務,以滿足宴會廳大型活動,同時間多人高速上網,對更大網路速度的需求。

靠IT在飯店業戰場中建立特色

美福飯店在2016年4月正式開幕,投身內湖大直這個旅館飯店業戰場,在同一條路上不到500公尺距離的臺北萬豪酒店,只晚了幾個月的時間開幕,兩家飯店在位置、開幕時間都很接近,形成微妙的競爭關係。而在大直地區,還有維多麗亞、香樹花園等其他飯店競爭,美福如何從中建立自己的特色就很重要。

由於飯店在三年前才成立,在現代化的腳步上比較沒有包袱,在客房內開始運用科技打造新的住房體驗,例如客房電視內使用IPTV電視系統。

為了深化旅客的住房體驗,整合不同系統的目的,是要讓客人更容易使用各項服務,陳永琦表示,下一步要讓客人能在電視上點餐,客房服務人員掌握客人資料,當客人在電視上點餐後,系統就會將點餐訊息, IPTV系統透過API串接Line機器人,將訊息發送給相關的服務人員,服務人員再向客人確認餐點是否需要依個人喜好調整。

這項服務是將傳統飯店內厚厚一本客房指南電子化,搬到IPTV電視上,因此未來不只是可在電視上點餐,還可能預約其他的服務,這項服務可能在今年內就會看到。

迎合國人經常使用Line作為溝通的工具,美福飯店底下餐廳所使用的第三方訂位系統inline綁定飯店的Line@帳號,讓消費者可以透過Line直接線上預訂餐廳用餐。為了降低已預訂的客人No Show的情形,預訂完成後也會發送簡訊,讓臨時無法到場用餐的客人,可以直接回覆簡訊取消訂位。

過去,飯店支付款項使用的刷卡傳真單,由於容易有盜刷、詐騙的風險,美福也和銀行業者合作線上付款系統,取代刷卡傳真單,飯店會發送簡訊到消費者的手機,消費者點入簡訊提供的連結就可進行線上刷卡,由銀行業者把關交易安全,飯店人員也能立即掌握線上付款進度。

現在資訊部門包含陳永琦在內有2人,在資訊部份的工作上分工,分別管理資訊設備及營運系統,陳永琦主要負責資訊設備的維護,而另一位員工則在三年前加入,較熟悉德安系統,主要負責飯店營運系統的維運管理,由於人力有限,部份的工作例如較為複雜的網路設備管理,委託外部的系統整合廠商協助維護管理。

美福透過建置虛擬化主機,以VM架構起網路監控系統,將網路設備、印表機等登錄到系統中,監控斷線、延遲等異常情形,出現異常狀況時馬上就能知道,現在會議室預約、HR Flow也架設在VM上,目前已有兩臺VM主機各司其職,飯店的營運系統則在兩臺實體主機上,並由VM主機作為備援。

談到飯店業資訊部門的角色,陳永琦認為「資訊部門最熟悉各個系統的資源,對飯店第一線同仁在前檯面對客人的壓力應該感同身受,處理問題時先以最快方式提供解決之法,再慢慢改善」。

為了更好地支援第一線,資訊人員也要瞭解飯店各部門同仁的工作,例如飯店換日(營業日)的夜間稽核,通常是在深夜時段稽核當天營業日的營收及支出,完成稽核後才會更換新的營業日,他表示,有時候業務部門碰到問題可能不會向資訊部門反映,因此IT更要常常走到前線,才能更瞭解他們碰到的問題,並幫助他們解決。

  CTO小檔案  

臺北美福大飯店資訊部經理陳永琦

學經歷:1989年到1999年間在遊戲公司擔任業務工作,1999年至2003年間在網路服務公司工作,曾在是方電訊擔任業務,後來考取RHCE證照,2006年加入華泰大飯店,擔任資訊部主任,2015年加入臺北美福大飯店籌備團隊,從無到有參與資訊軟硬體的規劃與執行。

  公司檔案  

臺北美福大飯店

● 地址:臺北市中山區樂群二路55號

● 成立時間:2016年4月

● 主要業務:旅客住宿/餐飲,宴會會議

● 員工數:400人

● 董事長:李冠霆

● 總經理:林偉德

  資訊部門檔案  

● 資訊部門主管職稱:資訊部經理

● 資訊部門主管姓名:陳永琦

● 資訊部門人數:2人

● IT預算:300萬元

  公司大事記 

● 2014年:財務、人事、採購系統上線

● 2015年:客房系統、餐飲系統、POS銷售前臺上線,虛擬化備援主機上線

● 2016年:餐券系統銷售餐券、HR Flow系統上線

● 2017年:線上問卷系統上線

● 2018年:線上訂位上線、線上購物上線、線上付款上線、引進Handy Phone

● 2019年:線上訂房系統、飯店會員管理系統上線


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