安聯人壽資訊長張維亨 (攝影/洪政偉)

「保險科技的崛起,將對保險產業產生顛覆性的影響,未來也將成為各家保險公司競爭的新利器。」安聯人壽副總經理暨資訊長張維亨眼神堅定地說道。

儘管臺灣幾年前,就開始發展金融科技,但保險科技的發展相對較慢,直到今年,金管會才決定要開始力推。不過,保險業者早就開始布局,像是安聯人壽(簡稱安聯),早從2010年開始,花了整整5年的時間,先進行壽險核心系統升級轉換。

隨著系統完成升級轉換,臺灣正逢保險科技興起之際,尤其是行動化趨勢吹近金融圈,也促使安聯決定將行動投保、客戶服務等應用,列入未來發展重點之一。

安聯接連展開了各項數位化專案,不僅為保險業務員開發了行動投保工具「安聯i探索」、保經代數位保險銷售工具「安聯行動王」等數位工具,藉此提升業務員銷售效率;去年更推出智能客服機器人「Allie」,要提升客戶體驗。

「當安聯人壽內部有數位化專案的需求時,第一時間要找的就是IT。」張維亨表示,IT扮演的角色是新技術導入評估與引進。

不過,每次遇到數位化專案的需求,安聯IT並不急著重新打造一套系統,而是先盤點後臺的核心系統的功能,檢視現有功能可支援專案哪些需求,再直接透過API串接到前臺系統。張維亨的原則就是,「核心系統現有功能,一定要拿出來再利用,不要重複開發、疊床架物,這樣才是更有效率。」

像在智能客服Allie中所提供的保險服務,如保單貸款、基金轉換、增加保額等,都是中後臺的保險核心系統現有功能,安聯IT會來開發後臺的對外API串接機制,讓中後臺也能變成是API Ready的系統。不過,他提醒:「中後臺保險核心系統的穩定性、功能完整性,以及快速反應外部需求的敏捷性,反而成為關鍵。」張維亨點出。

所以,張維亨也訂出了API Ready系統的五大原則,他要求,安聯人壽系統必須講究模組化、參數化、靈活性、可再利用性與可擴展性等原則。這也是安聯自行開發的自我共通標準,也有助於加快將服務或模組包成API,來提供不同的用戶端通路使用,包括了網站、App或智能客服等。不只新專案,這五項原則也是張維亨長期以來,對自家IT團隊的堅持和要求。

敏捷已成為開發數位化專案的標準,訓練人員成為混合型人才

除了中、後臺的系統開發與維運,API中介機制開發之外,安聯IT另一個重要的工作是,參與專案前期規畫。張維亨說,使用單位提出數位化專案提案後,在開始進入商業分析(BA)階段時,IT就會加入討論,直到找出更明確的開發或功能需求。

為了讓這樣跨部門合作更有效率,在安聯「敏捷已經成為重要數位化專案標準必備作法。」張維亨指出,專案開發人員是以混編的形式組成,不只前臺人員,IT的中、後臺人員都要參與,特別是與客戶服務、銷售、CS管理這類的數位專案開發。

而安聯會將原本整套式龐大的開發需求,依照特定順序拆解成小規模或小範圍的「小包需求」,張維亨這樣形容,再針對小包需求進行開發與測試,來提升開發效率,這能讓產品更符合使用者需求,這是敏捷開發的目標。另外,也會製作大量的雛形設計(Prototype),讓開發團隊與使用單位之間溝通更順暢。不只敏捷,安聯內部還導入了設計思考(Design Thinking)方法論,改以客戶為中心,來規畫如何讓產品與服務更符合客戶需求。

為了落實這些方法論,張維亨特別點出團隊的能力是關鍵,「在數位化專案中的專案經理、商業分析與IT開發團隊的人才,都要具備敏捷、Design Thinking的概念,在團隊合作時,才能更有效率。」而且,他強調,數位化需要混合型人才,商業分析者得懂一點IT,而IT略懂商業分析,讓雙方隨著專案一起成長,才能讓他們鍛鍊出數位化混合型人才所需的能力。

不過,「改變人很難,」張維亨的策略是「先做再說,不對就調整,而且速度一定要夠快。他會將數位化專案直接指派給IT人員,藉此訓練敏捷作法,嘗試之後IT也會體會到其中的好處。」

發展ML、DL與大數據分析的挑戰與解方

安聯人壽資訊長張維亨表示,專案經理、商業分析與IT成員,都要具備敏捷和設計思考思維,團隊合作才能更有效率。(攝影/洪政偉)

安聯人壽今年上半發展策略是,專注在機器學習與深度學習,張維亨已將其列為內部未來的核心技術,目前也找來外部廠商進行訓練。但他認為:「ML、DL的技術還有機會克服,最大問題是資料,包括資料是否數位化、資料量是否足夠、資料品質是否夠好等,都是關鍵。」

要訓練機器學習得先有大量資料,不過,張維亨表示,過去安聯多數保險資料都是紙本文件,光是要數位化紙本文件的工夫就非常大,儘管也有不少已掃描完成的影像檔或PDF檔案,可加快轉成數位化資料的速度,但仍需要花時間清理,這對安聯來說都是一個大挑戰。

另外,資料的品質也是課題,例如有些既有表單重要的欄位資料漏填,或是資料庫中部分欄位的資料有缺損,也可能會導致AI模型訓練所需的資料量還是不足。

張維亨透露,安聯現在開始嘗試不同的解法,試圖用很少量的資料來訓練AI模型,初步發現,辨識度可以到達一定程度,雖然距離商業應用還有一段距離,但安聯也願意先花時間與成本,來累積資料量與改善品質,就是為了日後有機會達到靠電腦來判讀文件的程度。

其實,安聯在2016年上線的行動投保工具「安聯i探索」,就是要在取得保戶資料之初,就先一併完成數位化,不只為了要取代紙本文件,也能節省後續要數位化文件的麻煩。張維亨說,這些年來我們一直朝這方向努力,儘管要花一些時間改變客戶、銷售人員的習慣,但這對於未來發展機器學習、深度學習、大數據分析等,都是正面的作法。

為了確保行動投保工具所蒐集資料的品質,安聯IT還利用程式檢核,讓資料能到達一定的水準與程度。張維亨解釋,在保戶資料要輸入系統時,就先透過規則引擎(Rule Engine),強制要求保戶或業務員必填此這些欄位,以避免日後缺資料。

下一步是語意分析結合RPA

然而,文件辨識仍是一個大問題。張維亨解釋,安聯內部在執行保險的例行作業時,雖然能夠做到自動化辨識文件了,但遇到在要保書中的健康告知項目的其中一欄,要求詳述的欄位,通常上面寫了很多保戶的資訊,這些文字內容還得靠人腦來判斷,才能決定下一步的動作,「一般的自動化流程走到這就斷了。」他坦言。

「如果已經數位化的資料,能夠讓電腦直接讀懂它,整體自動化的斷點就未必會產生。」張維亨認為,這得用語意分析技術(Semantic Analysis)來解決。

另外,不只需要分析文字的內容語意,還要能採取後續的動作,若是下一個動作是在核心系統內的操作,原有的自動化腳本程式可以繼續執行,但若得跨出核心系統,張維亨表示,這時就需要機器人流程自動化(Robotic Process Automation,RPA)工具來幫忙。

舉例來說,內部人員在進行反洗錢(AML)作業時,得由人力逐一查詢許多網站,或是反洗錢資料庫,對應欲查詢的姓名,在過去是否有需要注意的交易記錄,而這樣的動作,其實已經跳出核心系統涵蓋範圍了。得透過RPA,讓機器人程式自動在搜尋引擎逐頁搜尋姓名,搭配語意分析來判讀,就能協助反洗錢人員是否該注意特定人的過去記錄。

張維亨透露,安聯預計今年下半,會開始專注在語意分析技術結合RPA的應用,並持續引進相關技術與人才,來實現更深一層的自動化。他自己更預測,未來保險應用上,語意分析技術或RPA將會是新一代自動化的利器。

安聯未來戰略要靠DevOps、雲端和微服務

除了積極找尋AI的應用場景,安聯人壽也已經開始導入DevOps,而且將會是他們今年的一大重點。張維亨透露,目前安聯臺灣正主導執行一個重要的跨國性數位化專案,就是要運用DevOps相關工具與方法論,進行導入來提升開發與維運的效率。未來,也計畫將DevOps導入在更多數位資產的開發與維運上。

從初期導入經驗中,他指出,DevOps在開發面的問題較小,而是在維運面,尤其遇上需處理到客戶資料時,就得考慮是否能放上雲端環境的法令規範。所以,第一階段,安聯會先從開發開始導入DevOps,維運面則再評估。他認為,若法令沒有鬆綁,就得將資料落地到私有雲中,不過落地成本較高,他還是期待,政府能進一步的開放保險業上雲,才能降低降低、應用面也更廣。

另一個,他正在密切關注的挑戰是微服務。張維亨觀察,隨著安聯各種數位化工具的使用量越來越高,對系統硬體、資料庫效能、整體網路架構與頻寬的衝擊,將會是未來得逐漸重視的地方。尤其,那些在內部開發與維運效能不錯的系統,一旦介接外部需求,遇到爆量資料後,系統效能會造成問題。

「系統需擴充性,才能支撐更大量的客戶進來使用安聯的服務,得有和過去不同的思考角度。」為了應付不可預期的用量,他已開始評估硬體升級,也考慮將基礎架構微服務化,他認為長遠來看,微服務化是必走之路。

  CIO小檔案  

安聯人壽資訊長張維亨

學歷:中原大學數學系畢業

經歷:在壽險領域長達30年的豐富經歷,先後待過國泰人壽電腦部、遠雄人壽資訊部,1997年加入在臺落地不久的安聯人壽,負責建置壽險核心系統,1999年升任安聯人壽資訊長,帶領資訊部門至今,長達整整20年,期間曾兼任安聯人壽營運長一職。

  公司檔案  

安聯人壽

● 成立時間:1995年3月27日

● 主要業務:屬於德國安聯集團旗下成員,為臺灣第一大外資壽險公司,也是臺灣投資型保險商品的領導品牌之一

● 地址:臺北市信義路五段100號5樓

● 董事長:薛傅睿

● 總經理:林順才

● 員工數:514人

● 年營收:約703.5億元 (2017年)

● 網址:www.allianz.com.tw

● 地址:臺北市信義路五段100號5樓

  資訊部門檔案  

● 資訊部門名稱:資訊部

● 資訊部門主管:張維亨

● 直屬主管:陳俊宏

● 資訊部門人數:45人

  IT大事記  

● 1995年:安聯人壽開業(壽險核心系統:CAPSIL)

● 1996年:壽險核心系統:CAPSIL退役

● 1997年~1999年:建置壽險核心系統

● 2000年~2003年:建置多元通路系統、投資型商品系統、投資型GMIB商品導入等核心系統。以及銀行保經代內部使用系統、保戶會員網站系統、銷售人員網站系統

● 2004年~2009年:建置保戶會員網站投資型線上變更功能、新契約線上受理網站系統、投資型GMDB商品導入系統

● 2010年~2015年:壽險核心系統升級轉換;同期,合併臺灣匯豐人壽,進行系統整合

● 2016年~2018年:安聯人壽部分傳統保單業務至中國人壽交易案,進行系統及保單資料拆分、系統TSA服務提供、買方系統整合配合作業。同期,建置業務員行動投保系統「安聯i探索」、保經代行動投保暨電子簽署系統「安聯行動王」、銀行行動投保API介接服務,以及AI智能客服系統「Allie艾莉」


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