台灣大車隊資訊處協理鄧貞道 (攝影/洪政偉)

對臺北市的開車族來說,濱江街可能是許多人熟知地方,很多人到過這裡買賣新車或二手車,或是在保養車輛,這裡聚集了許多汽車相關行業,由於鄰近松山機場,天空中不時有飛機起飛、降落,也吸引了大批飛機迷駐足觀賞。

不過,濱江街的一角卻有個隱密的入口,通往2、30公尺的小巷,不時有計程車進進出出,這些小黃的共通點就是車頂三角形招牌上標著「55688」,沒錯,這是管理國內逾兩萬輛計程車派遣工作的台灣大車隊,也是大車隊小黃的祕密基地。

沒有位於市中心、氣派的商辦大樓,這個僅一層樓的總部辦公室,外頭是兩個停車場,隨時停滿了加盟的計程車,還設有司機服務區,提供福利社、理髮廳、淋浴間、繳費櫃檯、教育訓練教室,還有車輛維修、車輛精品販售、來自銀行的貸款服務等。

擴大資訊團隊戰力,自建核心系統、App

確保龐大車隊日常營運正常的正是台灣大車隊資訊處協理鄧貞道,他在民國81年先進入精業工作,最初從程式設計師開始,擔任過協理、處長等職務。後來精業與精誠分家,他隨著負責的產品DynaQuote團隊轉到精誠,前後在精誠集團待了21年,離開精誠後一度在其他公司從事香港的金融系統開發,在2014年12月加入了台灣大車隊。

當時的台灣大車隊資訊部門分為營運支援處及資訊處兩個單位,營運支援處負責對管系統、對帳系統,資訊處則負責派遣系統。

他加入台灣大車隊後,接掌營運支援處協理一職,半年後兩個單位合併為資訊處,他也成為大車隊的IT負責人。去年資訊處的研發部門更獨立為研發處,聚焦於研發工作。

鄧貞道回憶起,剛加入大車隊時總經理曾說過的一句話,「大車隊的錢都掉在地上撿不起來」,這句話點出了當時大車隊的資訊力過於薄弱,資訊部門僅有20多人,一些重要服務例如車輛派遣系統及App都是委外,民眾搭車時在後座看到的MID頭枕資訊系統也是大車隊和工研院共同開發的成果。

因此鄧貞道上任的首要任務在擴建資訊團隊,自行開發、維運重要系統。

台灣大車隊最重要的是派遣系統,最初是租賃新加坡的新鈳系統,成為臺灣率先採用GPS衛星派遣定位系統的車隊,不過隨著車隊規模成長,後來改用國內廠商開發的第二代系統,仍不足以應付,於是台灣大車隊自行打造第三代派遣系統,歷經兩年的開發,第三代系統終於在2015年4月上線。

不過,新系統正式上線後曝露了穩定性不足的問題。「特別是在下雨天,民眾常常叫不到車,這在當時是業界的通病」鄧貞道說。許多人下雨天不想騎車,叫車需求爆增因而導致派遣系統當機。他解釋主要瓶頸是系統處理叫車需求太過仰賴資料庫,當民眾叫車時,派遣系統會根據司機現在位置、乘客上車位置等資料進行運算,下雨天大量的叫車需求使得系統處理不及,後來改以多臺伺服器分擔流量,才逐漸提升系統的穩定性。

新系統上線發生問題馬上就會影響到公司的營運,為了改善新版派遣系統的穩定度,鄧貞道形容這是個不容有失的任務,不僅壓力大,還要和時間賽跑,因為計程車365天24小時都在外面跑,更換新系統時所有IT主管留守在辦公室,安排司機回廠、更換車機系統,若發生了問題就必須馬上排除,雖偶有零星問題產生,最後都能順利排除。

現在派遣系統已有92%作業自動化,當民眾叫車時,上車地址會轉換為經緯度資料,上傳至派遣系統,不過,並不是單純地派遣叫車地點附近的計程車前往載客,依照地點不同可能以「空中排班」或是「1+N」的方式安排接單的司機,空中排班是按司機線上排單的順序決定派遣司機順序,而「1+N」可能安排1正2副,當正班司機因休息或載客中無法接單時,2位副班司機就有機會接單,先搶先贏。

這套自建的派遣系統支撐大車隊管理至今。隨著台灣大車隊業務擴展,在2007年單日進線數量達到4萬通,現在每天進線叫車數更高達12萬通,服務約35萬名乘客。車隊規模也從2014年超過1.5萬輛,成長到現在約1.8萬名司機。

不只派遣系統自建,原本委外開發的App後來也由自己的資訊團隊操刀。台灣大車隊在2011年開始推出了「55688」,後來幾次改版,多由外包廠商開發,改善叫車功能。

但從2016年第5版開始自行開發,增加非現金支付工具的支援,到了去年4月的第7版App,配合集團服務行動化的策略,將洗衣、快遞、居家清潔、旅遊等服務也整合到App裡,打造生活服務的行動平臺。

現在App已有超過400萬次累積下載,超過200萬名活躍用戶,約一半的叫車需求來自App。

雙PM制讓IT部門更有效支援業務需求

台灣大車隊資訊處協理鄧貞道認為,所有商業模式都要系統化後才能運作,因此資訊科技已是企業競爭力的重要一環。 (攝影/洪政偉)

雖然資訊團隊擴大,台灣大車隊仍和其他公司面臨相同問題,那就是IT的資源有限,但業務需求卻愈來愈多。

為了讓IT資源更有效地支援業務面的需求,台灣大車隊內部建立雙PM制,產品經理(Product Manager)與專案經理(Project Manager)。鄧貞道表示,一位產品經理對應一位專案經理,產品經理來自業務單位,負責統籌各單位的業務需求,建立需求的優先順位,再和IT部門中的專案經理溝通,由專案經理調度資源優先支援迫切的業務需求。

「雙PM制讓台灣大車隊的資訊部門更有效支援優先業務,簡言之,先支援有更高獲利的業務。」他表示。

例如,臺中市曾推出社福卡折抵計程車車資,因為產品經理與專案經理合作,才能將社福卡支援排到最高優先的任務,在當時搶先推出服務。

鄧貞道談及資訊科技的角色指出,IT無論在管理、營運、流程作業、產品開發、業務發展、客戶服務等方面都扮演關鍵角色。而所有的商業模式都要系統化才能運作,如同台灣大車隊董事長林村田曾說過的,「台灣大車隊不再是計程車客運服務業,而是資訊服務業」,資訊科技已是企業競爭力的重要一環。

Uber帶來衝擊,加速台灣大車隊支援非現金支付

標榜共享汽車服務的Uber在2013年正式進軍台灣,首站就在台北市提供叫車服務,Uber打著進口車搭配高收費的尊榮,還有收費比計程車便宜的精英兩種高低價位的乘車服務,國內計程車產業面臨來自國際性業者的競爭。

雖然引起相當大的反彈,但Uber對國內計程車產業的收費方式、服務模式都帶來了刺激。

鄧貞道表示,Uber精英以白牌車及一般駕駛載客,收費也比較低,瓜分了計程車的客源,而計程車不論是車輛或駕駛都受到政府的管制。

這股競爭加速了台灣大車隊App支援非現金支付,5.0版App開始大力支援非現金支付,除了在計程車內的mPOS機供乘客以實體信用卡感應刷卡,用戶也能以一卡通或悠遊卡支付,或是選擇以App預先綁定的信用卡支付,還先後支援了Google Pay、Apple Pay、Samsung Pay,或多種電子錢包服務。

鄧貞道表示,儘管民眾乘車仍以現金支付為主,但台灣大車隊相信非現金支付是未來的趨勢,迄今2成車資採用非現金支付,金額已超過2億元。

提升對乘客及司機的服務品質

對台灣大車隊來說,會員有兩種身份,分別是乘客及司機兩種會員。在乘客叫車服務方面,除了支援各種非現金支付服務,台灣大車隊也擴大叫車管道,從傳統電話、網站或是App叫車,現在用臉書、Line也能叫車,而透過API串接,第三方App也能夠叫車,例如華碩居家機器人Zenbo也整合了台灣大車隊的叫車服務。

另外,在語音叫車服務部份,大車隊也導入ASR(Automation Speech Recognition),運用人工智慧將用戶的語音轉換為叫車資訊,再媒合司機及乘客,目前約有3%叫車來自ASR。

企業員工的乘車需求也有提昇,過去是使用紙本乘車券,但紙本乘車券容易造成事後稽核上的困難,大車隊在2015年推動e化乘車券,員工在什麼時間、在哪裡乘車,企業都能在系統上查詢紀錄,e化乘車券和鼎新、Coucur整合,介接企業內部ERP、差勤管理系統,簡化企業員工搭車的報帳稽核流程。

由於大車隊的叫車媒合是按服務次數向司機收費,鄧貞道指出,對司機來說,交通尖峰時段路邊招車就能滿足其載客需要,叫車媒合平臺的重要角色,是可以在離峰空車時段也能提供司機叫車訂單。

經驗豐富的老司機都清楚什麼時間在哪裡可以接到更多乘客,但新手司機的經驗還不夠,空車在路上巡行攬客的效果不彰,又耗費油資。於是,台灣大車隊和宏碁合作開發載客雷達,結合數十年的乘車紀錄資料,新手司機只要開啟載客雷達,就能知道去哪裡可能接得到客人。

另外,Uber也刺激台灣大車隊加速推動多元化計程車,2017年5月正式上路,除了車款不同於傳統的小黃,多元計程車駕駛也以司機版app取代傳統車機,即便司機下車也能透過app掌握最新的派遣情形。

這支App大獲多元計程車司機好評,今年大車隊準備讓更多的小黃司機也採用司機版App,以取代仍使用只有液晶螢幕的4.5代車機,司機版App連接後端派遣系統,可掌握最新派遣資訊,也可查帳,甚至可用來購物。

老舊機房面臨汰換,借重公有雲運算服務

現在位於新北市三重的機房因伺服器老舊面臨汰換的問題,除了關鍵核心系統仍在本地端的機房,非核心服務系統如洗衣、居家清潔等服務則仰賴雲端運算服務。今年評估上雲的效益,讓更多服務上雲。另外,內部IT系統也需要進行升級整合,例如將財務系統和ERP整合,讓內部營運系統也能提升效率。

 

 CIO小檔案 

鄧貞道

台灣大車隊資訊處協理

學歷:逢甲大學資訊工程學系畢業

經歷:1992年加入精業資訊,從程式設計師做起,後升至處長,隨精業與精誠分家轉入精誠擔任協理,前後在精誠集團待了21年,離開精誠後,2013年加入香港轉投資的台灣牛經資訊,參與香港交易系統的開發,2014年加入台灣大車隊。

 

 公司檔案 

台灣大車隊

● 地址:臺北市中山區濱江街136號

● 成立時間:2005年

● 主要業務:運輸服務

● 員工數:約800人

● 資本額:4.8億元

● 年營收:16.9億元(2017年)

● 董事長:林村田

● 總經理:李瓊淑

 資訊部門檔案 

● 資訊部門主管職稱:資訊處協理

● 資訊部門主管姓名:鄧貞道

● 資訊部門人數:50人

● 資訊部門分工:營運部負責線上問題處理與排除、日常作業、報表;網管部負責機房基礎建設、網路管理、資訊安全;專案管理則包括需求管理、專案管理相關事務。

 IT大事記 

● 2011年:推出叫車App「55688」

● 2015年:第3代車輛派遣系統上線

● 2016年:第5版App上線,由委外改為自行開發,擴大支援非現金支付

● 2018年:第7版App上線,整合集團內的生活化服務


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